案例2（8）仪表和着装规范书
1）必须达到整洁标准 • 清洁身体，去掉体味；每日淋浴，使用除臭剂和除脚 臭粉。 • 清洁牙齿和呼吸：每日早、晚刷牙，不食异味食物， 必要时饭后漱口。 • 清洁头发：每周洗发不少于一次。 • 每天洗内衣和袜子。 • 保持手和指甲的洁净。 • 洗衣和烫衣。
案例2（9）
• 保持鞋子洁净、光亮、完好。 2）仪表整洁、大方
工作分析
——人力资源活动的基石和导向
人尽其才、才适其职 职得其人、职尽其用
一、工作分析的概念和作用
1、工作分析的定义 2、工作分析的常用术语 3、工作分析的作用
1、工作分析的定义
• 韦恩.卡肖认为：工作分析是确定一个工作的性质并 了解进行这一工作所需员工行为的过程。
• 兰德尔认为： 工作分析是描述和记录一个工作的目 的、主要职责和活动、工作条件以及所需的技能、 知识和态度的过程。
(7)要团结互助，发扬社会主义新风尚
(8)要维护酒店内秩序，不准违法乱纪
(9)接待宾客要做到内外客人一视同仁，主动、热情、耐心、 周到
案例2 ××酒店餐厅服务员岗位规范（1）
1. 整理工作台 2. 摆台 3. 迎宾 4. 解释菜单 5. 接受客人点菜和完成客人帐单 6. 根据客人点菜单做好上菜准备 7. 上菜 8. 推荐酒水和供应酒水
•重技术方法
管理者——投入——对象——产出——依据——方法——经验型
•时间 •精力 •经验
•处人 为主
•他人 行为
•理念 •综合 •经验 •重创造
•直感判断 •全局：组织集体力量 •通才：遇事适可而止 •频繁的交谈 •重解决问题
案例1：××酒店员工岗位责任 案例2：××酒店餐厅服务员岗位规范
案例1
××酒店员工岗位责任.
(1)要执行国家法令
(2)要服从调动听指挥 (3)要严格遵守外事纪律，不准以权谋私 (4)要遵守酒店一切规章制度 (5)要严格执行工作岗位责任制 (6)个人仪表端正，服装整齐
存在问题：
内容松散 任务不具体 标准不明确
•（3）工作的目的与责任。为什么要做这一工作，意义 如何，应该承担那些责任。
1、工作描述（2）
•（4）工作的人际环境。包括该工作应接受的领导、 监督的性质及范围、工作群体的人数、 所必须的人 际交往等。
•（5）工作的物理环境。包括该工作的场地以及通风、 气温等物理和生理环境。
•（6）担任该项工作可以获取的资源，如仪器设备、 材料和人力等等。
工作描述 工作概要
工作要求 执行工作条件 需求程度
智力 基础知识 条件
作业知识
工作 时间
1、正常班（劳动时 间
小 时） 2、早到（约 分） 3、加班（约 小时/
规划能力
(2) 较复杂工作说明书范例
工作 1.坐（ %) 2.立（％） 姿势 3.走动（ ％）
4.蹲、弯腰（ ％）
工作 1、
程序方 2、
法
工作要求：
• 专上科毕业曾任人事及总务工作两年以上 ；或高中毕业曾任人事、总务工作六年以 • 现任分类职位七等职以上 • 具有高度服务精神和耐心细致的办事能力 • 善于处理人际关系 • 男性为佳，女性亦可
(2) 较复杂工作说明书范例
职称 职系 工资 等级
工资 定员 所属 分析 分析人
水平
部门 日期
• 头发整洁，頭型大方； • 指甲干净，长度适中，勤于修剪，允许使用
非彩色指甲油。 • 淡妆。禁止浓妆艳抹。 • 在使用香水、肥皂、发胶和其它日用化妆品
后，身体不能有强烈的香味。 • 禁止戴首饰。
案例2（10）
3）酒店发放统一的制服，员工要妥善保管 •上班时保持工作服干净、整齐。 •必须穿袜子。 •穿矮跟、非露趾的鞋子。
2、领导的层次
➢弄清楚自己的层次
•高层
战略层
•中层
管理层
•低层
操作层
做正确的事 正确地做事
➢弄清楚处在什么职位（正职？副职） 切忌“错位”
3、领导者与工程师工作的比较
工程师——投入——对象——产出——依据——方法——科学型
•时间 •精力 •经验
•处物 为主
•产品 •图纸
•规范 •逻辑推理 •标准 •专业：自我工作表现 •数据 •专家：遇事追根究底 •重分析 •个人思考为主
•职务： •职业：
一般我们也可以称之为工作。它是一组重要职 责相似职位的总称。
指一组职务的总和。
•职业生涯：指一个人曾拥有过的职位、担任过的职务和从 事过的职业的系列总称。
3、工作分析的作用
1）为编制人员提供了科学依据 2）为录用员工提供了客观标准 3）为确定员工的薪酬待遇提供了客观依据 4）为考核工作提供具体标准 5）简化工作与提高效率 6）有利于培训工作的进行 7）改善企业内部的人际关系
3、
身体 条件
注意力 判断能力
语文能力
续表
领导能力 控制能力 体力
运动能力
(2) 较复杂工作说明书范例
续表
手眼配合能力
效应
控制能力
工作 分类 环境 温度 湿度 粉尘 异味 污秽 噪音 危险性
程度
身体疲劳程度
精神疲劳程度 熟练期 经验 同类工作
相关工作 其它：1、2、3
可用设备 ：
备注：
4、心理图示（1）
10）根据需要，完成附助性工作
案例2（7）
11）根据“设备使用指南”，准确而安全地使用工作区内所 有设备。 12）在工作期间，必须遵守“餐厅着装和仪表规范”中规定 地每项要求。 13）遵守服务卫生条例，工作区内卫生得分在90分以上。 14）根据“客人关系准则”，保持良好的客人关系。使客人 投诉率低于0.5％。 15）保持午餐平均点菜额不低于10元，晚餐平均点菜额不低 于20元。
➢ 1、工作描述 ➢ 2、工作要求 ➢ 3、工作说明书
1、工作描述（1）
工作描述包括现有工作的所有信息。它主要的作用 是要让从事该工作的员工看了以后知道自己具体该如何 做，让员工的上级知道如何对员工的工作行为进行指导、 管理和评价。
•（1）工作名称、职称、工资登记以及直接主管等信息。
•（2）工作行为、程序及规范。即员工应该怎样做、按 什么样的程序做、要达到什么样的标准和效果。
7. 关键事件技术（CIT法，Critical Incident Technique）
8. 管理职位描述问卷（MPDQ法，Management Position Description Questionnaire）
五、工作分析、岗位责任制和要素体系的关系
对人 员的 分析
对事 务的 分析
对人 员的 规范
心理图示是对于某种工作所应具备的素质的一种直观的图示来 表示。心理图示法中常用的度量方法是五点量表法。
五点量表
心理能力
1
2
3
4
5
控制能力
机械能力
手指灵巧 手臂灵巧 手眼协调 触摸能力 记忆能力 注意分配 判断能力 目测能力
4、心理图示（2）
质量检验工作的心理图示表
五点量表
心理能力
1
2
3
4
5
控制能力
2、工作要求
工作要求规定了从事该工作员工的一般条 件，如文化程度、专业技能、工作经验、个性 特征、态度兴趣等一切个人特点。也就是说， 它规定的应该是可以从事该工作以及在该工作 上有一定发展潜力的员工的最低标准和必要条 件。
3、工作说明书
将分析的结果写成书面文件的形式就是 工作说明书 •简单的工作说明书范例 •较复杂工作说明书范例1 •较复杂工作说明书范例2 •心理图示
(1)简单的工作说明书范例
部门：办公室 职等 ： 七 职位：办事员 联系：行政管理 工作内容：负责公司人事及总务管理事项
工作描述：
1. 人员招募与训练 2. 人事资料登记与整理 3. 人事资料统计 4. 员工考勤管理 5. 草拟人事管理规章 6. 人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理 7、 员工福利事项办理 8、 劳工保险加退保与理赔事宜 9、 文具设备、事务用品的预算、采购、维修、管理 10、办公环境安全及卫生管理 11、接待来访人员
通常用七“W”工作分析公式来完成： （1）什么职位（WHAT） （2）谁来做（Who） （3）如何做（How） （4）为何做（Why） （5）何时做（When） （6）为谁做(For Whom) （7）在哪里做（Where）
三、工作分析的结果
通过工作分析，管理者可以获得的工作信息主要 有两个方面： •1、工作本身的信息（工作的目的和职责） •2、从事这一工作员工的信息（员工的技能知识和 态度) 分析结果：
• 工作目标要尽量规定时间界限。
案例2（5）餐厅服务员的工作目标
1) 依照“服务台整理规范”，在10分钟内完整而准确地完成餐 前一个服务区的整理工作。
2) 按照“摆台标准”，在3分钟之内完成一张餐桌的摆放与布 置
3) 在客人抵达后，6分钟内真诚迎宾和请客人入座。如果时间 允许，请客人点菜，否则告诉客人，你马上回来。
…
• 我们认为：根据工作的事实，分析工作的内容，程 序和责任以及完成该项工作所需具备的学、识、技、能 经验等方面的过程。
2、工作分析的常用术语
•任务：
工作任务是为了明确的目的而进行的一个明确 的工作活动。
•职责： •职位：
一个工作包含很多职责，而每一个职责是由一 定数量的工作任务所 组成的。
指个体在一段时间里所承担工作职责的总和。
案例2（4）
撰写餐厅服务员的工作目标注意事项：
• 陈述必须准确、清楚、完整和具体
• 工作标准必须可以衡量。“好”、“优”等 都不是衡量的标准。尽量采用数字化的方法。
• 目标是可以实现的。例如，规定服务点菜的 速度是不应该的。因为点菜的速度是由客人 来决定的。