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编者按：近年来，全市信访部门和广大信访干部高举邓小平
理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，牢固树立和落实科学发展
观，紧紧围绕党和政府工作大局，在市委、市政府的高度重视和
大力支持下，解放思想，开拓进取，拼博奉献，扎实苦干，信访
工作取得了显著成绩。

全市信访渠道进一步畅通，信访总量进一
步下降，信访秩序进一步好转，信访工作水平进一步提高，信访
工作大格局初步形成。

今年 3 月，在第六次全国信访工作会议上，
长沙市信访局被授予“全国信访工作先进集体”荣誉称号，并在大
会上作了经验介绍，长沙经验”受到了广泛关注和充分肯定。

为
进一步做好新时期信访工作，作者从信访干部要牢固树立四种意
识入手，对做好当前和今年一个时期的信访工作进行了积极探讨，
值得全市各级信访部门和信访干部借鉴和思考。

牢固树立四种意识 认真做好信访工作
长沙市信访局 曹立军
胡锦涛总书记指出，信访工作是为人民群众排忧解难的工作，
是构建社会主义和谐社会的基础性工作，要承担起为构建社会主
义和谐社会不断增加和谐因素，最大限度地化解不和谐因素的重
要任务。

这是新形势下信访职能的新定位、信访工作的新要求、
信访干部的新使命。

全面推进新时期信访工作，迫切需要各级信
访干部牢固树立宗旨意识、学习意识、法治意识和创新意识。

牢固树立宗旨意识，是构建社会主义和谐社会不断增加和谐因素的需要。

信访工作是各级党委、政府联系人民群众最密切、最直接、最具体的一项工作，信访工作做得好不好，关系到党与人民群众的血肉联系，关系到党的执政基础，关系到构建社会主义和谐社会等重大政治问题。

因此，各级信访干部要始终如一地牢记为民宗旨，坚持以人为本，始终把群众地利益放在第一位，把关心人、尊重人和发展人作为信访工作地出发点和立足点，认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

首先，要解决好对人民群众的感情问题。

在当前社会矛盾多发的情况下，各种矛盾必然会通过信访渠道反映出来。

一般情况下，群众反映的问题大多数是因为其合法权益受到侵害，合理的诉求未能及时解决，或者是我们的工作还存在不足。

因此，我们一定要将心比心，换位思考，怀着对人民群众满腔的热情和深厚的感情，时刻牢记“群众利益无小事”的道理，切实把人民群众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成作为我们工作的标准。

其次，要带着责任解决群众的合理诉求。

认真负责地处理好每一次来访、每一件来信。

对上访群众有访必接、有问必答；对群众来信，每封必看，每件必办。

对群众反映的合理诉求，要按照法律政策的规定，想方设法协调解决；对不符合政策和暂时解决不了的问题，也要做好解疑释惑和教育疏导工作，确保群众反映的问题有人管、有人
问、有人办，真正做到“件件有着落、事事有回音”。

再次，要最大限度地化解不和谐因素。

既要进一步畅通和拓宽信访渠道，建立和完善民意表达机制，及时听取群众意见和建议，确保民情、民意、民智通畅上达；又要把有效协调好各种利益关系、化解社会矛盾作为信访工作的责任，真正把做好信访工作的过程，变成为群众排忧解难、疏导群众情绪、化解矛盾隐患的过程，变成党和政府与人民群众联系、巩固党的执政基础、促进社会和谐发展的过程。

牢固树立学习意识，是更好地肩负起新时期信访工作重要职责的需要。

胡锦涛总书记强调“各级领导干部必须明白，现在社会各个方面的发展日新月异，人民群众的实践创造丰富多彩，不学习、不坚持学习、不刻苦学习，势必会落伍，势必会难以胜任我们所肩负的重要职责。

”这些充分说明加强学习的极其重要性。

近年来，全市信访系统先后开展了保持共产党员先进性教育活动和“创学习型机关、建高素质队伍”等活动，加强了业务交流和岗位培训，业务水平和综合素质得到了提高。

从目前我市信访干部的现状来看，还存在着诸多不适应，如考虑局部多，胸怀全局不够；就事论事多，总结思考不够；被动应付多，主动研究、超过谋划不够；惯性思维多，锐意进取、开拓创新不够；还有的事业心、责任心不强、不安心信访岗位等。

这些实际上是思想认识水平和工作能力存在的差距。

因此，信访干部必须牢固树立学习意
“ 识，把学习作为一种政治责任和自觉行为，作为一种精神追求和
人生境界，不断提高政治理论水平、科学文化素质和综合思考能
力。

一是政治素质有新的提高。

坚持用科学的理论武装头脑，不
断增强政治敏锐性和政治鉴别力，全面提高用马克思主义立场、
观点、方法分析问题和解决问题的能力，在信访工作的实践中始
终坚持立党为公、执政为民的理念。

二是业务能力有新的增强。

即应对复杂局面和解决疑难信访问题的能力，组织协调和做群众
思想工作的能力，处理突发性事件和群体性事件的能力，文字写
作和语言表达能力等方面实现新进步。

三是思想观念有新的突破。

要有改革创新的意识、开拓进取的意识，勇于突破传统观念的束
缚和思维定势的羁绊。

四是工作站位有新的提升。

坚持站位全局、
服务大局、把握重点、突破难点，紧紧围绕党和政府工作中心抓
信访、保稳定、促发展。

牢固树立法治意识，是大力推进信访工作法制化建设的需要。

信访作为一种民主制度，是宪法和法律赋予公民的基本权利，其
发展的根本途径是法制化。

一要依法解决信访问题。

依法”就是
要依照法律、法规、政策和有关规定，处理群众反映的问题。

在
具体的操作中，既要防止不依法办事、不按政策办理，损害群众
合法利益；同时要防止为了息事宁人而突破法律法规、政策规定
无原则地迁就、满足信访人的无理要求，形成“大闹大解决、小
闹小解决、不闹不解决”的错误导向。

要将法制宣传、教育贯穿
于信访问题的处理过程，引导信访人知法、守法、依法信访。

二要依法规范群众信访行为。

有的群众不了解信访程序，越级上访，无序上访；有的抱着“法不责众”和“闹中求决、闹中取利”的心态，动辄违规上访，非法上访，扰乱了社会秩序。

各级各部门要多形式、多层次、多渠道广泛宣传信访条例，引导群众自觉规范信访行为，自觉维护信访秩序。

对信访活动中出现的违反《信访条例》等法律法规的有关规定，严重影响正常社会秩序的，在教育劝阻训诫的前提下，要按照《湖南省关于处理涉访违法犯罪行为若干问题的意见（试行）》进行依法处理；对利用重大政治活动和节
庆日等敏感期上访制造影响和事端的挑头分子，要加大依法处理的力度，以达到“处理极个别、教育大多数”的目的。

三要依法规范信访工作程序。

各级各部门要依据信访条例的规定，按照“畅通、有序、务实、高效”的要求，结合实际，进一步建立和完善《信访条例》的配套措施，确保信访事项的登记、受理、交办、承办、督办、回复、复查、复核等各个环节，有规可依，工作落到实处。

四要为涉法上访提供法律服务。

长沙市要在已建立的律师接待咨询室的基础上，进一步完善律师参与信访接待机制，扩展“法律援助”的范围，使涉法上访的群众能够得到法律咨询、民间调解、代理诉讼、法律援助等周到的服务。

要通过律师的接谈、释疑，使大量的涉法信访问题得到化解，来访人息诉罢访；使情绪偏激的上访群众消除怨气，转入正常的法律诉讼渠道。

牢固树立创新意识，是推动信访工作不断上新水平的需要。

创新是信访工作开创新局面的不竭动力。

新《信访条例》实施二年多来，我们紧密结合实际，在继承中发展，在探索中创新，在实践中突破，在全市开展了创建文明接访室活动，建立了“人民群众来信绿色通道”，开通了长沙“网上信访”，健全完善了矛盾纠纷排查调处机制、信访工作考核机制、律师参与信访接待工作机制、信访督办专员机制等，这些新举措有效地解决了大量困扰信访工作的难题，推动了全市信访工作不断地向好的方向发展。

成功的经验启示我们，要做好新时期信访工作，必须始终坚持创新意识，拓宽新思想，研究新情况、采取新举措，探索新规律、解决新问题。

一是创新工作理念。

以全新的思维和理念“跳出信访看信访”，站在全局的、政治的高度认识信访工作，把信访工作放在党和政府工作的全局中去思考，放在改革发展稳定的大背景中去谋划，放在构建社会主义和谐社会的伟大实践中去推进，认真研究改革发展关键时期群众信访活动的新特点、新动向、新规律，增强信访工作的主动性、前瞻性、实效性，推进信访工作的深入发展。

二是创新工作机制。

紧紧围绕建立“统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”的信访格局，努力探索建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决信访纠纷的工作机制，依法及时合理地处理群众反映的信访问题。

三是创新工作方法。

立足于推动解决实际问题、破解信访难题，用思路找
出路，积极探索、勇于实践、善于总结，探索出既符合政策法律又符合实际情况，操作性、实效性强的解决问题的办法。

四是创新工作理论。

运用马克思主义的立场、观点和方法，认真研究信访问题产生的规律，群众信访心理活动的特点，透过现象看本质，从个别中发现一般，将感性认识升华为理性，推动信访理论创新，用创新的理论指导新的实践，使信访工作与时俱进，始终充满生机和活力。