区别
你们自己设立的企业适用哪种质量评价方法？
3、以上各种服务质量评价方法的选择和应用 (1)根据本企业服务的性质、服务策略、企业与顾客的关系
，有针对性地选择服务质量评价方法
① 根据本企业服务的性质选择服务质量评价方法； ② 根据本企业的服务策略选择服务质量评价方法； ③ 根据本企业与顾客的关系选择服务质量评价方法。
(14). 员工是值得信赖的； (15). 在从事交易时，顾客会感到放心； (16). 员工是礼貌的； (17). 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
4、定性研究方法和定量研究方法的结合
(二)基于顾客的服务质量评价方法和基于企业的服务质量评价 方法
1、基于顾客的服务质量评价方法 (1)交易调查 (2)新顾客和流失顾客调查 (3)服务实绩评论 (4)顾客投诉、评论和问询记录 (5)整个市场调查
区别
适用范围
2、基于企业的服务质量评价方法 (1)员工现场报告 (2)员工调查 (3)神秘顾客调查/暗查 (4)经营数据记项服务的时间； (11). 提供及时地服务； (12). 服务人员总是愿意帮助顾客； (13).服务人员不会因为忙碌而无法提供。
(二)服务质量的评价维度
4、保证性(Assurance) 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可
信的能力。其组成项目有：
概率论、社会统计学
2、服务质量评价的定性研究方法 (1)深入访谈
① 非正式访谈 ② 引导性访谈 ③ 标准化的开放式访谈
(2)专题座谈会
① 座谈会环境 ② 参与者的征选 ③ 座谈会时间 ④ 主持人的选择 ⑤ 讨论大纲的制定
(3)关键事件技术 CIT
(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法 3、服务质量评价的定量研究方法 问卷调查法 SERVQUAL量表
(二)服务质量的评价维度
1、有形性(Tangibles) 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的仪容仪表，各
种指示符号与标志、价目表等。 其组成项目有：
① 有现代化的服务设施； ② 服务设施具有吸引力； ③ 员工有整洁的服装和外套； ④ 公司的设施与他们所提供的服务相匹配。
(二)服务质量的评价维度
定性研究
事物质的方面 归纳法 大量历史事实和生活经验材料 非结构的、突发的、个案研究 主题 文字的
研究手段 逻辑推理、历史比较等方法
研究结论表述 方式
多以文字描述为主
学科基础 逻辑学、历史学
定量研究
事物量的方面 演绎法 调查得到的现实资料数据 结构的系统化的、可重复的 变量 数字的 经验测量、统计分析和建立模型等 方法 数据、模型、图形、表格
2、可靠性(Reliability) 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成
项目有：
⑤ 公司向顾客承诺的事情都能及时完成； ⑥ 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助； ⑦ 公司是可靠的； ⑧ 能准时地提供所承诺的服务； ⑨ 正确记录相关的记录。
(二)服务质量的评价维度
3、响应性(Responsiveness) 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项
第一节 服务质量的评价方法和评价程序
一、服务质量评价方法
(1)根据评价依据的资料：定量研究 定性研究 (2)根据评价的主体： 顾客评价 企业评价 (3)根据方法运用的阶段：信息收集方法 信息分析方法
(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法
1、定性研究和定量研究的含义和区别 (1)定性研究的含义 定性研究(Qualitative Research)是一种通过发掘问题、理
服务质量管理
程彬
第八章 服务质量的评价
本章要点
服务质量评价方法的分类 服务质量评价的程序 SERVQUAL评价方法的测量程序及其应用 SERVPERE与SERVQUAL的比较 基于SERVQUAL服务质量评价方法的区别和联系 其他服务质量评价方法
第八章 服务质量的评价
1 第一节 服务质量的评价方法和评价程序 2 第二节 SERVQUAL服务质量评价方法 3 第三节 其他服务质量评价方法 4 第四节 服务业绩的分析和改进 5 第五节 服务过程质量控制方法
(2)多种方法结合使用
(三)服务质量评价不同阶段的方法
1、信息收集方法 (1)定性方法 (2)定量方法 2、信息分析方法 (1)相关分析 (2)回归分析 (3)因子分析 (4)重要性—绩效分析 (5)排列图、鱼骨图、……
二、服务质量评价的基本程序
1、调查顾客期望，确定服务质量评价的依据； 2、建立服务质量信息系统，收集服务质量评价信息；
一、SERVQUAL量表的内容
(一)SERVQUAL量表 Service Quality 建立在顾客感知基础上 从顾客角度评价最典型的方法 PZB三人1988年提出 五个测评维度 22个问题
(二)服务质量的评价维度
1、有形性(Tangibles) 2、可靠性(Reliability) 3、响应性(Responsiveness) 4、保证性(Assurance) 5、移情性(Empathy)
解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取 敏锐的洞察力的研究。
(2)定量研究的含义 定量研究是指通过收集用数量表示的数据、资料或信息，
并对它们进行量化处理、检验和分析，以确定事物某方面 量的规律性，从而获得有意义结论的研究过程。
(3)定性和定量研究的区别
不同点 着眼点 研究思路 研究依据 研究设计 研究焦点 资料表述
高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂 性、及时性。
3、整理分析服务质量评价信息，向管理人员提交服务质量 评价报告；
4、向每一位员工反馈 服务质量信息； 5、根据评价结果，确定服务质量改进重点； 6、定期评价，分析改进活动的效果。
第二节 SERVQUAL服务质量的评价方法