工程技术学院
《服务营销》结课报告2012-2013第1学期
题目：东一食堂服务质量调查报告
指导教师：吴爱军
班级：市销60901
组员：殷浪、郑学文
管理系
目录
摘要 (1)
关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识 (1)
一、长江大学东一食堂简介 (1)
二、调研基本情况 (1)
三、数据调研目的 (1)
四、具体调研过程 (2)
（一）调研表的处理方法 (2)
（二）SERVQUAL测评分析模型 (2)
（三）具体的赋值计算 (3)
五、数据分析 (3)
（一）期望、感知对比分析表 (3)
（二）单个顾客的总感知质量 (6)
（三）测评指标的比较矩阵表 (7)
（四）层次分分析法的权重运算表 (7)
（五）要素权重SERVQUAL分数 (8)
六、针对测评结果提出的改进措施 (9)
摘要：服务行业满意度问题是一个比较前沿的研究课题，随着第三行业在生活中各方面的的快速发展，服务质量也日渐更受人关注。
本次我们针对长江大学东校区东一食堂进行调查，对其服务质量和顾客对其服务质量的感知和期望值进行调查，从而了解食堂行业的发展现状和未来发展趋势，进一步提出对东一食堂的发展提出改善和改进建议。
关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识
一、长江大学东一食堂简介
东一食堂是长江大学东校区的一号食堂，主要针对学生开放的校园食堂，也包括周边的居民在这个食堂就餐。
这个食堂能够容纳500以上人员同时就餐，且位于学生宿舍楼的旁边，方便学生就餐。
这所食堂的环境相对比较干净整洁，饭菜价格中等偏低，在这里就餐的同学相对较多。
其营业时间基本与学生上学时间相同，学生上学期间食堂营业，学生放假时间停业。
二、调研基本情况
（一）调研行业：食堂服务业
（二）调研对象：长江大学东一食堂
（三）调研方法：问卷调查
（四）调研时间：2012年10月18日-2012年10月20日
（五）发放调查样本数量两套（顾客期望和顾客感知）共100份，实际收回97份，其中顾客期望表实际收回49份，顾客感知表实际收回48份。
（六）报告撰写人：长江大学工程技术学院市销60901班调研小组
三、数据调研目的
通过用问卷调查的方式，最终把数据统计出来，用定量的方法来测评出长江大学东一食堂实际的服务质量数值。
四、具体调研过程
（一）调研表的处理方法
为了使问卷更贴近实际，方便我们计算，并取得比较准确的结果，我们在制定问卷时，采用成10分制，并把定性认识转换成定量统计。
1-2分 非常不满意 3-4分 不满意 5-6分 基本接受 7-8分 满意 9-10分 非常满意
（二）SERVQUAL 测评分析模型
1、单个顾客对服务质量的总评分
11
()n
i i i SQ P E ==-∑，（i=1，2，3…..22）
2、五要素权重SERVQUAL 分数
521
()n
j i i j
i SQ W P E ==-∑∑ （i=1，2，3…..22）； （j=1,2,3,4,5）
注：X i = P i -- E i （i=1，2，3…..22）
Xi 表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大
SQ1表示SERVQUAL 分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。
SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值 Pi 表示第i 个问题在顾客感知方面的分数
Ei表示第i 个问题在顾客期望方面的感受分数
W表示第J个属性的权重
n表示服务特征项目的总数
（三）具体的赋值计算
1、计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度
2、计算出了单个顾客的SERVQUAL数值
3、计算出了五要素分析数值
五、数据分析
（一）期望、感知对比分析表
注：计算方法
项目满意度=平均顾客感知值/平均顾客期望值；其值越大，说明顾客的满意度越高，数值越小则说明满意度越低。
差值=顾客感知平均值-顾客期望平均值；其值越小说明现在的感受离顾客的期望越大，反之则越小，当出现正值的时候，则说明顾客的感知超越了其期望。
1、顾客期望平均值
从表中计算的结果来看，期望数值大部分都高于8分，说明顾客对东一食堂服务质量的整体期望是比较高的，希望有很好的服务质量水平；从单个来看，第8、11、14、16、20、22个选项超过了9分，说明顾客对这个内容的要求尤其之高；而第13、18、19、21个选项的分数都低于7分，说明顾客对这些方面的要求还不是很高。
2、顾客感知平均值
从表中可以看出，感知值分数普遍偏低，说明顾客在实际的服务感受上和理想的服务水平是有较大差距的，其中6、10、18、19、21都比较低，说明顾客对
东一食堂这些方面的服务有很大的意见。
然而，第7、11、13、15、22选项感知值分数超过期望值分数，说明东一食堂在这几个方面做的比较完善，让顾客感到比较满意。
3、二者差值
从表中可以看出，差值大部分都是负值，说明顾客的实际感知和期望是存在一定差距的，在这些方面东一食堂还需要做一些改进。
4、总结：通过研究，我们发现了如下问题
（1）东一食堂整体的服务质量还没有达到顾客心中期望的水平，尤其第6、16俩项说明顾客对及时服务很在意，而东一食堂在这方面做得还不是很好。
据同学所说，食堂人员给的饭菜较少，对同学比较冷漠，说话语气比较生硬。
（2）导致因素分析，从顾客的感受落差值来看
东一食堂的硬件设施比较简单，还不能完全满足顾客需求。
对顾客的个人服务态度还不够热情，不能让顾客有一种家的温暖。
员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助，同时，员工对顾客个人的关注度很低，食堂的饭菜品种比较单一，容易让顾客产生厌倦。
员工的服务效率达不到顾客的要求，服务窗口比较少，导致顾客等待的时间较长，尤其到了冬季，饭菜凉的比较快，很多时候顾客吃的基本是冷的饭菜。
（二）单个顾客的总感知质量
1、单个顾客对服务质量的总评分值
11
()n
i i i SQ P E ==-∑，（i=1，2，3…..22）
11
()n
i i i SQ P E ==-∑= -24.41
2、单个顾客的SERVQUAL 值
SQ/22 = -24.41/22 = -1.1095
（三）测评指标的比较矩阵表
从表中可以看出，有型性的权重相对其他四种指标最高，位于第一位，也就是在食堂就餐的人员非常注重食堂的整体环境，包括食堂的卫生环境、工作人员自身的服装和形象以及饭菜的质量等。
其次，保证性的权重位于第二位，相对而言比较重要，它是指在食堂就餐的人员对食堂的各种服务要求相对较高，包括食堂给予就餐同学的同情和关心，食堂是否信守诺言承诺，食堂是否准时的提供服务等。
再次，响应性和保证性所占的权重基本相同，位于第三位，移情性所占的权重最低，我认为以上三个指标速战的比重偏低，主要是考虑到食堂本身的情况，就食堂本身而言，他不是以营利为主要目的的服务场所，更重要的是以相对较低的价格服务于广大同学，所以对其指标应相对降低。
（四）层次分分析法的权重运算表
以上是计算五个指标权重的的公式以及每个指标的权重值。
（五）要素权重SERVQUAL 分数
521
(
)n
j i i j
i SQ W P E ==-∑∑ （i=1，2，3…..22）； （j=1,2,3,4,5）
521
()n
j i i j
i SQ W P E ==-∑∑
=0.4214*（-6.04）+0.2315*（-3.44）+0.1042*（-1.76）+0.1834*（-3.60）+0.0591*（-9.57）
=-2.5453+（-0.7964）+（-0.1834）+（-0.6602）+（-0.5656） =-4.7509
从结果综合分析，就调查东一食堂就餐同学的期望感知值较大，同学的实际感知与其期望有一定的差距，表明在东一食堂就餐的同学对该食堂的整体服务还
不是很满意，尤其是在有型性和移情性这两个方面的期望与感知差值较大，表明是躺在这两个方面还有待提高。
六、针对测评结果提出的改进措施
1、重新装修东一食堂，使食堂的墙壁、地面更加干净整洁；将损坏的桌椅全部换掉；尽量将残留在桌子上的油渍擦干净；将使用过的碗筷金陵清洗干净。
2、食堂的服务人员尽量带人热情点，语气平和点，面对同学提出问题时，尽量做到不于同学发生口头争执，衣着尽量干净整洁。
工作效率尽量在提高一点。
3、饭菜的质量尽量做好点，菜洗的尽量干净点，不要留有其他的残留物。
给同学添菜的量尽量稍微加点。
4、要想赢得更多的顾客，东一食堂应当适当扩大营业时间。
5、由于东一食堂位置不够显眼，东一食堂应做好宣传工作。
6、食堂饭菜过于单一，应当增加其他各位食物。
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