不完整，而非无中生有。
管理：
认识它的存在，否认、消 灭、阻止、打击都是不 可取的；
利用它为己服务；
– 听所听不到的
– 知谁所知的
通过非正式渠道更正错误 信息。以其人之道，还 治其人之身。
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流言的特点
在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下关 注的焦点；
小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
问题：
总经理波利怎样才能使问题澄清？ 这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？
原因何在？你是否也经常充当一个小道消息 的传递者，你认为好吗？
本章内容
第一节
沟通的内涵 沟通过程 沟通方式 沟通渠道
第二节
沟通障碍 信息沟通
第三节
培养沟通技 巧
一、沟通的基本概念
（一）沟通的含义
沟通是人际间信息的传递与理解，沟通是个体为达 到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间 进行传递与交流的过程。
指数为100%
讲话者实际说出的
80%
受话者听到的
70%
受话者听懂的
50% 口头沟通漏失率高达90%
受话者记住的
20%
受话者作出正确反应的
10%
2、书面形式 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 等。优点是持久、有形、 可以核实；缺点是效率低、缺乏反馈 。
3、非语言 声、光信号、体态、语调等。优点是信息意义十分明确、 内涵丰富、含义隐含灵活。缺点是传递距离有限、界 限模糊，只能意会、不能言传。
外来干扰
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接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
反馈
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（四）沟通方式 1、口头沟通
交谈、讲座、讨论、电话等。优点是快速传递、快速反馈、信息量很 大 ；缺点是传递中经过层次愈多失真愈严重、核实越困难 。
讲话者要说的
由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信；
小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。
流言的功能 建构和缓解焦虑； 使支离破碎的信息能够说得通； 把全体成员甚至局外人组织成一个整体； 表明信息发送者的地位或权利。
对于流言，在管理中应掌握以下几点：
非语言沟通
副 物体的 语言 操纵
身体 语言
动作姿态 服饰仪态 空间位置
（五）正式沟通与非正式沟通
正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统 的沟通
非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信 息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现 的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无 关。
横向
下 行
第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办 公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说： “我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给 联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传 来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也 接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们 纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表 示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑 不解。 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一回事了：比 利太爱造谣言，搬弄是非，这次趁着向员工解释清楚的 同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。
本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比 利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了 另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一 个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会 裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室 汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆 森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是 约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。
第十二章 沟通与人际交往技能
案例：
约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空 公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司 总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理 的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空 公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振 兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析， 并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。
主管人 工人
工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些
我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确 实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。
非正式沟通及其管理
特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的
小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进 行分析并预测其流向；
上
斜向
行
外向
组织正式沟通的类型
图例：上行信息可能失真的过程
管理者 董事长
接收到的信息
管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好
副董事长
我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我 们非常喜欢这里的管理工作
总经理 工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善
报告、备忘录、信 件、文件、内部期 刊、布告
持久、有形、可 以核实
效率低、缺乏反馈
声、光信号、体态、 语调
信息意义十分明 确，内容丰富、 灵活
传递距离有限、界 限含糊、只可意会 不可言传
传真、电视、网络、 电子邮件
快速传递、信息 量大、远程传递、 一份多人，廉价
单向传递，但无表 情
沟通
语言沟通 口头 书面
（二）沟通的主要功能
控制：权力、政策、流程 激励：设置目标、反馈 情绪表达：挫折与满足 信息获取与提供,“发现问题靠反映”
（三）沟通过程
外来干扰
外来干扰
信息
信息信息Biblioteka 信息信息发送者编码
渠道
译码
信息接受者
外来干扰
反馈
信息的编码和解码受四个条件影响：
沟通技巧
沟通态度
发送者和接收者的知识
社会-文化系统
信息
4、电子媒介 传真、闭路电视计算机网络、电子邮件等。优点是快 速传递、信息容量大、一份信息可同时传递多人、廉 价 。缺点是单向传递、电子邮件可以交流，但看不见 表情 。
各种沟通方式的比较
沟通方式 口头 书面
非言语 电子媒介
举例
优点
缺点
交谈、讲座、讨论 会、电话
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次愈 多，信息失真愈严 重，核实愈困难