饭店管理概论试题二及答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过（），了解（），并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。
2、饭店的微观营销环境主要由饭店的供应商、营销中介、（）、（）、社会公众以及饭店企业内部参与营销决策的各部门组成。
3、饭店服务质量既由服务的（）、职能质量、（）和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
4、饭店人力资源管理的核心业务包括（）、培训、（）、薪酬管理四个方面的内容。
5、饭店企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成，分别是（）、制度层和（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1、委托管理
2、企业形象识别系统
3、饭店安全管理
4、饭店营销
5、饭店控制
三、简答题(每小题5分，共20分)
1、餐饮部的地位和作用？
2、饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实际应用。
3、饭店停水问题的处理方法有哪些？
4、饭店维护形象的策略有哪些？
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.请详细叙述饭店业的发展趋势。
2.请详细阐述PDCA循环法
五、案例分析题（每小题25分，共25分）
［镜头］锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。
主席台，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。
服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。
突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导——某局长
经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？”
经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。
服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮局长补上茶，忙走到局长跟前。
局长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。
”
从管理艺术角度点评此案例并针对此情境提出自己的解决方法。
试题二答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1、市场调研、宾客需求
2、顾客、竞争对手
3、技术质量、形象质量
4、招聘、绩效考核
5、物质层、精神层
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1、委托管理是饭店所有者以签订管理合同的形式把饭店委托给饭店管理公司或饭店集团来经营，饭店使用集团名称，采用集团的管理方式和服务方式，从而成为集团的成员。
2、企业形象识别系统是运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、规格化及系统化，运用整体性全传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。
3、饭店安全管理主要是指在饭店服务运作、经营管理中对服务对象（宾客）、服务主体（企业与员工）以及社区与环境进行积极的保护与防范，并使之不发生危险与事故的制度与措施。
4、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过市场调研，了解宾客需求，并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。
5、饭店控制，是指饭店管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和标准，对饭店经营活动进行监督、协调、检查、分析和校正，使之不发生偏差．能按照正常的轨道运行，以达到预期目标的管理活动。
三、简答题(每小题5分，共20分)
1、餐饮部的地位和作用？
（1）餐饮部的收入是饭店收入的重要组成部分
（2）餐饮部的服务质量直接影响饭店的美誉度
（3）餐饮部是饭店营销活动的重要组成部分
（4）餐饮部是饭店中用工较多的部门
（5）餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要环节之一
2、饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实际应用。
（1）人员推销，例走访客户等
（2）广告促销，例电视、报纸广告等
（3）公共关系，例赞助体育活动等
（4）营业推广，例赠送礼品、优惠券等
3、饭店停水问题的处理方法有哪些？
工程部：（1）书面通知各部门停水时间，抢修；（2）联系供水单位，了解停水原因和恢复供水时间；（3）联系安消部派消防车配合工作，寻找水源，取水后注入蓄水池；（4）安排人员定时巡视蓄水池水位，保证消防用水和营业用水，密切关注供水情况；（5）安排人员巡视各点用水情况，发现浪费水源现象及时制止。
安保部：确保消防用水，检查喷淋、消防栓水压，加强巡逻，以防不测。
前厅及大堂副理：向住店客说明情况、原因、时间，请求理解。
餐饮部：控制使用备用水，停止冲洗地面，停止清洁餐具，保障营业用水。
客房部：在客房内放《致歉书》，停止一切用水清洁工作。
康乐部：桑拿水池停止补水，停止一切用水清洁工作。
市场销售部：制作致歉牌，放置于各点。
4、饭店维护形象的策略有哪些？
（1）注重员工的形象教育
（2）防止可能的公关危机
（3）面对危机及时采取措施
（4）保持与公众的协调沟通
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.请详细叙述饭店业的发展趋势。
1.分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，竞争更加激烈
2.全球信息化将改变饭店业的一些老传统
（1）电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。
银行可能会代替饭店的财务部，银行结算成为饭店与客人之间的终极结算。
（2）电子模拟技术的使用，将使饭店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂副理、门卫迎接等岗位的真人，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消费。
（3）网络预订将成为全球饭店业主要的促销和接待方式。
国外一些大饭店，已实现50%的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。
饭店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用。
（4）客人的行、游、购、娱、食、宿等可望实现一卡通，即住房卡将与飞机票、船票、火车票、汽车票、参观游览票等总汇为一卡，既可实现分期结算，也可实现一次性结算，极大地方便客人。
（5）随着电子商务的盛行，产品定货展示之类的商务活动，还有许多大型会议等，将逐步减少，故商务客人与会务客人的比例将逐年下降。
（6）饭店之间的竞争，将主要是网络竞争，其次才是质量竞争和价格竞争。
（7）机器人大量参与饭店的服务工作和管理工作，使成本下降，效率增加，标准一致，质量提高。
全球目前已投入使用的机器人共达16万多台，主要用于工业领域，但饭店行业已开始尝试使用机器人搞卫生。
3.饭店规模将以中、小型为主流
4.新概念饭店将取代传统饭店
2.请详细阐述PDCA循环法
PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。
PDCA是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。
它反映了做工作必须经过四个阶段。
这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA循环。
具体如下：
第一阶段，计划。
提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。
第二阶段，实施。
根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。
第三阶段，检查。
包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。
第四阶段，处理。
对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。
运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序：
（1）计划阶段.
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
程序三：从分析出的原因找到关键的原因。
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
（2）实施阶段.
程序五：按已定的目标、计划和措施执行。
（3）检查阶段.
程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
（4）处理阶段.
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。
程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）
这种做法至少有两点是错误的。
其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。
其二，给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小，更会记恨他的上司。
其实，正确的处理方法委是。
镜头再到刚才漏上了茶的情景。
经理将“漏洞”看在眼里，不声不响地自己去“补位”，把茶水送到局长面前，
就酒店的整体服务来说，做到了“天衣无缝”。
客人并不计较谁来送茶水，只要茶水不缺就是服务的完美。
如一定要计较的话，经理亲自上茶，更显尊重，更加礼遇。
经理也可以用眼神，或干脆和颜悦色地提醒服务员，服务员神态自若地上前笑着道歉上茶。
从管理角度分析，这中间又有领导的艺术，经理完全可以事后引导或者个别与服务员谈话，和善地指出她的不足，让她在服务中，不断锻炼自己的眼睛。