前厅服务工作手册
目录
第一章前厅工作职责 (1)
第二章前厅各岗位人员工作职责 (2)
第一节前厅主管工作职责 (3)
第二节总台领班工作职责 (4)
第三节总台接待员工作职责 (5)
第三章工作人员基本礼仪 (6)
第四章前厅各岗位工作标准流程 (16)
第一节散客入住登记及退房工作标准流程.............................................. . (16)
第二节物品摆放标准 (27)
第五章前厅工作检查制度 (33)
第六章表格指引 (35)
第一章前厅工作职责
主要负责门市散客的销售，在淡季的时候，协助公司市场部，进行市场调查研究，完善客户关系网络，为公司的营销决策提供全面、准确的信息。

协助市场销售部制定销售计划，明确本酒店适应的客源层次和范围，实现酒店利润长期最大化目标，为市场部设计产品组合提供依据，从而制定相应的营销策略，以实现营销目标。

1、负责酒店客房的前台散客销售工作。

2、热情、快捷的接待客人。

3、为客人提供各种综合服务。

4、控制客房状况。

5、收集、加工、处理和传递有关经营信息。

6、协助公司市场销售部，在淡季积极宣传自己饭店的产品和服务，以提高饭店的知名度，为旅游者所接纳。

7、协助公司市场销售部制订客房的标准价格、淡季客房推销价格、特殊活动促销价格，制定价格的折扣、价格的调整策略并制定预订金的标准和支付方法等。

8、进行全员推销，争取提高客房出租率、会议设施使用率。

9、安排团体客人的食宿及其他事宜。

10、发送往来业务信函、电报、电传、传真，回答客户关于饭店的价格、产品和服务等的询问等。

第二章前厅各岗位人员工作职责
第一节前厅主管工作职责
协助部门经理管理前厅部工作，制定并组织实施部门工作计划，负责前厅物资管理，与各部门保持良好协作和沟通，保证前厅服务工作能高质量的完成。

对完成酒店任务指标及扩大酒店知名度负有责任。

其主要工作职责包括：
1、计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类前台报表。

2、负责部门财务预算及物品计划采购的编制。

3、制定员工培训计划并监督指导员工的培训工作，并与奖惩挂钩。

4、关注每日报表及订单，掌握每日VIP接待，密切注意门市宾客情况，分析市场状况，了解客房预定，领导员工推销客房，提高平均房价。

5、广泛听取和搜集宾客及各部门意见，为员工创造良好的工作氛围，提高管理效能。

6、参加每周周会与部门值班，组织每周管理人员例会，完成值班记录和每周工作报告。

7、负责督导前厅部的安全及消防工作。

8、协调沟通与联系部门员工的关系，并保持良好的合作。

9、对前厅销售部员工的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调的进行。

在部门内外建立并保持有效的工作环境和协调的群体关系。

10、组织部门有关人员收集有关市场信息，宾客意见供决策参考。

向前厅部经理、总经理汇报关于房价、市场及竞争对手的信息。

第二节总台领班工作职责
负责对总台接待、收银、礼宾处的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质服务，协助前厅部主管，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。

其主要工作职责包括：
1、做好详细的交接班；检查员工的仪容仪表是否符合规范；安排并检查清洁卫生。

做好和其他管理人员的工作交流与沟通，及时传递重要信息。

2、合理分配工作并进行监督、检查，重点把握报表、内部订房或用房、ＶＩＰ、会议、安全登记等。

3、主动处理各类紧急事件，配合部门主管做好协调，解释及补救工作，并与相关部门进行协调，做好记录报部门主管，必要时报总值班经理。

4、指导员工正确使用各类设备设施，督促其做好维护保养工作。

5、对各类日常用品应定期清理、补充，保证正常供应。

6、定期对各类历史单据进行清理、打包、存库、销毁。

7、定期召开工作会，传达上级指示，进行工作安排。

8、根据客情合理排班，每班合理安排员工休息及用餐。

月底准时申报当月中夜班、先进个人材料及下月培训计划；及时申报并详细记录员工加班情况。

9、负责日常考勤和业务考核以及职业道德和服务态度的教育。

10、根据客情合理安排休假，并对员工的各类存假做记录。

11、严格按规定对员工行为进行奖、罚，做到奖罚分明、一视同仁，并以书面形式落实。

12、鼓励员工提出各种意见和建议，通过交流与分析，给予反馈。

第三节总台接待员工作职责
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。

其主要工作职责包括：
1、主动热情地为客人提供优质服务，确保酒店的最大入住率和平均房价。

2、作好班前准备，认真检查电脑、POS 机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常, 负责工作区域的环境卫生和设备保养。

3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房了解当天预定预离客人及会议、VIP等通知, 确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

4、确认客源预订，及时将预订情况通知各相关部门，做好客人抵店前的准备工作。

5、负责房间房卡的制作、分发工作，确保准确无误。

6、高质量的完成VIP的接待，树立酒店品牌形象。

7、负责上门散客的销售工作。

8、掌握酒店及景区的所有情况和其他酒店的相关情况, 全方位的为客人提供问询服务。

9、及时、准确的传输客人资料到公安系统。

10、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，并做好客人验证手续和开房登记。

11、为住店客人提供各类问讯、叫醒、留言、会客、行李寄存、贵重物品寄存、委托代办。

12、掌握各种消费卡、储蓄卡、现金、支票、信用卡、签单、挂账等结算程序。

第三章工作人员基本礼仪
第四章前厅各岗位工作标准流程
参照第三章
人员基本礼仪》
准。

1
亮，无垃圾。

2
开
总
19:00-22:00
元，
请慢走，
第五章前厅工作检查制度
1 目的
监督检查前厅各项工作的工作质量，对存在问题及时纠正，不断完善标准，提高服务质量。

2 职责
依照检查表标准实施监督检查，对存在问题及时纠正，并定期做质量分析。

3 范围
本制度适用于前厅部所有工作人员
4 内容
4.1 领班每天对总台接待员登记入住流程检查最少1次（特殊情况除外），对不符合标准的行为做现场纠正教育。

4.2 每次检查结束，领班将《检查表》及沟通结果交部门主管审批。

4.3 GRO每周对总台接待员登记入住流程检查最少1次（特殊情况除外），对不符合标准的行为做现场纠正教育。

4.4 每次检查结束，GRO将《检查表》及沟通结果交部门主管审批。

4.5 前厅部主管每月对前台接待员登记入住流程检查最少1次。

（特殊情况除外）；对领班及GRO的检查工作进行监督。

4.6 检查方式：专项检查（节假日及重大接待活动前）、每日不定时抽查、现场跟踪检查、查看宾客意见反馈等。

4.7 奖惩机制：员工周犯错率达到三次及以上，将按照《员工手册》相关条例进行处罚，资金作为前台奖励基金，对周表现最为优秀的员工酌情进行奖励。

4.8 质量分析：如一月同样或相关联的问题出现三次及以上，由部前厅主管主持召开专项质量分析会，查找根本原因，制定纠正措施，并贯彻执行。

散客入住登记检查表
检查时间：检查人员：受检人员：
第六章表格指引
（注：即记录表格清单，列出该工作模块所需的记录表格、用途及填写规范）
41
42。