4
终端管理
• 终端开发流程管理，建立 完整的终端档案，并对终 端进行分级管理； • 规范终端资源投入，包括： 导购员、展台/展架、促 销活动、进场费用等； • 导购员、业务员基于移动 终端上报终端数据：陈列、 销售、促销、竞品等，以 监控终端执行和快速反应 市场； • 基于终端分布、销售、资 源投入等来进行终端管理 分析，包括终端覆盖、终 端陈列、终端销售、投入 产出等。
快速消费品行业CRM解决方案
汪忠田 首席顾问 瑞泰信息技术有限公司
智慧企业
汪忠田 首席顾问 瑞泰信息技术有限公司
快速消费品行业(FMCG)的渠道模式
百货商场 批发代理商 超市 消费者 消费者
品牌厂商
专卖店
消费者
专业店
消费者
终端代理商
电商平台
消费者
消费品行业的两种典型渠道模式：流通营销模式以及终端营销模式,后者渐成趋势，终端 在产业中百货、超市、专卖店三分天下，此外，专业线以及电商渠道发展迅速；
促销产品方案 Dynamics CRM 快速消费品行业 解决方案
促销有效期
2015.11.20-2015.12.31
100% 85%
促销计划 实施服务费用在标准 价格上85折
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精准 营销
• 对用户特性以及购物、互动等 行为进行分析，并对客户进行 分类管理和精准营销。
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消费品行业会员管理系统架构
人员/门店 客户管理 呼叫中心 营销管理 销售管理 服务管理
销售人员
服务人员
统一的 客户 数据库
客户
邮件/短信
市场/资信
APP/微信/电商
管理人员
多渠道的客户沟通
以客户为中心的业务运作
销售计划 • 不同渠道销售（KA直供、经 销、电商等）的销售政策管 理和统一的订单处理； • 建立经销商协同门户，实现 经销商的在线业务处理：下 单、跟踪发货、往来对帐等； • 收集经销商库存信息，以掌 控渠道的库存情况； 在线协同 分析评估
经销商/分销商 档案
销售政策
订单处理
往来对账
渠道库存
• 结合销售计划、实际发货、 营销费用、渠道库存等对渠 道进行分析评估。
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终端 档案管理
终端分析
终端 数据采集
终端 资源投入
终端用户管理与全渠道营销
终端用户 档案管理 线上线下整合 与全渠道营销 终端用户 行为分析
忠诚度 管理
• 电商销售、门店销售、微信平 台以及售后服务过程中收集的 用户信息进行统一管理； • 各种渠道的客户互动实现唯一 识别，并透过活动、积分等机 制来实现忠诚度管理；
客户分析与精准营销
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微信应用
• 基于微信来发展会员和进行 产品营销； • 用户基于微信查询产品保养 事项并可以进行保养预约 • 支持用户基于微信查询营销 活动、服务政策、收费标准、 常见问题等； • 用户可以基于微信报修、报 装和查询处理进度。
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方案价值
1
实现渠道协同
建立经销商管理平台，经销商可实现在线下单、订单跟踪、往来对 帐和上报库存数据，实现渠道信息的透明化和协同运作；

市场人员拜访计划 市场人员拜访执行 市场人员信息反馈 市场人员拜访分析

经销商发展评估 经销商合同管理 经销商的订单协同 经销商的信用管理 经销商的对账管理 经销商的库存管理

消费者会员档案 会员微信营销 会员多渠道活动 会员积分管理
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经销商管理
• 规范经销商的开发和评估流 程，并建立完整的经销商、 分销商信息；
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Microsoft Dynamics CRM在全球的发展趋势
44
12
个
季度超过两位数的市场增长
瑞泰信息，微软Dynamics CRM金牌合作伙伴-因 为专注所以专业
13
基于Dynamics平台的卓越客户体验管理整体解决方案
14
卓越的客户体验管理方案帮助客户成功
15
Dynamics CRM卓越方案促销计划
2
快速消费品行业CRM整体解决方案
主数据档案
营销预算费用
市场人员行为
经销商管理
会员管理

经销商档案管理 终端卖场档案 产品、物料档案 仓库主数据库档案 顾客数据 柜台主数据 销售组织主数据 BA人员主数据
营销活动规划管理 营销活动预算管理 营销活动执行管理 营销活动评估管理 市场营销费用预算 编制 营销费用申请与核 销 营销费用的分析
5
支持营销决策
提供各种分析报表来进行渠道库存、终端零售、用户行为、售后服 务等方面的分析，以便更加科学的制定营销和服务策略
9
Dynamics CRM提供完整的端到端的应用框架
客户
员工
合作伙伴
配置 和扩展
安全和识别
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
in 数据和流程 整合
平台管理
Cloud
On-Premises
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Microsoft Dynamics CRM:全球CRM领导者
微软是全球500强，全球最大的软件企业，连续五年位居Gartner 领导者象限
观点： 1. 传统意义上的CRM产品越来越无法适应当前快速变化的市场，逐步被淘汰 2. 基于云端的架构越来越被客户所接受并被普遍采用，但是在特定行业自主搭建仍然无法舍弃 3. 在营销、销售以及服务领域的变化越来越多，固定化的产品无法适应，平台型产品更受青睐
建立完整的终端档案以了解终端覆盖情况，并及时掌控终端的资源 投入、商品陈列、终端销售和竞品动态，从而优化终端资源配置和 快速反应市场； 线上、线下渠道的打通，基于呼叫中心、微信、短信等渠道实现与 用户的互动，并对用户进行分类管理和实现精准营销；
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优化终端管理
3
实现全渠道营销
4
提升服务质量
规范售后服务体系，呼叫中心、微信等多渠道的服务受理，并跟踪 服务过程，提高服务质量和客户满意度。