员工守则及言行举止规范1.0目的创造文明、有序的工作环境，赢得客户认可，提升物业服务中心的整体形象，树立公司形象，要求全体员工在日常工作中严格按照本规范执行，以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。

2.0适用范围江苏禾伽进出口贸易有限公司全体工作人员。

3.0职责3.1行政部是本规范制（修）订的审批、执行成果的检查部门。

3.2各部门是本规范宣传、贯彻落实的责任部门。

3.3各部门负责人是本部门执行本规范的监督责任人。

4.0员工守则1、遵守国家政策法令、法规，遵守社会公德、遵守西安市市民行为规范、道德准则。

2、遵守职业道德，遵守公司及项目部制定的规章制度，维护公司利益和声誉。

3、关心企业，关注企业发展，发扬企业精神，主动提出合理化建议，为企业作出贡献。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按工作规范、按质量要求开展工作。

6、按照公司要求接受各项业务指导、各类培训及考核。

7、保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态，要多为客户提供方便和帮助。

8、衣容整洁、精神饱满，积极主动、爱岗敬业，文明用语，真心实意，热情服务。

9、勤俭办公，节约能源，杜绝一切浪费现象。

10、爱护公物及公用设施，未经许可不得外借，擅自挪动、处理，如由损坏照价赔偿。

11、自觉维护和保持辖区内的环境卫生。

5.0工作态度1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配，不顶撞、不谩骂。

2、正直诚实：对领导、同事和客户以诚相待，不阳奉阴违、不公报私怨。

3、严于职守：坚守岗位，不擅自脱岗、串岗或睡岗，不做与工作完全无关的事。

4、团结协作：部门之间、员工之间要相互配合，齐心协力解决难题，不推诿、不拖拉。

5、刻苦学习：提升工作技能、业务素质和服务水平，炼就过硬的服务本领。

6、勤勉高效：发扬吃苦而劳、勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6.0工作纪律1、时刻注意维护公司的形象和利益，不做有损公司形象及利益的事情。

2、按规定时间上下班，不旷工不迟到不早退。

3、如有故请假，按公司规定及时办理请销假手续。

4、班前要准时做好一切准备工作，正点工作；班后要清理到位，做到善始善终。

5、工作时间内必须保持良好的精神状态和工作效率。

6、工作时间不干与工作无关的事情，如阅读报刊杂志、串岗、聊天、睡觉等。

7、养成良好的卫生习惯，不随地吐谈、丢纸屑、烟头和杂物。

8、随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐。

工作区域内不摆放无关杂物，工作完毕各项物品归放原位。

9、不刁难不威胁客户，不向客户索取礼物、小费，不接受客户馈赠、吃请。

10、工作区域内不大声喊叫、不喧哗，不做不雅姿势，不讲粗话、脏话，不顶撞上级、谩骂同事。

11、爱护公司的一切设施设备，工作工具、节约用水、用电，杜绝浪费。

12、严格遵守公司及项目部制定的各项管理规章制度。

7.0服务态度1、礼貌：是员工对客户和同事的基本原则，在任何情况下均应使用礼貌用语。

2、热情：尽可能为客户提供方便，热情接待、及时服务。

3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，以“微笑”迎接每位客户。

4、耐心：认真、耐心地聆听客户的要求，在不违背公司规定的前提下及时办理。

5、平等：对待所有客户一视同仁，不能有高低贵贱之分，厚此薄彼。

6、守纪：服务不索取礼物、小费，做到“用语文明、行为文明、服装整洁，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小费”的原则。

8.0仪容规则1、男、女员工均应仪容端庄，精神饱满，讲究个人卫生，不许蓄怪异发式，不佩戴除手表、手镯、订婚、结婚戒指外的其它饰物。

不留长指甲，指甲盖内无污物。

2、男士：不留怪异发式、不染发、不剃光头，不留长发——前不盖额头，后不及衣领，侧不过耳；保持每天修面，不留大鬓角、不留胡须、不戴耳饰。

3、女士：不留怪异发式、不染发、不烫发；不用夸张头饰，长发束起不披散；不留长指甲、不涂（彩色）艳丽指甲油，不使用气味强烈的香水，作职业淡妆但不浓妆艳抹、不涂亮俏口红。

4、不许有任何纹身图案暴露在外。

5、所有人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

9.0仪表规则1、精明强干的职业特色是公司形象和个人形象提升的重要渠道之一，更是对客户尊重的体现。

2、所有员工均应按要求着统一工装，佩戴工卡、证件。

工装应整套穿着，不可随意搭配。

保持衣冠整洁，无破损、无污迹、无异味。

3、除工程、保洁等特殊岗位外，其它岗位均应穿着黑色皮鞋，且随时保持干净、光亮，不准钉响底。

4、在工作场所，任何时候：男士不得穿晚装、背心、短裤、拖鞋或其它奇装异服；女士不得穿着暴露、不穿拖鞋。

5、男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。

若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

袜子应避免穿着白色或红色等艳丽色，应首先黑色、灰色袜。

6、女士穿职业套装，应注意领口、袖口、下摆的尺寸；着套裙时，应注意避免“三截腿”或不穿（或穿异色）直筒（裤）袜的现象出现。

穿职业装时，应穿与服装合适之皮鞋。

10.0言行举止规则1、言谈举止大方得体，不卑不亢。

不讲方言、粗话、脏话；举手投足文明，不夸张。

做好“五声服务(欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声)”和“五个服务(微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务)”。

2、接人待物热情友好，不做过分亲热或冷漠的举动，不讲令人尴尬的笑话、不悦言辞。

3、与人交谈双眼应平视对方，保持微笑，不左顾右盼、心不在焉，不做鬼脸、不做夸张手势，不做夸张表情，不示怒色。

4、对访客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员），或留下文字记录，限时予以答复。

5、遇上级领导或有客来访，应立即（起身）上前相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

6、不可当着客户的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。

禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

7、保持良好的站姿：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；两手自然垂放或抱胸或背放，不做蹲、倚、靠等不雅姿势。

8、保持良好的坐姿：坐时不斜不躺，不东倒西歪，不把腿脚乱放乱搭，更不得坐在办公桌上或其它工作设施设备上。

9、注意良好的走路姿态：精神饱满脚步轻松，不拖拉；行走频率跨度度正常，不做夸张的摆手姿势；工作区域内不蹦不跳不跑（紧急情况下除外）。

11.0文明用语摘录：1、直接称谓语：先生、小姐、女士、太太、老伯、大妈、同志、师傅、小朋友；2、间接称谓语：那位先生、那位女士、您的先生、您的夫人；3、欢迎语：欢迎您住赛高街区；希望您在这里工作愉快；欢迎您，先生／小姐；4、问候语：您好。

您好吗？多日不见，您好吗？先生，早上好（早安）。

午安（下午好）。

晚安（晚上好）。

您好先生／夫人好吗？5、祝贺语：恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您对圣诞快乐！祝您生意兴隆！6、征询语：请问您有什么事吗？先生，我能为您做点什么吗？小姐，需要我帮您做点什么吗？7、先生，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以…吗？您喜欢…吗？您需要…吗？您能够…吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？8、应答语：不必客气，好的。

是的。

没关系。

这是我应该做的。

我明白了。

非常感谢。

谢谢您的好意。

不用谢。

照顾不周的地方，请多多包涵。

9、道歉语：对不起，请原谅。

实在对不起。

麻烦您了，谢谢。

感谢您的提醒。

打扰您了。

对不起，让您久等了。

我们立即采取措施，使您满意。

很抱歉，我疏忽了（大意）。

对不起，那是我们的过错。

请原谅，我来晚了。

对不起，请稍等一下，我马上给您办好。

10、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。

不好意思，没有听说。

承您的好意，但是……。

11、指示用语：太太/先生，请这边走。

先生，请往前面走。

小姐，请一直往前走。

请把您的车停到车场去，方便其它车出入，多谢合作。

到转弯处，请向左（右）拐弯走。

请在那边乘电梯上楼（下楼）。

我可以进来吗？请进。

请不要进，稍等一下。

对不起，这是我们管理的小区，不许随意张贴，多谢合作。

12、电话用语：您好，这是部。

请问您找哪一位？请问您找谁？先生/小姐，请问我怎么称呼您？对不起，请讲慢一点。

请再说一遍。

请稍等一下。

对不起，他不在，请把事情说一下，让我记录后转达好吗？您能听清楚吗？对不起，现在占线。

对不起，没有人接，请您先不要挂上电话，让我给您找一下。

不好意思，让您久等了。

13、告别语：再见。

欢迎您再来。

晚安。

明天见。

请走好。

12.0服务忌语摘录：1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2、喊什么，等一会儿；少罗嗦，快点讲3、你管不着（你少管闲事）；你能怎么样（你看着办）4、喂，叫你呢5、不关我的事；找别人去，我管不着；有意见，找领导。

6、急什么，还没上班呢；就你急，怎么不早来；急什么，没看我正忙着吗？这么晚了明天来；没看快下班了吗，早干什么了7、墙上贴着，自己看8、给你讲过几遍了，怎么还拎不清9、烦不烦；你这人真罗嗦。

10、你问我，我问谁？11、这事我管不了，你去找我们领导。

12、你这人是不是有毛病？13、你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？14、我就这态度。

有本事你告去15、叫什么，等一下。

16、我就这种态度，怎么啦？17、不是我管，我不晓得。

18、不知道，你问我，我问谁。

13.0电话礼仪及接听规则1、电话是方便快捷的通信工具，但不是所有的事情都可以通过电话来处理。

如果要拜托长辈或客户的事，或要向对方表达歉意时，均最好能亲自拜访，这比电话收效要好。

2、拨电话的时间应注意，如打到公司时，应避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。

3、拨打电话最好在清静的地方，这样既不会泄漏公司机密，也不会因周边环境的喧闹嘈杂声，引起对方的不悦。

4、无论是接拨电话，均不可因对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。

5、一般情况下，电话须在三声响之内接听，绝对不可任它一直响下去而不管。

6、接线后要立即清晰的向对方问好，如“您好，城市广场客服部；早上好，城市广场监控室”等；并根据对方的通话目的，适时表明自己的身份。

7、如果对方没有说出所属单位或自己身份时，接线者应及时确认对方身份，如说：“抱歉，您是哪位，或您怎么称呼？”。

8、如属咨询或业务类，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确；对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员或留下文字记录，限时予以答复。

9、如电话找其他同仁时，应根据通知其他同仁的时间进行说明，如“请稍等；请稍等1分钟”等；如其他同仁不在或通知他需要较长时间时亦应说明，如“对不起，他不在，您方便留言让我转达吗？或您方便留下电话我转告他？”等。