型号，购买目标明确。 接待技巧 这类顾客购买心理是求速，要优先接待，
快速结算，快速成交
目标不明确的顾客
特征
这类顾客好像很有主见，但一经推荐就 会改变，常会说：我只是看看，今天什 么也不买。
接待技巧
对付这类顾客的难度最大，此时营业员 的耐心就十分重要，如果你坚持到最后 其成交的可能性就大。
产品介绍
找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点 是以商品知识为基础，顾
客需求为中心的商品说明的凝缩。 *销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征-------
--顾客的利益
产品介绍的要点及技巧：
*满怀信心 *配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快 *“先价值，后价格”避免过早主动提到价
*顾客需要的规格、功能、外观，你觉得可以 给顾客的其他选择有什么？
让顾客多做选择题！开发顾客的潜在需求. *利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的
预算、
顾客需求
顾客需求是实际情况和他 自身的判断结合产生的， 作为优秀的营业员要帮顾 客去认清实际需求，引导 顾客做判断，最后做决定， 而不是他告诉你他需要什 么你就是什么。
要有说服力
沉默型的顾客
特征 不爱说话。 接待技巧 营业员要先问
心直口快型的顾客
特征 这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某
商品，一旦决定购买，非常干脆。 接待技巧 顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突
出重点
挑剔型顾客
特征 不信任营业员。 接待技巧 不反驳，不反感，耐心听他讲
谦逊型顾客
特征 谦逊有理 接待技巧 介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的
一面和不好的一面都要介绍，这样更容 易取得顾客的信任。
胆怯型顾客
特征 害怕营业员，不敢
与营业员对视。 接待技巧 对于此类顾客，营
业员必须情切，慎 重的对待不要表现 的太专业。
冷淡型顾客
特征 介绍什么都无所谓，不容易亲近。 接待技巧 不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对
销售流程各环节的要点和规 范
待机
创造良好的专卖店气氛吸引顾客 在这个过程中要区分不同顾客的接待方法
不同顾客分析针对不同顾客 使用不同的销售技巧
1：不同类型顾客的接待技巧 2：不同性格倾向顾客接待技巧 3：不通年龄顾客接待技巧
不同类型顾客的接待技巧
1：有既定购买目的的顾客 特征 一般进店后直奔某个商品，指明要什么
商品感兴趣后再进行介绍。
三：不同年龄顾客的接待技巧
老年顾客 希望购质量好，价格公道，
服务有保障的实惠型商品。 购买时挑选仔细，喜欢问长 问短，对导购员态度非常敏 感。 强调品牌好，产品质量好， 价格实惠，服务周到
中年顾客
大都属于理性购买， 购买时比较自信。 对品牌要求高。
突出品牌，安全， 品质。
他们虽然采取否定的态度，但他们对条 件好的交易不会抵抗。因此，只要营业 员能提出打动顾客购买的诱因，就可以
前来了解商品行情的顾客
特征 进店后步子不快，随便环视商品，不及
于提购买要求。 接待技巧 对这类顾客，营业员应让其在自由的气
氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣 时，对他进行推介。
无意购买的顾客
青年顾客
追求品牌，求新，求美，爱个性化的商品， 对时尚，流行比较敏感，往往是新产品的 第一批购买者.
营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量向 他们推介公司产品的流行性，前卫性等
接近顾客
情景
顾客类型 应对方式
顾客直奔 看上诺贝尔品 不要犹豫，鼓足勇气。
营业员 牌
主动上前，微笑服务
顾客来到 已在众多产品 主动且谨慎地接近，以
下不了决定的顾客
特征 下不定决心购买，总感
觉还有更好的。 接待技巧 这类顾客购买营业员要
积极建议，打消他的疑 虑，不断发出成交信号， 促使其下定决心购买
二：不同性格倾向顾客接待技 巧
优柔型的顾客 特征 优柔寡断，迟迟不能做出决定。 接待技巧 要极具耐心多角度反复说名产品的特征，
接近顾客时的注意事项
*主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听 *给顾客安全感 *面对拒绝—顾客说“随便看看……” ----礼貌地请他单独观看，并表示随时的
服务 -----寻找机会继续接近 -----给他留下良好的印象
了解顾客的需求
*顾客购买的动机：询问什么时候动工，如问 泥工进场了吗？（了解购买时间节点）什么地 段什么房型（了解消费水平）几个卫生间，几 个阳台，客厅，厨房如何打算（了解可以销售 空间）询问时留意谁在回答你（找到关键人）
如何抓住顾客！！！
要想抓住顾客我们就要去了解顾客， 去分析他们的需求，去满足顾客的 需求。你满足他们了，他们也会很 乐意满足你的需求。
顾客满意什么？？？
– 顾客满足构成要素
– 商品------ 1：价格
–
2：品质优良点
–
3：品质不良点
– 印象-------1：经营评价
–
2：商品评价
–
3：企业形象评价
– 服务-------1：人员服务
–
2: 商品服务
–
3：活动设计
销售服务流程
一：基本销售环节
待机----------接近询问指导--------了解需求破冰----------产品深度介 绍--------处理顾客异议------------尝 试结案---------促成--------开票收款 ----------------欢送
特征 一般就是进店后看看。 接待技巧 保持关注跟随1—2米，当其查看商品时，
就要热情接待。
需要参谋的顾客
– 特征 – 拿不定主意，愿意征求营业员的意见。 – 接待技巧 – 提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。
想自己挑选的顾客
特征 有的顾客愿意一心一意地挑选
商品，这类顾客经验丰富，自 信心强，不愿于营业员过多的 交流。 接待技巧 对于这类顾客，应让其自由挑 选，不必过多推介商品，但要 保持服务礼仪。
柜台前， 中挑花了眼 专业人士的口气与姿态
寻寻觅觅
帮助他
顾客由其 拿不定买哪家 尽快出手，向他介绍本
他品牌来 的
公司产品的特色、重要
到你这
卖点等优势
一人像买 顾客已有购买 机会难得，要稳住他， 主，另外 意向，带来专 注意回答问题要谨慎， 像参谋 业“顾问”。 多介绍自己非常明白的
功能，不要不懂装懂