3、每季度编制客户投诉统计分析报告，
形成服务质量分析报告。
《信息收集处理工作规程》
《投诉处理工作规程》
2
客户回访工作
1、定期对客户进行意见征询活动；
1、配合客服部经理开展每年不少于一次的客户意见征询活动；
2、负责征询表的发放和回收，原则上发放率不低于客户总数的80%，回收率不应低于发放数量的80%；
《会所服务工作规程》
10
其 它
按时完成上级临时安排的其它工作。
按质、按量、按时完成临时工作。
任 职 要 求
性别
男/女
年龄
25-30 岁
专业及教育程度
大专以上文化程度
个人素质/工作技能及经验/工作能力要求：
1、男 1.70 米、女 1.62 米以上，形象良好、气质佳；
(2)通知工程部抄录水、电表读数并填写
《用户搬迁结算表》；
(3)通知财务部核查租户搬出前缴费情况，并根据业户填写的《业户同意租户搬离通
《客户迁入迁出管理规程》
《客户财产管理规程》
知书》上的缴费日期收取客户的管理费、
水费、电费，迁出前必须结清所有应交费
用；
(4)搬出前审核《物品放行条》；
(5)做好迁出资料留存归档。
《清洁服务工作检查标准》
《绿化养护工作检查标准》
2、每月对空置物业进行统计；
《消杀作业工作检查标准》
3、做好巡查的记录工作。
《客户财产管理规程》
8
环境外包商质量控制
对绿化、清洁、消杀等分包服务进行管理，提高环境服
务质量。
1、督促外包方提交工作计划；
2、根据工作计划和检查标准进行每天不少于一次的检查，做好相关检查记录，发
3、负责管辖区域的公共设施设备、环境卫生、空置物业等方面的巡查工作，并做好每天的工作记录；
4、熟悉各项费用的收取依据、标准和计算方法，配合财务室做好各项费用的收缴工作；
5、负责客户资料的收集建档和其它档案管理工作；
6、负责环境外包单位的日常质量的监督、检查和考核工作；
7、负责租赁业务及各类增值服务的开展，增加管理收益；
3、对客户提出的意见和问题做到 100%解
答和回访，并形成相关的工作记录。
《客户意见征集、分析、处理工作规程》
2、客户投诉、维修等问题回访。
1、分析客户投诉性质和类别，按文件规定分类处理并回访；
2、一般投诉事项处理完毕后三日内进行回访，回访率达 100%；
3、形成相关的工作记录，每季度进行统计分析。
1、开展委托租赁、仓库、大堂等多种经营业；
1、接待、受理客户租赁申请；
2、活动前三个工作日，按文件要求初审商户情况及活动方案，填写《多种经营活动审批表》、《进场承诺书》等；
3、与活动方签订相关文件资料，收取场地使用费用及押金；
4、根据审批后的活动方案，对多种经营全部过程进行控制管理；
5、每月对经营情况进行统计。
文件编号
KF-003
4
装修管理
受理客户装修申请，做好装修资料收集、费用核收，跟踪装修审核、现场监管及档案管理等工作。
1、按规定受理客户装修申请，初审装修资料，保证资料收集齐全，填写规范；
2、办理审批手续后，按规定收缴相关费用；
3、每天不少于一次巡查装修现场，发现违章问题及时处理并做好记录；
4、组织相关部门完成装修验收工作，按规定办理押金退还工作。
《多种经营管理规程》
《客户财产管理规程》
2、为客户提供会议、培训等商务休闲活动场所的租赁服务。
1、受理客户会所使用申请， 指导客户填写资料表格，了解客户使用需求；
2、收取场地租用费用及押金，做好现场的服务和管理工作；
3、每月对经营情况进行统计；
4、定期检查会所的设施设备，保证性能和功能的正常使用。
《多种经营管理规程》
客服助理岗位说明书
版次/状态：B／2 生效日期：
文件编号
KF-003
客服助理岗位说明书
岗位名称
客服助理
管理接口
直接上级：客服部经理向上级负责，不定期向上级汇报工作。直接下级：无
所在部门
客服部
岗位职责
1、负责接待客户来电、来访，受理客户咨询及投诉，协助解决客户问题；
2、负责客户的入伙、装修、迁入迁出、物品放行等日常手续的办理；
《环境外方监督管理规程》
《清洁服务工作检查标准》
《绿化养护工作检查标准》
客服助理岗位说明书
版次/状态：B／2 生效日期：
文件编号
KF-003
现不合格项要求整改；
3、每月对服务质量进行评价，并根据文件规定做出相应的处理。
《消杀作业工作检查标准》
《环境管理突发事件应急处理规程》
《物业巡查工作规程》
9
多种经营业务开展
8、负责社区文化活动的组织与实施。
岗位职责描述
序号
工作项目
工作内容
工作标准
工作程序及指引
1
客户接待和投诉处理
接待客户的来电、来访，受理客户咨询及投诉，及时传递给相关责任部门。
1、负责各类客户信息的受理和处理，按
“四清楚、一报告”的要求进行记录、处理并传递给责任部门；
2、做好相关记录，清晰，完整，形成闭环；
1、每月5日左右以人工派送、电话通知、邮寄等方式将《缴费通知单》及时传递给
6
费用收缴管理
进行物业管理相关费用的催收工作。
客户；
2、及时与财务沟通，了解客户缴费情况，按欠款名单进行催收工作，对欠款一个月
《费用收缴工作规程》
以上的客户向客户部经理汇报，继续协助
催缴直至客户结清欠款；
3、确保月费用收缴率达到 98%以上。
《装修管理工作规程》
《物业巡查工作规程》
1、迁入：
(1)确认客户身份，查验和收集客户资料，并留存相关复印件，保证资料齐全、有效；
(2)指导客户填写相关表格，签署相关文
件，准确及时收缴客户费用。
5
迁入迁出业务处理
确保客户顺利办理各项迁入迁出手续。
2、迁出：
(1)向客户详细说明迁出手续办理流程，邀请业主填写《业户同意租户搬离通知书》客户填写《物品放行条》；
1、每天不少于一次对区域内的公共场所、
《物业巡查工作规程》
设施设备、环境、装修及公共秩序情况进
《装修管理工作规程》
7
物业巡查管理
熟悉大厦业主的物业使用情况，每日对负责区域内的物业进行巡查工作。
行巡查，保证区域内环境整洁，灯光明亮，设施设备完好，发现问题及时处理或移交
相关责任部门处理；
《环境外包方监督管理规程》
《信息收集处理工作规程》
《投诉处理工作规程》
3
车位办理服务
客户车位租赁手续办理工作。
1、熟悉车位租赁办理流程，掌握车位使用情况，准确指导客户填写《停车位使用协议》；2、与财务做好沟通，确保费用缴交及时到位；
3、每月统计车位使用情况，并与相关部
门核准实际使用与缴费情况。
客服助理岗位说明书
版次/状态：B／2 生效日期：