谁是我们的客户？
他的支持决定了我们的存在； 他不是我们的上司或股东； 他是付钱购买我们产品/服务的(外部)客户！
我若不是第一线的员工，我和(外部) 客户没有接触，我的客户又是 谁呢 ？
服务链
为顾客提供最终产品或服务的一连串行动
服务链
供应商
物料管理处
病房
医生
病人
• 互相合作 • 互相尊重
我们虽然在医院中扮演不同的角色，但我们 有一个共同点，那就是：
STEP1 观念变革
中国医疗体制的变化
• 改革开放20多年，市场经济发展成为主流； • 零售、流通、通讯、医药、汽车等国家垄
断产业相继对外资、民营资本开放，医院 是目前为数不多的未开放领域； • 但是，山雨欲来风满楼 • 04年6月刚刚结束了中国医院改制研讨会。
主动预应的组织
• 面对外界环境的变迁,成功的组织不是简单 地作出反应,而是能动性地作出预应-预测未 来的基础上,主动地作好准备
认识客户的需求
得到 一些 惊喜
友好的态度 乐意协助
礼貌 且 尊重
能够 达到 期望
易于 接近
有效且知识 渊博 的服务
关心 需求
通向优质服务的阶梯
意外的惊喜 没有期望却意外得到
令人满意的服务
客户期望可以得到的选择
基本期望值
客户期望的最低水平
创建医院优质服务四步曲
• 观念变革 • 流程再造 • 标准设定 • 不断提升
对优质服务的认识和理解
临 邑 县 妇 幼 保 健 院 杨睿
北京克劳恩医院管理咨询有限公司
临邑县妇幼保健院“社会工作部”
临邑县妇幼保健院设立医院社会工作部是了保持医 院持续、稳定、高速发展，在医院管理系统的基础上， 为完善医院经营系统而组建的核心组织。目的是指导、 协助和监控医院的经营行为，从而有效整合医院内外资 源，提高医院把握市场需求、协调医院和就医顾客之间 的关系和适应市场竞争的能力。
• 要提供客户价值，企业必须了解客户的需 求与期望
• 要满足客户的需求与期望，必须全体员工 的通力合作
优质服务是全员的工作
• 直接服务的对象：患者及家属；同一班次 下一环节的同事
• 间接服务的对象：下一班的服务人员或患 者；同一班次没有直接接触的内部或外部 客户。。。
• 服务链的强度（质量）决定于链中最弱的 一环
管理客户的期望
• 客户对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数 会对说到做到的服务留下好的印象。
• 一定要记住：少承诺，多行动。不要作出您无法 兑现的承诺。
• 诚实、可信地描述你的产品及服务 - 说明它们能 做什么及不能做什么。
• 多与顾客进行沟通。 • 请记住：
Under Promise, Over Deliver !
象。
8、做好与医院经营相关的其他工作。
临邑县妇幼保健院“双向营销”营销举 措
｛硬性引进→救助金工程
引进来
软性引进→健康课堂、健康查体
｛硬性走出→医疗合作网
走出去
软性走出→媒体输出、活动组织
课程大纲
• 对优质服务的认识和理解 • 创建医院优质服务四步曲
服务冰山
‘第一线’
客户服务
可见部分占 服务的 1/10
‘幕后’
行为规范
服务知识
集体协作
服务的 9/10 是 不可见的
态度
服务意识
服务信条
服务系统
服务流程 个人支援
内部顾客服务 沟通
管理行为
某医院的服务信条
‘患者的最大利益是唯一需要考虑的利益’
好的医院需要三“件”
• 硬件 • 软件 • 心件
服务是‘心件’工程
• 每一天应做的事 • 毫不迟疑愿意做的事 • 无时无刻都愿意做的事 • 随时随地都可以做的事 • 愿意投入120%努力做的事
在临邑县妇幼保健院组织中，医院社会工作部作为医 院的经营核心组织而存在。
临邑县妇幼保健院“社会工作部”主要职 责 1、组织与本医院有关的一定区域内的医疗市场调研，定期进行医疗市场竞争走
势分析，并向院领导提出医疗服务经营方案。 2、组织制定医疗服务经营计划，制定各项有关经营的规章制度，报请院领导
批准后组织实施。 3、了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，不断开拓医疗市场，加强与兄弟
医院之间的协作与交流，建立医疗协作网络，提高医院的社会知名度。 4、定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，对全院医疗服务经
营活动进行经常性的指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为。 5、对重点就医顾客要建立服务与经营档案，做好各项跟踪服务与信息反馈工
作。 6、定期进行就医顾客和内部员工的满意度调查，并做好改进工作。 7、做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形
他们的工作依赖于 组织内其他人的工作成果。
练习一
• 请写出你的外部客户：
－ － --
• 请写出你的内部客户：
－ － －
您身处服务链中
您的贡献事关重大 那是因为 …
只要服务链中一个 薄弱环节断了就会危及 业务第一线的服务质量
客户的重要性
• 在一个竞争的市场环境中，客户是企业生 存的先决条件
• 要争取客户，企业必须创造客户所要的价 值
我们都在为医院的服务提供增值的活动。 我们都属于一个或多个服务链 ！
每个人都有客户
“ 如果你没有直接为一个客户提供服务 的话 – 你最好去服务一个为客户提供 服务的人”
- Jan Carlzon 北欧航空公司 首席执行官
把客户的定义扩大
除了外部客户，还有内部客户!
定义内部客户
工作于同一组织的人们， 他们拥有共同的外部客户 及组织目标，并且在某种程度上
客户对医院的服务的评价往往取决于 服务前的期望与 所感觉到的服务质量
构成期望的因素
• 客户的主观需求 • 过去的经验 • 承诺 • 其他医院所提供的服务 • 形象 • 广告、宣传
管理客户的期望
问题:
试比较以下两家银行所提供的某种服务: A银行本来承诺在中午就能完成的服务到下午1:30才完
成； B银行估计要到下午4点才会完成的服务，但在3点就 提早完成了; 您认为顾客会选择哪一家很行? 从纯粹客观的情况考虑，哪一家银行表现更好?
学习孕育观念 观念引导变革
成功链条
•观念-态度-行为-习惯
-性格-结果-命运
• 思想是原因，环境是结果
观念-思维定势
• 思维定势-在寻找解决问题的方法时， 我们的思维被以往的经验所限制；
• 打破思维定势训练
突破思维定式练习
假使你被困荒岛，请用如下器具（3块红木板、 5根木棍）表示SOS的求救信号。