3.信息畅通答疑规范：为客户提供电费交易信息查
询等服务，耐心细致向客户解答有关电价、收费
等方面的咨询和疑问。
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五、故障抢修服务
快字当头，供电为先
全天24小时为客户提供电力设施故 障紧急修理服务，快速恢复正常供电。
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故障抢修服务准则
1.快速到场恢复供电：准确核对故障地点、故障
2.安装规范快捷：计量配置科学合理、工艺标 准、接线正确、在承诺时限内装表接电。（案
例39） 《供电服务规范》第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电
能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家， 应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存 放1个月，以便客户提出异议时进行复核；
5.信息传递到位：向社会公布办理程序，服务标准，收费标 准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获 取信息。
6.档案详实完整：客户档案信息准确、完整、规范，信息更 新及时，便于查阅。（客户归档资料都有哪些？）
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二、抄表服务
关注客户的每一度电
按抄表例日准确抄录表码，送达电费
信息，及时催交，按规定的程序开展欠
费停电和复电工作，提供与抄表相关的
延伸服务。
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抄表服务准则
1.准时到位，抄录正确：严格执行抄表例日制度， 正确抄录电表表码，不错抄、漏抄、估抄；尊 重客户知情权，告知客户抄表例日，满足客户 核对表码要求。（案例1）
2.及时送达信息透明：电费发行后应及时通过员 工递送、邮政信函、手机短信、电子邮件和数 字电视等手段向客户传达电费信息。
有关电价、抄表、收费等方面的咨询，提供与抄
表相关的延伸服务。
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三、核算服务
我算电费，客户放心
核算服务是指按照国家电价政策 以及相关规定，准确计算与审核电费， 及时处理异常情况，并按时发行电费。
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核算服务准则
1.依法合规：严格执行国家电价政策及相关 规定，严禁自立名目收费。
优质服务
优质服务是国家电网的生命线，是落实“人 民电业为人民”服务宗旨的具体体现。认真贯彻 落实“优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针， 不断提高供电服务水平，规范供电所员工的行为， 接受社会监督，是供电公司抓管理、创一流的要 求，是提升企业文化的需要。搞好优质服务不仅 能展示国家电网公司良好的社会形象，同时也是 对“三个代表”重要思想在供电公司基层的最好 实践。
动向95598报告到达现场时间、故障原因及预
计恢复供电时间，工作完成后及时向95598反
馈处理信息。
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六、计量服务
做客户放心的一杆秤
为客户提供计量安装、更换、现场检验、 计量故障、差错及异常处理等服务。
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计量服务准则
1.计量准确可靠：现场安装使用的计量器具须 经计量检定机构检定合格，定期对运行电 能计量装置进行现场检验和抽样检定。
现象描述，提前做好故障预判。承诺时限内以最快的速度 到达故现场，全力以赴排除故障，最短时间内恢复供电， 短时间内不能恢复送电的，要尽可能通过发电车，临时转 电等措施保证居民和客户的用电。
《供电服务规范》第20条：接到报修电话后，故障抢修 人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、 边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
2.备品备件合格齐全：合理配备抢修常用备品、
备件，实行台帐管理，备品备件经试验合格并注明有效期 限。（案例19）
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故障抢修服务准则
3.抢修资源调度有序：合理配置抢修值班人员、 车辆，保障抢修信息传递通畅，根据故障地点、
影响范围、紧急程度有序调配人员、车辆。
4.处理信息及时反馈：抢修人员到达现场后应主
2.需求响应迅速：及时收集当地较大业务项目的信息，深入 了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。
3.业务办理高效：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限 控制。缩短办电周期。（案例6）无忧PPT整理发布
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业扩服务准则
4.工程服务规范：严格执行“三不指定”，做到设计审核、 中间检查、竣工检验环节专业、规范、高效。
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电力营销业务的基本内容：
业务扩充、变更用电业务、营业电费 管理、电价管理、电能计量管理、供用 电合同管理、用电检查与营销稽查等。
整个电力营销业务都有一定的服务准 则，保、业扩服务
一口对外，规范快捷
业扩服务准则
1.业务申请方便：用电业务统一受理、一口对外。为客户提 供柜台、电话、网站、客户现场、同城（同省）异地办理 等多种受理方式。
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抄表服务准则
3.依法合规，文明催费：文明催缴电费，保护客户 隐私，对多次催缴无效的客户，严格执行停电相 关管理规定和履行停电审批制度。客户交清欠费 后尽快组织复电，停复电前后保持与客户的沟通， 做好宣传解释工作。
4.专业尽责，延伸服务：以认真负责的态度和专业
规范的精神开展抄表工作，耐心细致向客户解答
2.精核细算：精核细算每笔电费，及时处理
电费审核中发现的异常情况，做到不多
算、不少算电费。
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核算服务准则
3.按时发行：按例日发行电费，确保客户在 惯例日期能交上电费。
4.准确清晰：电费信息清晰明了，便于客户 理解与复核。
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四、收费服务
明白用电，轻松交费
为客户提供POS机刷卡、充值 卡、网络银行、银行自助终端等多种交 费方式，方便、快捷、安全地收取客户 电费，确保电费及时回收无。忧PPT整理发布
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收费服务准则
1.渠道多样方便快捷：千方百计拓宽收费渠道，满 足客户随时随地轻松缴费的需求。
2.主动告知，保障安全：完善安全技术手段，提供 安全警示等告知服务，保障客户资金安全。
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由于现在用户对供电服务质量要求越来越高， 以客户为中心的服务文化逐渐深入人心
服务理念——服务永无止境
急客户之所急，想客户之所想，创新服务
内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快
的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚
信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之
心，求日进日新之境。