电话销售技巧(经典培训)
命运
思想
习惯
行为
性格
你为什么从事这个行业?
大家为什么要来公司从事 电话营销?
公司给你的平台有限,你的能力无限
赚 钱
公司电话/网络营销顾问客户开发
组的收入按照提成制,成交的订单越
多,收入越高!
个人能力
沟通能力
完成销售业绩
合理安排时间
职业发展
商业社会中, 有一类人是永远缺少的,那就是:
优秀
2年之后你想做什么?
4)猫头鹰型的人的性格特征
不太友好,不太讲话,有些 孤僻,决策很慢。 A、声音特性 讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让 人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理,有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。
与四种类型的客户沟通
类型 老鹰型 孔雀型
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你!
一只乌鸦坐在树上,整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦,就问:“我能象你一样 整天坐在那里,什么事也不干吗?”乌鸦答道 :“当然啦,为什么不呢?”
于是,兔子便坐在树下,开始休息
突然,一只狐狸出现了。
狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
• 三分之一法则 1、1/3的业务你一定会赢得 2、1/3的业务你一定会失去 3、1/3的业务你一定要争取 • 非职业销售人员(偶尔可以做成一单生意) • 职业销售人员(擅长做某类生意) • 职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于 对于后1/3的业务的把握。
注意事项(一)
• 必须养成的习惯:
设定一个特定的时间, 每天做!
注意事项(二)
• 漏斗原理 • 量变引起质变 • 销售=拒绝
如果山不过ห้องสมุดไป่ตู้,我们就过去
有位大师,潜心修炼了多年,终于 练成了“移山大法”。有人向他请教, 他说:“要移山其实很简单,如果山 不过来,我们就过去”
人类可以通过改变自己的态度去 改变自己的生活,这是属于每一代人 的最伟大的发现。 ——William James
电话销售的事前规划工作
电话销售的事前规划工作
一、研究准客户/老客户的基本资料、排名情况 及竞争对手排名情况 在打电话给准客户/老客户之前,上网了解一下 客户及竞争对手的排名情况,客户公司相关情况。 只有仔细研究过以上资料,客户经理才能有的放矢, 谈客户感兴趣的话题。
二、 整理一份完整的推广方案书
1
2
3
每日电话销售统计表
每周电话销售统计表
电话销售评估表
电话约访讲解技巧
电话约访的重要性
寻找准主顾 节省时间、金钱 和体力 是一种礼貌的表达 通行无阻 提高聆听意愿
协助规划
给予信心
主要的缺点是看不到
客户的反应
电话约访的目的
约定面谈时间
约定面谈地点
约定面谈人物
请全力以赴去实现它!
方法二
• 2 :借助技巧 • 优点:容易找到目标
• 缺点:需要具备一定的营销技巧
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务
(建立长期客户关系 )
完美成交
寻找及帮助客户 了解真正需求
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
异议处理
(将异议变为机会 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息
• 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
电话销售技巧及实例
我们的约定
①
1、请将手机调至静音或者振动
②
2、请随时提问
1+1= ?
学习的目的是什么?
改变
如何最大化学习的效果(1) 开放的心态
乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语:海纳百川,有容乃大。
空 杯 定 律
如何最大化学习的效果(1) 过程与顺序是基石
电话约访的要点与原则
要点:微笑 随时记录
原则:不要在电话里谈具体服务
(一)联络工作的准备步骤
办公桌 笔记本
电话
产品资料 客户资料
(二)自己的准备步骤
练习 放松 微笑 自信,热忱 准备接受拒绝与挑战 只做约访
陌生电话约访接触步骤
确认身分
问好,自我介绍
表明来意 敲定时间 拒绝处理 再次敲定时间 跟进
陌生接触步骤范例
1、请问是王经理? (确认身分) 2、王经理您好,我是**公司的***。 ( 问好,自我介绍) 3、我们公司主要是为您提供服务,我今天打电话主要是想和你交流 一下你的想法 (表明来意约定一个面谈的时间) 4、王经理,我们应该进行一次面谈,周二下午两点如何? (敲定 时间 )
确认对方
• 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电话销售靠声音传递信息
客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有
反应并判断销售方向是否正确,同样地,准客户在电
话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情,准 客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判 断自己是否喜欢这个客户经理,是否可以信赖这个人, 并决定是否继续这个通话过程。
打电话——三步走!
• 第一步:请示 • 第二步:赞美 • 第三步:预约
积极倾听的技巧
1. 确认
2. 澄清
3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
与客户确认的技巧
您觉得这样合适吗? 我的回答您满意吗?
到目前为止还有什么问题还需我们再探的?
有效结束电话
一,现在虽没有成交,但是未来当他们有需求时, 如果当初对你留下良好印象,仍然有机会和他们做 成生意。 二,让自己保持正面思考的态度,如果客户经理因 为准客户这次没有同意合作,就产生负面情绪,将 会把这种负面情绪带到下一通电话,影响自己的心 情及准客户的心情.
• • • • • • • •
总经理 有自主意识,能决定是否签单。 部门经理(办公室主任) 略有自主意识,但不是决定者。 技术部经理 可建议,有责任,但也不是决定者。 秘书 具体经办人,只是准备材料。但在大公司,有时也可起到经 理的作用。 • 前台 • 她只是你的敲门转,要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。
3)鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥,做 决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔 雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他, 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。
电话销售技巧与实列
电话营销特性?
• • • • •
符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能
如何寻找客户电话号码?
• • • • • • • • 电话号码本、黄页 报纸、杂志、电视及电台广告 路牌、车体广告 各种展览会 互联网 亲戚朋友介绍 客户介绍 实地收集
找到关键的负责人
杂乱无章、太随意、用主 观来判断
猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑,系统化、精 心准备、提供证据
二、提问能力与销售能力成正比
时间就是 MONEY!
要在最短的时间找到关 键的负责人至关重要 !
技巧篇!
如何找到关键的负 责人电话号码?
方法一
• 1:直接询问法
• 优点: 快捷,简单
• 缺点:容易被拒绝.
态度对于销售人员就象机油对于机 器一样重要。态度决定命运! ——富兰克林
销售高手都是五“心”上将
对企业 — 忠心 — 把忠心献给企业
对客户 — 爱心 — 把爱心献给客户 对自己 — 信心 — 把信心留给自己 对工作 — 热心 — 用热心从事销售 对失败 — 恒心 — 用恒心战胜挫折
同志们,革命尚未成功,吾辈 仍须努力,下次战斗我们一定能 够成功!
客 户 角 色 扮 演
1、理解客户的性格特征
客户的四种性格特征
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
1)老鹰型的人的性格特征
做事爽快、决策果断、以事实和 任务为中心。
A、声音特性 讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
异议处理
在处理反对问题时,许多客户经理,一碰到 反对问题,就急于证明准客户的想法不对,结果 造成双方你来我往,谁也不肯相让,对争执点双 方没有交集,最后自然也就无法成交生意。其实, 站在准客户的立场思考问题,才是最后成交生意 的关键点。 一般来说,反对问题的产生原因不外乎下列 几个:
异议处理
1、客户不太需要你所提的服务。(这种准客户要及早
必须在极短的时间内激起客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣,准客户可能随时 终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一 些和自己无关的事情,除非这通电话让他们 产生某种好处。
电话销售是感性的营销而非 全然的理性营销
电话销售是感性销售的行业,营销人员必须在“感 性面”多下功夫,先打动客户的心,再辅以理性的资料 以强化感性销售层面。 王先生,选择我们公司服务之后,你会感觉我们优质 的服务使得家更有概念(感性诉求),而我们的服务费 是行业最合理的(理性诉求)。
问好,自我介绍
提出介绍人
表明来意 拒绝处理 跟 进
赞美
敲定时间 再次敲定时间
转介绍电话约访的步骤
电话营销礼仪(一)
1. 响两到三声时接电话 2. 问候语
3. 向对方表示感谢
4. 等对方先挂电话
5. 放电话时要轻
6. 不要让客户在电话里等待