云客服基础考试B.如果货物没有在期限内交付怎么办？如果联系不上卖方怎么办？抱怨卖方的欺诈行为35.在网上服务中，小D帮助会员回答问题，但会员不满意，不停地咒骂。

小丁该怎么办？A.成员滥用不合理，可以直接挂断。

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去C.安抚成员，如果成员仍然这样，他可以按照程序d自动挂断。

忽略成员，让他冷静下来36.买方去排队咨询。

他在美容院买的口红一周内不会送到。

他要求向卖方投诉。

下面的回答中正确的陈述是什么？A.亲爱的，很抱歉给你带来不好的体验，但是如果卖家不发货，我们也无能为力。

让我们等待B.亲爱的，你应该先冷静下来。

卖方没有按照约定的时间交货。

我们可以申请退款。

退款成功后，我们可以投诉未能及时发货。

C.亲爱的，如果你这么长时间不发货，估计卖家不愿意给你发货。

为了你的利益，你应该申请退款。

D.亲爱的，如果这个家庭不送货，那将是我们的不幸。

让我们把它换成退款。

现在购物也很方便。

37.会员王阿姨是一名大四学生，她来询问如何退货，如果她不满意购买。

小芸告诉王阿姨，卖方已经同意退货，但王阿姨仍然不放心。

以下哪一项不合适？A.“你可以放心，目前的交易状态要求你退货。

这是正常的过程。

”当前形势要求你方退货。

如果你不相信，我也没办法。

”你可以放心退货，记得填写你的退货订单号.”你可以放心，目前的状况要求你退货。

如果卖方没有收到货物，你将及时与我们联系。

”多重选择1.服务流程中可以使用以下哪种标点符号？学士学位2.客户服务小B新进服务成员，以下哪一项符合小B服务流程中的服务流程礼仪？早上问候:“早上好，亲爱的！你今天过得愉快吗？？？你想对小二说什么？”当会员需要等待时:“吻，对不起，请耐心等待1-2分钟。

”服务流程:“亲爱的，小二理解你的心情，你先别急，具体应用客服介入方式你可以为了检查我刚才发给你的内容，哦，有一个具体的介绍。

如果你看完之后不清楚，你可以提出来。

”结尾:“小二不会打扰你。

当你退出时，请给小二一个好的评价。

祝一切顺利，生活甜蜜。

再见。

希望你永远年轻快乐！”3.云A已经回答了客户在服务流程中的问题，但客户没有回应。

小A 应该做什么？a-等待客户回应b直接结束对话用电话提醒会员是否有其他问题，操作后用电话等待系统关闭对话。

4.关于第一个问题，下列哪个陈述是正确的？一个成员已经直接问了问题，所以第二个孩子不需要再次发送第一个问题。

b在满足基本要求的情况下，第一个问题可以有一定的个性化c第一个问题需要包括问候语、二胎号码、业务范围和欢迎词。

为了更快地帮助会员，会员可以在排队后直接回答问题，而不用发送问候。

5.以下哪一个结尾场景是正确的？一个叫大华的会员早上7: 00去咨询，买了一个产品。

如果我付不起钱，现在该怎么办？回答完这个问题后，小二关切地问:“亲爱的，你这么早起床一定要记得吃早饭。

”乙会员小王中午下班后发现没有收到快递，就过来咨询。

在回答完这个问题后，肖2补充道:“忙碌了一上午后，你累了吗？咱们先吃饭，注意午休。

”排队后，李大妈问自己，她收到了银行的一条短信要求扣款，但订单上仍显示未付款项。

她担心她的钱不见了。

小二用工具回答了问题后，李大妈还是很担心。

小二直接发来“如果你没有其他问题，我会直接退出这项服务，稍后见”，然后关闭会议。

会员陈小姐进来说过几天是她男朋友的生日。

她想送他一份礼物。

她整晚都在选择，还没有决定送什么。

她向客服寻求帮助。

在帮着挑选礼物后，小二告诉成员:“亲爱的，我祝你和你的男朋友甜蜜的爱和早日休息。

”6.下列哪种行为是不正确的？八年级的a级已经接近结束时间，但成员们仍然继续提问。

a级对顾客说，“我马上就要关门了。

你能结束对话并再次咨询吗？”“b小巴在服务中遇到了买主，小啊王回答了问题，但买主还是不停地说卖主错了。

小啊觉得问题已经解决了，不需要多说，所以他结束了谈话。

小巴把服务中的解决方案告诉了会员，但会员们说他们不明白，希望小啊解释一下，所以小啊把它一行一行地发给了会员们。

小六自己解决不了客户咨询的问题，所以他让成员们转到其他部门。

成员们不愿意，而小一直接转让了它。

7.关于投诉，以下哪项陈述是正确的？放弃无论是什么原因，如果会员说他想投诉，未成年人2需要道歉并安抚会员。

如果会员说他想投诉，他可以让会员直接拨打热线。

议员丙说他会向未成年人投诉。

他应尽力说服议员不要在D议员排队时投诉。

小2需要帮助客户在安抚后解决问题。

8.以下哪一项适合参加云客户服务考试？开卷考试，你可以在学习材料中找到答案b开卷考试，你可以在论坛和公告中得到答案c开卷考试，你可以向云长老要答案d开卷考试，你可以去社会网络寻求帮助。

9.关于出席情况，下列哪项陈述是错误的？上课后不能去上班的人可以向云老师请假。

如果乙方在轮班开始后15分钟内没有上线服务，则视为旷工，在工作过程中可以随时休息。

出勤的结果将影响工资和工作资格。

10.会员们排队问:“我的淘宝账户不能更改登录密码。

我现在该怎么办？”因此，客户服务需要进一步确认成员的问题。

下列陈述正确吗？亲爱的，给你带来不便，我真的很抱歉。

您不能更改登录密码。

这一页上有什么具体的提示？亲爱的，好吧，我们开始吧。

为了操作方便，请你提供较低的王网号码和密码给第二个孩子和第二个孩子帮助你操作。

”亲爱的，如果密码不能被修改，通常是网络问题，请你以后用另一台计算机再试一次好吗亲爱的，你不能更改你的登录密码。

页面上的错误信息提示您拍摄一个截图来显示small 2？11.下列场景中哪些表达式使用正确？在一个成员进入生产线后，客户服务发送第一个问题。

该成员一直没有回应。

客户服务不断发出“问号”。

会员乙说他很生气，客服送来一个“安慰”的表情。

议员丙说他要睡觉了，明天要早起工作。

客户服务部附上了一句结束语，随后是一句“[，晚安，祝你早点休息。

”成员D对客户服务提供的服务表示满意，客户服务对“感动”和“阿木达”的表述做出了回应12.以下哪些行为不符合云客户服务行为准则？将工作的账号和密码放在QQ空间，以免忘记b，以便更快地通过考试，并与钉子户中的每个人讨论考试。

为了让大家更快地看到新闻，我们成立了一个微信群发业务更新通知。

d服务发现会员买了特别好玩的东西，截图发给家人看13.下列哪个表达是不恰当的？会员a让小a自己给卖家打电话。

小a回答说:“你让我做的事是不可能的。

”当成员b描述问题时，经验丰富的小云b判断该成员的问题，当该成员说了两个字并对该成员说，“好的，我明白了，你可以停止说话了。

”云小c在服务过程中遇到成员的问题，需要转移。

通知会员后，会员说:“我等了很久才进来。

转学后我还得再等吗？”小丙回答说:“我控制不了，这不是我能控制的。

”D小D为服务中的成员提供了解决方案，但成员们并不理解。

小维说，“别担心，你以为你不明白吗？我会把它介绍给你。

”14.以下哪些服务对话不符合要求？在服务a中，成员说“谢谢”，第二个回答“没什么”在服务b中，成员们说“你的规则太愚蠢了”，第二个孩子回答说“你是对的，我也这么认为。

”在服务c中，成员对young 2给出的答案表示不满意。

小二说:“亲爱的，我已经尽力了。

我只是一名兼职员工。

”在服务d中，会员们对客服表示感谢，连续说了三次，小二回答说:”不客气。

”15.服务期间，以下哪些信息不可用？会员的手机号码会员的QQ号码会员的银行账号G会员的支付宝账号16.以下哪些信息不能向客户披露？云管理员花名工作台发布云编号sop的截图17.会员觉得客服小A提供的服务很好，他们想自愿把微信账号留给她，希望私下增加一个微信聊天。

客服mm明确回答:“亲爱的，对不起，这是你的私人信息，与服务无关。

我不能拥有它。

””议员们认为小A看不起人，就骂了几句。

下班后，小啊觉得很憋屈，于是他在微博上发泄，还发了会员账号。

关于小啊的行为，下列哪项陈述是错误的？一个顾客私下想要小二微信，我们应该听从顾客的意思，否则会影响顾客满意度顾客不讲理。

小A也不需要继续交流，直接关闭对话框就可以了，没有必要发微博小甲不应该泄露客户的信息。

这是违法的。

有必要选择一种合理的方式来发泄不满。

维小甲在微博上发泄的方式是会员的账号也发了出去这种举动是不合适的，应该选择在内部渠道发泄，比如钉子我们能做些什么来成为一名优秀的云霄飞车手？a上班前留出一些时间观看业务更新b学习更多关于sop的知识，学习搜索技能c注意培训通知，参加技能升级培训d指甲小组，并与每个人讨论业务19.在服务过程中，发送的第一个标准初始问题应该包括什么？a .问候B.全名或数字c .欢迎词D.开展的业务类型概述1.会员王申请淘宝介入订单。

客户服务干预的结果是他支持卖家。

原因是目前的产品不包括在内。

王先生反对承保范围规则。

他要求在线客服投诉。

客户服务应该如何处理这个问题？问题更复杂，可以直接转到专家部门进行处理。

规则B不能随便更改，所以您可以安抚王先生，并告诉他以干预结果为准。

王先生投诉淘宝规则问题，根据相应的投诉规则，意见应直接传递。

王先生说，如果他想抱怨淘宝的规则，客服会先安抚他，然后按照规则和程序转达他的意见。

2.在服务过程中，小B遇到了一些成员，他们对前客服经理小啊的错误非常生气，也对小B非常生气。

小B完成服务后，决定联系小啊，说:“你给我带来了麻烦。

你能更可靠吗？”小乙是对的吗？a正确b错误3.当小芸与会员交流时，会员们说他们总是厌烦在电脑上提问。

你能为小啊添加一些微信咨询问题吗？小啊的正确道路是什么？会员的需求是第一位的，所以他向顾客承诺b礼貌地拒绝了该成员，并告诉他，如果有任何问题，他可以随时咨询。

我们的二年级学生可以回答c的微信号，并告诉成员只在办公时间回复他。

d严厉拒绝了会员的要求，告诉会员云不能一直兼职。

4.作为一名新入职的初级客服人员，他发现自己在查看服务数据时满意度非常低。

一些初级合作伙伴建议，初级C在服务结束时邀请成员发表评论，并请客户给予好评。

这样对吗？a正确b错误5.该成员表示，投诉前的客户服务回答不正确，杨2需要在帮助客户解决问题前道歉。

这样对吗？a正确b错误6.小芸B收到一个成员的咨询，说他在收到收据之前没有检查货物。

收到收据后，他发现货物受损，要求小B命令商家退款。

小乙回答道:“亲爱的，你签收的时候为什么没有检查货物？现在你必须在签字后承担后果。

签收前检查货物是最基本的常识。

你不明白吗？！这件事不能处理。

”你能告诉我小乙的回复是否符合服务标准吗？a正确b 错误7.对于这项技能的业务，如果会员对答案不满意或主动要求升级，他可以升级到相应的部门。

以上陈述正确吗？a正确b错误8.在网上服务过程中，顾客服务初级会员受到会员的侮辱。

小A非常生气。

以下哪一项是错误的？稍微平静下来，想了一下。

成员虐待自己肯定有原因。

首先，让我们看看是否有任何不合适的地方可以优化。