收费站季度总结尊敬的各位领导、同志们:XX收费站2014年的工作全面贯彻落实总公司及分公司管理要求和口标任务，全面开展优质文明服务，完善制度建设，深入推进精细化管理，加强职工队伍建设，深化党建和精神文明建设工作。

现就各方面工作总结如下：一、加强队伍建设，建设一支政治强、业务精、作风正的职工队伍。

1、重视站班子团结，明确分工，各负其责。

团结是一个基层收费站各项工作顺利开展的关键，要做到团结就要确定共同的工作目标，把集体利益放在首位，强调相互理解和宽容。

所以，在日常工作中，站长与副站长之间要经常沟通,对站内各项工作划分明确，使其各负其责。

遇到重大问题及时召开站务会，通过商讨来共同解决，增加工作透明度，消除可能发生的隔阂，增进相互间的理解和信任，落实责任。

工作采取直站式管理，尽量减少多重交叉引起的不必要的摩擦和推诿扯皮。

2、重视收费现场管理，发挥班长作用。

班长是站长与员工的连接环，是各项制度落实的第…监督人。

在收费工作的现场管理中，班长发挥着重要的作用。

班长最先发现收费过程中存在的问题，是化解、处理收费矛盾的第一关，也是特殊车辆操作的授权监督人。

收费任务的完成、制度的落实实施，及时上报下达、规范有序的收费现场管理这些都离不开班长，因此充分发挥班长的作用是至关重要的。

班长作为一个班组的核心人物，要尽可能的把自己是头、有权发号施令的念头压下去，把监督、控制等字眼压下去，要更多地想的是对这个团队的责任，一切行动的目的就是要把工作做好。

班长在实际工作中，要及时发现异常情况果断处理，解决收费过程中出现的各种问题，竭尽所能为班组成员创造一个优良工作环境，使他们能更好的为驾乘人员服务。

3、重视思想工作，做好与基层员工的沟通。

为了增强“爱岗、敬业、奉献”意识，提高全站员工的政治素养，一方面是以“三个代表”重要思想和“十八大”精神为指导，定期组织全站人员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质;另一方面，通过开展各种活动，对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创…流业绩的队伍。

特别是对于去年年底新招的90后的收费员，他们大多是刚从学校毕业就参加工作，他们具有鲜明的群体特征，比如个性张扬、自以为是、不管他人感受，但他们中的大多数人本性善良，富有同情心，有一定的集体荣誉感。

对于服务的理念他们还不能全盘接受，对于委屈服务还不能正确理解，站领导及班长经常与他们沟通，了解他们的感受，对他们的工作进行恰当的评价，让他们尽快融入到团队中来，成为服务能手。

二、外塑形象，努力提高文明服务水平。

1、创造良好外部环境。

收费站作为服务窗口，收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象。

因此营造优美的服务环境，完善收费服务功能就至关重要。

因此，XX站一直致力于做到收费区域设施规范统一，环境干净整齐，收费亭窗明几净。

长平高速施工以来，因施工和车流量的大幅增加, 岗上工作环境恶劣、沙尘较大，为了解决这一问题，给司乘人员提供一个良好的通行环境，站内积极配合物业部门安装洒水装置，有效地缓解了沙尘较大的问题。

2、提供优质文明服务。

服好务行大于言，做好服务工作不是喊口号，而是贵在执行，赢在坚持，坚持用真心，真情、真意，服务每一位过往的司乘人员，树立良好的服务态度，认真处理好服务的每一个流程，以实际行动树立形象，收获信誉，体现素质。

那么，在工作中，怎样才能更好的做到优质服务呢？保持阳光心态，做好微笑服务。

首先要树立阳光的心态，从心底把服务重视起来，让司乘被你感染，始终拥有阳光般的心态，这是做好服务的第一步。

微笑可以消除疲劳，拉近与司乘之间的距离。

因此，我们必须微笑着面对司乘，让司乘人员从微笑中读出友善，读出信赖，读出“用真心换取笑容，用真情打动顾客”的真诚。

提高服务技能，打好硬件基础。

收费站为司乘提供的最主要产品就是服务，服务技能的高低直接关系着真情服务的水平，精湛高超的服务技能是不断提高服务水平的有力支撑。

因此，收费员必须适应社会发展和收费工作的需要，加强日常和定期的岗位业务练兵，不断提高业务技能，使人人都能精通收费业务和服务技能，熟练掌握与人沟通的技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足司乘日益增长的服务需求。

为此，站内把提高收费业务和服务技能放到各项工作的首位来抓。

截止至11月26 口，XX站共进行了六次业务学习、三次安全演练、两次军事化训练，都达到了预期的效果。

同时XX站还注重收费服务的硬件设施。

在收费广场设置了便民服务亭，为司乘人员免费提供开水、地图、维修工具、药品等。

并在入口设置提示板，及时提示路况信息，天气状况，方便司乘人员提早做好出行路线的安排。

理解司乘人员的抱怨，学会心灵沟通。

我们服务的对象是司乘人员，要达到理想的服务就要了解司乘人员的所需所想，沟通就成为了实现优质服务的关键所在。

我们收费员要学会换位思考，想到一些司乘人员常年奔波疲劳，心里难免会牢骚满腹，在这时，我们不仅要有传统的文明礼仪，应有更多关心的言语。

用我们的关心和热忱，化干戈为玉帛，创造和谐的收费环境。

3、规范使用文明用语。

语言是人内在思想、情感的外在体现，是与人交往的桥梁，收费员应重视文明用语的使用，做到三要：一要说话客气；二要吐字清晰；三要态度谦逊。

收费人员文明用语应分为五个层面，第一层是基本用语：“您好，谢谢，再见”；第二层为工作用语：“请您出示通行卡”、“您的车辆吨位是多少？” 、“请缴通行费XX元”、“收您XX 元，找您XX元，请收好票据”、“XX高速欢迎您！”、“一路平安”、“为了您的方便, 请出示《行车证》”、“请稍候”、“请耐心等待,我需请示领导”等；第三层是节口用语：“春节好”、“元旦快乐”等；第四层是提示用语：“雨雪天，请注意行车安全”；遇有路上施工或事故时提示：“XX处施工，请注意行车安全”等；第五层是应答用语。

在实际工作中，应答用语如何使用也是非常重要的。

收费人员在回答司乘人员问话或解释问题时，要耐心、细致、周到、详尽，直至对方听明白。

当问到自己不了解的情况时，主动找其他人帮忙解答，并向对方表示歉意。

如“您的心情我们非常理解”、“欢迎批评指正”、“我们的服务不够周到，请您原谅”、“真是对不起, 给您添麻烦了，我一定将您的意见转告我们领导，改进我们的工作”、“对不起，耽误您的时间了”等。

当司乘人员提出合理请求时，应问以肯定的回答。

如：“是的”、“好”、“很高兴为您服务”等。

当司乘人员对收费服务表示满意时，应谦虚地回答：“请不要客气”、“这是我们应该做的”、“您夸奖了”、“您太客气了”等；如果司乘人员因故致歉，则应该回答：“不要紧”、“没关系”等。

使用文明用语的过程中也有一些禁忌，不能用不尊重或不耐烦地语气对司乘人员，如：“嘿”、“喂”、“老头”、“不知道”、“你”。

收费站年第一季度工作总结今年省局下达我市费收任务计划为XXXX亿元。

为确保目标任务完成，当前我们主要做了以下几项工作：强化了口标责任。

提前谋划，及早动手，争取主动，避免出现前松后紧的情况。

1月份前市处将任务计划下达到县段和各收费站，各站也已全部按班组、按月进行了分解，落实责任到个人。

同时完善奖惩激励机制，以站为单位进行考评，与征管经费挂钩，按季兑现。

截止3月25日，全市共完成通行费收入XXXX. XX万元，占年度计划的XX. XX%,比上年同期增长XX. XXX%。

完成任务与时间比略有超前，增收势头较好。

安排收费秩序整治。

将XX和XX两个站作为今年整治工作的重点，责成当地公路段局协调公安机关，于一季度开展集中整治。

目前两站的整治工作已全面启动。

同时要求全市收费站协调公安机关，保持高压态势，加强拦截,巩固整治成果，堵漏增收。

抗冰除雪保畅通，保安全。

自元月12日开始，全市收费站启动紧急预案，采取得力措施，全力除雪保畅通。

一是各站成立应急专班，打开所有通道，确保在车辆通过高峰时期做到不堵车。

二是组织收费人员全天候清除收费站前后200米的积雪及薄冰，收费区域内保持无积雪、无冰冻路面, 确保安全通行。

三是备足防滑料和工业盐，随时向结冰路面铺撒，车辆不打滑，不出事故。

同时在站区两端设置安全警示牌24块，提醒过往车辆减速慢行，注意行车安全。

四是开展为司乘人员送温暖活动，完善便民服务，24小时提供开水、交通指南、通讯和修车工具等服务。

据统计，全市组织收费人员XXX人次，购买除雪工具XXX套，破冰除雪XXXXXX 平方米，撒布融雪盐XXXX吨、防滑料XXXX立方，为过往车辆提供方便上防滑链XXXX次，全市收费站未发生一起因积雪结冰而造成的安全事故。

落实免费通行政策。

在“绿色通道”车辆和“抗冰救灾”车辆免费通行的政策执行上，我们在全市收费站的醒目位置公开了免费通行的政策、范围和时间期限，确保政策落实率100%。

在免费通行初期，收费站人员还做到了主动宣传, 详细讲解政策内容，确保优惠政策真正得到落实。

1月26日至3月20 口，共免费放行“绿色通道”和“抗冰救灾”车辆XXXX台次，减免通行费XXXXXXXX 元。

进一步完善了制度。

一是对收入分配制度进行完善，对基础工资、岗位工资、绩效工资的比重进行了调整，对绩效工资的考核内容进行了补充，对如何进行考核进行细化。

二是对月票制度进行完善。

全市通行IC卡由XXX领导审批,各站IC卡由XXX审批，明确规定月票办理程序和执行情况必须公开。

扎实开展标准化收费站考评迎检工作。

3月xx 日至xx日，省局检查组对我市xx收费站进行了检查考评。

我们全市动员，认真自查，积极准备，取得了较好的成绩。

已公示我市有XX个示范站，XX个一级站，XX个二级站，XX个三级站，其中新增示范站XX 个、三级站减少XX个，实现了标准化收费站建设提档升级。

同时，各站评选出了费收成绩突出、工作管理规范的班组和综合素质好、费收业绩好的费收状元。

市处在各站评选的基础上，推荐了2名收费员为省费收状元，2个班组为省示范班组。

筹备组织了“费收杯”劳动竞赛和“规范征管整改月”活动。

两项活动的实施方案已下发，3月18日在xxx收费站召开站长会对以上两项活动进行了安排部署。

目前已开始运作。

站点建设。

xxx站迁址工程主体工程基本完成，力争xx月底前xx新站正式收费。

同时，市处正根据省市有关部门要求，进行站点布局调研。

在收费站设施改造维护方面，市处计划对XX、XX、XX、XXXX个站的大棚进行改造，正在抓紧做项目前期准备工作。

第四季度工作总结尊敬的各位领导和同事：以下是我对本季度工作的总结。

一、在思想方面在思想上，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践。