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员工素质提升培训==提高服务意识


培训目标
1、有效提升服务意识,树立服务理念,使酒店员工意识 优质的客户服务,是出自内心的一种意愿; 到,
2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为 决定服务的结果; 3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提 高心理舒适度。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理
员工素质提升培训
提高服务意识
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理
绪论:服务及服务意识的含义
服务: “为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作” (《现 代汉语词典》 ) “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点,一是服务的对象, 二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做; 后者的解释则抓住了服务的本质内涵。
言语
倾听的技巧
艺术
美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友,问他说:“你长大後想要当甚麽 呀?” 小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了,你会怎麽办?” 小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然後我挂上我的 降落伞跳出去。” 现场的观众大笑,也认为这个孩子是个自作聪明,不顾别人的家伙。 这时,林克莱特继续注视着这孩子,没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出, 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说:“为甚麽要这麽做?” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!” 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗?
有利于健康
获取回报
调节情绪
微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是:表情愉乐,双眼明亮,注视对方 “小三点”(眼睛和鼻子是个倒三角)态度坦诚 小的程度呢就是工 作场合不宜开怀大笑,应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就 是:不要机械的笑,机械的笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻,也不宜随 时咧嘴笑,微笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有 同情的表情。
说的技巧 称赞客人
称赞的注意事项 • 实事求是 不奉承,不献媚,不拍马屁 • 有感而发 发自内心,不做作,不假惺惺 • 因人而异
一对夫妇来用餐: A:先生,您很有教养! B:先生,您很英俊,一定有女人缘! C:先生,您的领带很棒!
• 不要厚此薄彼 • 注意场合
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理
• 客人的种类
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者 不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论:为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原 因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素(见下表)
顾客需要什么(顾客最重视什么)
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障
注视技巧
• 察言观色
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔〃阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧 的先驱。他发现人在彼此交谈中,平均约有61%的时间里目光会保 持着注视对方的状态。自己说话时,注视对方的时间约占41%;聆 听别人说话时,注视对方的时间约占75%;而交谈时双方彼此目光 对视的时间约占31%。阿盖尔的纪录显示,人们的每次注视平均持 续295秒,双方目光对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉-----大三角(两眼和额中间) 较熟悉-----小三角(两眼和额中间) 很熟悉-----倒三角(两眼与下颌稍下部)
微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客:你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊? 营业员:开展微笑服务啊! 顾 客:那和徽章有什么关系呢? 营业员:你没看 到徽章上的脸都是微笑吗?!
微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
服务中的肢体语言
语言 语调 语调 肢体语言 语言
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理
服务六要素
工作能力
专业知识 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力
满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个客人 • 维持一个老顾客的成本通常只有吸引 一个新顾客的1/5 • 更多的光顾公司并对该公司的产品保 持忠诚 • 对他人说餐厅的好话,较少注意竞争 品牌的宣传,对价格不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好建议
绪论:为什么要有服务意识
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑
耳朵 眼睛 口才
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
留心聆听,发现需求 常常留意客人发现机会 生动有趣的表达 而非
心灵 关心客人,推销客人想要 我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理
绪论:服务及服务意识的含义
服务意识:是指酒店全体员工在与一切单位利益相关的人或 单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望,它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务 人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形 成的。
客人:小姐,这产品真好,我看不出什么问题,所以我决定买了! 售货员:谢谢,其实,我们的商品也没有您说的这么好,只是您还没有亲自用过,还 不知它的问题罢了!
说的技巧
• • • • • • • • • • 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
保持沟通
有问必答
绪论:为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理
绪论:为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以“客户 为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同质化”, 企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来 赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成 为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中 心”的转变。
“我还要回来!”。
你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”
倾听的技巧
听的艺术原来很简单
其一,专心听讲,因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
其二,在专心听的同时,听话要完全,不要光听一半,然后“擅自做 主”揣测他人的下半句话;
其三,不要“自作聪明”.还有,不要把自己的意思,投射到别人所 说的话上头。
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
服务六要素
仪容仪表
彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事, 而是喜 欢我应该做的事。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理
可帮助客人成长让
让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
放心
显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理,迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论:为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
长期伙伴

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