空中服务是主、客双方相互作用的一个动态过程，在这一过 程中以设备、方法、手段、热情友好为中介处理冲突
心理服务，亦称为精神服务
仪表 气质
风度
精神面貌
文明礼貌
语言艺术 处理冲突
有形的服务
综合体
无形的服务
1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是
否需要搀扶）
2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放的位置
个人气质应该是学识、见识、健康的 体魄 和心态、良好的修为、端庄的举 止等多方面的综合体现
2、乘务员的气质培养 要培养个人高贵典雅的气质：
应该有良好的饮食起居习惯 克服自己的陋习 对人对事有明辨是非的能力 对同事朋友有宽容心 穿着打扮得体大方 待人接物热情有礼 不要不拘小节 懂得尊重别人
三、乘务员心理品质的培养
金通航空培训中心
美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展 基本需要分为五类
自我实现10%
尊重需要：40%
归属与爱的需要：50%
安全需要：70%
生理需要：85%
心理服务的几个要素
微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象
•微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感，
有宾至如归的感觉
•微笑是情感沟通的桥梁 心灵与心灵、理解与理解的沟通桥梁
特殊旅客服务原则
空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态，根据 每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐 的观察，有应变能力，用细致耐心的服务来满足 各种旅客的需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客 一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接 待和服务。
这些都是大家熟悉的心理现象
看到 回想
热情
嗅到 想象
听到 思考 决心
空中服务不同于一般的服务，它是有形的服务（如提供餐 等）和无形的服务行为（如心理服务）的综合体
所谓心理服务，亦称为精神服务，是一种高层次的服务。其 内容包括服务的仪表、气质、风度、精神面貌、文明礼貌、 语言艺术及处理服务中的冲突艺术等多方面。
乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格,不 同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、谦 虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此性 格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服务工 作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。如果乘 务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人际关系 紧张,使旅客产生不满。
3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食 等特点给以精心的照顾
5、主动介绍服务设备的使用方法
6、告诉老人洗手间的位置
7、不要把老人安排在紧急出口处
8、了解老人到达目的地后，是否有人接；安 排 最后下机；搀扶老人下飞机并交待 地面 服务人员给以照顾
3)乘务员应具有较强的感染力
•端庄稳重的举止 •轻松愉快的表情 •营造舒适的客舱氛围 •给旅客留下深刻印象
2、乘务员的气质培养
气质实际上是指某个人典型的表现于心理 活动过程的速度和稳定性、心理活动过程 的强度以及心理活动的指向性特点等动力 方面的特点。它对人的实践活动有重要影 响。
2、乘务员的气质培养
三、乘务员心理品质的培养
A、感受性、敏感性不易过高
感受性是指个体对外界刺激达到多大强 度时引起的反应；灵敏性是指个体心理 反应的速度和动作的敏感程度。
B、忍耐性和情绪兴奋不能低
忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的 心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴 和扫兴时,是否能控制住自己。
3、乘务员性格的培养
1)乘务员应具备有较强的观察力和准确的判断力
旅客的职业身份不同、服务需求的不同，用 敏锐的观察力，在短暂的接触交往过程中， 通过其着装、表情、言谈、举止，判断出不 同的服务需求，做好有针对性的服务，使旅 客满意；
2)乘务员应具备出色的表演能力 第一印象很重要；
2)乘务员应具备出色的表演能力 语言表达能力恰到好处；
一位刚刚从乘务培训中心毕业的空姐，当她第一 次踏上班机执行航班服务任务时，她会 “看到”面容、肤色各异的旅客 “嗅到”机舱内清新的空气 “听到”初次服务后旅客的赞美之声，由此，她可 能
“回想”起往日为了成为一名合格的空姐所 做
出的艰苦努力 “想象”今后如何提高自己的业务水平 “思考”今后工作中可能遇到的问题 “热情”倍增
旅客的国别、名族、性别、风俗习惯、体型容 貌、经济状况、兴趣爱好等等其人格、权利和 利益的表现。他们都要求受到尊重。乘务员对 客人的尊重是通过多方面表现出来的。
1、姓氏服务： 世界上每个人都希望别人承认自己，尤其是在 一个陌生的地方或环境
2、如何得到旅客的信息： 地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单 通过同行人员了解旅客的职务及姓名 通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名 通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
对老人的细微服务 1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言
要简练、柔和
2、旅途中，要经常去看望，主动向寒问暖，询问 有什么需要帮助，消除老人的陌生和恐惧感
3、称呼要得当
老弱旅客的心理特点及服务特点
说话的声音
要大
动作
要慢孤Βιβλιοθήκη 感亲切行李安排就近
病、残旅客的心理特点及服务
1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘 机过程中突然发病的旅客。
5要把“对”让给旅客
主动承担责任，即使旅客错了 把理让给对方，不要强调谁对谁错
1、乘务员的能力培养 心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫能力。反之，把不能顺利完 成某项 活动的心理特征叫缺乏能力，做 为一名乘务员能力的高低体现了服务水 平服务质量的好坏，所以要想为旅客提 供高质量的服务，就必须注意一个人能 力的培养。
3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面
虚荣心实际上也是自尊心的一种表现 （混舱销售、不会用机上设备）
4礼貌待客 对客人礼貌就是尊重客人
凌辱不怒 面临急难：不变脸、不发火、妙语应粗鲁、豁达胜愚 昧、文雅对无理、
自重自爱 服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分寸、 语言不乱有分量
2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切 需要别人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主 要求服务人员去帮忙，
3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理，
4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们
感温暖。
特 殊 旅 客 服 务