一1服务业和第三产业的区别：、服务业是第三产业的一种，所以服务业是第三产业，而第三产业不仅仅此服务业，第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业2服务在社会经济生活中的作用：缩小生产者和消费者的空间距离，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识技术的传播。

渗透在商品生产、分配、消费的各个环节，对实现实物商品价值和使用价值有促进作用。

开发实物商品的价值以增强其附加值，提高消费者的效用，更好的卯足消费者的需求3制约我国服务业发展的主要因素：认识上存在着误区。

服务专业化程度低。

服务管理水平低。

对服务业人才培养没有重视：二1为什么无形性是服务的最主要的特征：因为服务是一种无形的东西，只能主观去感觉，无形性是服务有形产品区分开来的最大特征.2服务分类对于提高服务管理水平具有怎么样的重要意义;每一种服务都具有其特性，所以制定和实施服务战略时，必须考虑到不同服务类型自身的特点，服务分类能将服务科学分类，为决策提供帮助三1简述各种服务战略的指导思想：成本领先战略,通过降低成本，使成本低于竞争对手，并获得，经济效益高于平均水平。

差异化战略生产比竞争对手功能更强、质量更优、服务更好的产品以显示经营差异，使顾客感觉接受的服务独一无二。

集中化战略满足客户特定的需要，专注于某部分的消费群体或特定市场2简述服务市场营销组合：4p组合策略即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。

后面有增加了人（people）有形展示（physical evidence）过程（process）四1设计服务作业系统蓝图需要考虑的因素;顾客，前台工作人员，后台工作人员，服务支持过程2简述比较服务系统设计的一般办法：一般方法生产线法，将顾客视为共同生产者法，顾客参与法，信息授权法，生产线法有限的个人差异，将整个流程划分成数个例行工作降低成本，将顾客视为共同生产者法，减少服务人员，，顾客参与法根据与顾客接触的程度，来决定服务提供者的水准。

信息授权法运用信息技术，同时对员工授权，顾客可以在服务中采取比较主动的角色五1服务设施定位的方法：单一设施定位可以用直角距离法欧几里得法。

定位零售场所。

多种设施定位：2服务设施定位的新策略：六1为啥服务接触重要：①优质的服务接触有利于提高顾客满意度和忠诚度；②对于每一个组织来说，都有一些特定的接触是实现顾客满意的关键；③优质的服务接触有利于企业进行有效的管理；④服务接触是服务生产和消费的过程，决定了顾客的服务感知和营销组合展示效果，所以必须重视服务接触在服务营销中的重要性，否则一切的努力都是白费；⑤服务接触瞬间决定了客人对服务的印象即服务感知，客人将服务感知与服务期待进行比较，从而决定了服务的满意度。

2描述服务利润链一系列因素之间的相互关系七1.服务质量的五个维度与产品质量有什么不同？服务质量的五个维度指的是服务质量范围，它包括可靠性、保证性、响应性、移情性、有形性，是抽象的一种感知。

而产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露，是从产品的实际角度出发的。

2利用SERVQUAL方法测量服务质量存在哪些优缺点？优点：依据SERVQUAL方法，我们可以从中找到到底是范围中的哪一个方面存在问题，从而有针对性地提出改进措施，提高服务质量。

利用这种方法可以发现服务质量中的具体问题。

缺点：具体实施的检验工作比较复杂。

所选择的22个指标相对而言并不是适应所有的服务公司，需要依据不同情况来定，所以采用这种方法时要慎重。

八1.如何将服务失败转变为一件有利的事情；发生服务失败后，要及时向顾客道歉，采取相应的服务补救措施，有礼貌的、细心的和诚实的对待顾客，无争吵并快速程序化的对顾客做出公平赔偿。

2.列举文中提到的服务补救方法，除了这些方法，是否还有其他的补救方法？文中提到的方法有：逐件处理法、系统响应法、早期干预法、替代品服务补救法。

还有授权员工法，动态跟踪访问法。

九1、为什么即使在服务能力多于接待顾客所需时，等待队列仍然会形成？一般来说，在需求超过服务企业的运作能力时就会出现排队问题，另外，顾客达到时间的随机性与服务时间的差异性也是产生排队问题的重要原因。

当难以预料顾客要求服务的时间时，当无法预料服务的持续时间时，排队现象就会出现。

2、在等待队列的情形中，管理者要考虑的主要成本权衡是什么？管理者必须衡量为提供更多快捷服务（更多的车道、额外的降落时间、更多的收银台）而增加的成本和等待费用之间的关系。

3、如何转移注意力，以使等待变得不那么痛苦？用积极的方式去填充空虚的等待时间，使之不再令人难以忍受。

如为等待的顾客提供舒适的座椅；在等待区域内渲染一种活泼、振奋的气氛；播放一些娱乐
节目或与服务相关的科普节目。

十1.为什么服务员对任何服务组织的成功都是关键因素？你认为服务员工的那些行为会对企业产生不良影响？公司-员工-顾客之间的链式关系正说明了员工在服务组织中的地位和作用.对于服务机构,他们可以是唯一使服务有别于竞争对手的方式,也可能是失去顾客的原因所在.他们是顾客眼中的公司代表,也扮演了营销者的角色,直接影响顾客的满意度.员工的不完整的服务流程,服务不及时,不安全,与顾客产生冲突或着装不适都会对企业产生不良影响 2.员工授权有哪些利弊？管理者如何作出授权的选择？利:1提供过程中快速反应顾客需求2补救过程中对不满意顾客快速反应3对工作,自己更满意4更热情友善对待顾客5是创新思想的宝贵源泉6影响巨大的口头宣传与顾客保留弊:1员工选择,培训投资增加2劳动力成本提高3缓慢缺乏一致性服务4违背公平竞争5过分或错误的决定授权的选择：1员工参与2更宽的职权3更多的介入。

十一一、针对你所熟悉的的一个服务企业，请指出其服务能力会受到哪些因素的限制？（开放型题目）仰恩大学主要受师资资源的限制，部分课程甚至因此导致停掉。

其次是对部分专业如计算机专业就受到设备的影响，一台屏幕较好运行速度快的计算机对学生的健康和学习效率更有帮助。

最后学生宿舍的条件也造成口碑上的瑕疵，贴吧上经常能看到新生对宿舍的吐槽。

二、服务能力与服务需求的平衡有哪些策略？（1）改变需求以适应能力：1.改变服务的提供2.与顾客沟通3.改变服务传送的时间和地点4.价格差异（2）改变能力以适应需求：1.扩展现存能力2.延长时间3.增加劳动力4.增加设施5.增加设备6.在需求低谷期间安排修整时间7.交叉培训员工三、简单介绍收益管理的3类决策及其运用。

1.价格决策。

价格决策主要在预订时间、服务时间、市场细分市场等等不同条件下以适当的价格向特定的顾客群体销售服务产品，如飞机票的预订时间越早越便宜。

2.服务能力再分配决策。

对可以划分等级的服务进行服务能力分配调整。

如春运时，减少卧铺增加硬座来运送更多的旅客。

3.超额预订决策。

根据实际情况适当扩大预订数量，如金论饭店确定超额预订策略来减少顾客爽约带来的损失。

十四1、试述新服务产生的原因及途径。

原因：新服务的发展.是保持和提升市场竞争力的需要.是服务产品组合新陈代谢的必然要求.是调动闲置生产能力的有效手段.有助于企业抵消服务需求的季节性波动.有助于企业更大地分散经营风险.是企业探索新市场机遇的工具途径：.全面创新.局部创新.改型改异.形象再造外部引进2服务收益率生命周期4个阶段特点各是什么？如何制定相应对策？特点：引入期短，服务收益率几乎为负值；成长期教短，收益率开始迅速提高；成熟期持续时间相当长，某个时间点收益率达到最大值；衰落期收益率减少快。

对策：引入期的时候必须做出大量人员培训和设施方面的投资，达到快速渗透的效果。

成长期则需要提高利润率和市场占有率。

成熟期则不断改良提高发展速度减缓进入衰落期。

衰落期则应该转型退出。

十五1提高生产力有哪些方法，各有什么利弊？.提高服务员工的素质。

服务品质上升，但操作难.采用系统化技术。

能够良好的控制成本，但也可能导致人和机器的矛盾.减低服务层次。

成本降低，但同时往往会削弱自己的竞争力.用产品代替服务。

能较快满足需求，但同时缺少了发展潜在顾客的机会.引入新服务。

服务效率提高，但也就带来新的问题6.顾客互动性。

服务需求增多，但要考虑的方面太多，成本高7减少供需间的错位。

达到供需平衡，也就意味着无法饥饿营销。

2、质量改进计划应该注意的问题？如何有效利用戴明循环？质量改进计划应该遵循顾客满意、事实管理、戴明循环和对人的尊重等原则。

分析现状，找出问题.分析产生问题的原因或影响因素找出主要影响因素.制定解决措施.执行措施.调查和评价.工作结果标准化提出尚未解决的问题进行新的PDCA循环。

3、如何看待生产力与提高质量之间的关系？1.生产力要和质量平衡，生产力和质量是相辅相成的，如果你对某人有好的服务但你服务效率低下，导致后面排队的人没有及时被服务，其本身也就没有所谓好的服务可言。

2.生产力的提高影响着服务质量。

如电信业的快速发展促进了电信服务质量的提高。