4s店售后接待流程
一、预约接待准备
1.接待准备
(1)服务顾问应根据规范要求(着装、外观装饰、工作服和徽章、活力)检查外观和仪表。

(2)准备必要的表格、工具和材料。

(3)环境维护和清洁。

(4)预约看板填写和咨询。

2.问候顾客
(1)主动迎接并引导客户停车。

(2)使用标准的问候语言。

(3)恰当地称呼客户。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查
(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细准确地填写接车登记表。

4.现场咨询
了解客户的顾虑，询问客户的目的，认真听取客户的要求和车辆故障的描述。

5.故障确认
(1)如果能立即确定故障，根据质量保证规定，向客户说明车辆维修项目和客户需求是否在质量保证范围内。

如果当时难以确定是否属于质保范围，应向客户说明原因，待进一步诊断后作出结论。

如果还是下不了结论，就把情况上报一汽轿车服务部审批，做出结论。

(2)如果故障不能立即确定，向客户说明只有经过全面仔细的检查才能确定。

6.获取并核实客户和车辆信息。

(1)向客户索取行驶证和车辆维修手册。

(2)引导顾客到接待处，请他们坐下。

7.确认备件的供应
检查备件库存，以确定是否有必要的备件。

8.估计备件/工时的成本。

(1)检查DMS系统中的客户服务文件，以确定车辆是否有其他推荐的保养项目。

(2)尽可能准确的估算维修费用，按照工时和备件细化维修费用。

(3)将所有项目和所需备件输入DMS系统。

(4)如果无法确定故障，告知客户，检查结果出来后会给出详细的费用。

9.预计完成时间
根据维修项目预计工时和店内实际情况，预计完成时间。

10.写一份委托书。

(1)向客户询问并解释公司接受的付款方式。

(2)解释交付程序，并询问客户如何处理旧件。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将上述信息输入DMS系统。

(5)告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时联系，只有在客户同意并授权后才会进行维修。

(6)打印委托书，向客户说明委托书，请客户签字确认。

(7)将提车登记表和授权委托书交给客户。

1.安排客户休息。

顾客在销售和服务中心等候。

二、运营管理
1.服务顾问和车间主管之间的交接。

(1)服务顾问将车辆开到需要维修的区域，并将车钥匙、任务书和取车登记表交给车间主管。

(2)根据《任务书》和《接车登记表》与车间负责车辆交接。

(3)向车间主管解释工作内容。

(4)向车间主管说明交货时间要求及其他注意事项。

2、车间主管向班组长派工。

(1)车间主管确定调度优先级。

(2)车间主管将根据工人的技术能力和工作条件将工人分配到每个小组。

3.执行维护工作。

(1)车队接到任务后，根据车辆接车登记表对车辆进行验收。

(2)确认故障现象，必要时进行试运转。

(3)根据委托书中的工作内容进行维修或诊断。

(4)维修技术员凭委托书领取材料，并在送货单上签字。

(5)非工作需要，不要进入车内或启动客户车内电器设备。

(6)对于客户遗留在车内的物品，维修工应认真保护，工作不需要时严禁触摸。

因工作需要触碰时，应告知服务顾问，征得客户同意。

4.操作过程中存在问题。

(1)当作业进度发生变化时，维修技师必须及时向车间主管和服务顾问汇报，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户的理解或认可。

(2)作业项目变更时-增加项目。

5.自检和班组长检查
(1)维修工操作完成后，维修工应进行自检。

(2)自检完成后，提交给班组长检查。

(3)检查合格后，由组长记下车辆保养建议、注意事项等。

在任命书上签名。

(4)提交质检员或技术负责人进行质量检查。

6.一般检查
质量检查员或技术负责人应进行100%的全面检查。

7.车辆清洗
(1)一般检查合格后，如果客户接受免费洗车服务，将车辆开到洗车场，通知车间主管和服务顾问车辆已开始清洗。

(2)清洗车辆外观时，要保证漆面不被外力刮伤或凹陷。

(3)彻底清洁驾驶室、行李箱和发动机舱。

烟灰缸、地毯、仪器等中的灰尘。

应该清洗一下。

注意保护车内物品。

(4)清洗后，将车辆停放在已完工的停车区，车辆前部朝向出口方向。

第三：送货服务
1.通知服务顾问准备发货。

(1)将车钥匙、委托书、接车登记表等物品交给车间主管，并通知服务顾问车辆已修好。

(2)告知服务顾问停车位置。

2.服务顾问在内部交付汽车。

(1)查看委托书，确保客户委托的所有维修项目的书面记录均已完成，并有质检员签字。

(2)查看实车委托书，确保客户委托的所有维修项目均已在车辆上完成。

(3)确认故障已消除，必要时进行试运转。

(4)确认从车上更换下来的旧零件。

(5)确认车内外的清洁度(包括无灰尘、无油污)。

(6)其他检查:无抹布、工具、螺母、螺栓等。

除了车辆的外观。

3.通知客户，同意交车。

(1)检查完成后，立即与客户取得联系，告知车已修好。

(2)与客户商定交货时间。

(3)大修和事故车不要在高峰时段交车。

4.陪客户验车。

(1)服务顾问将陪同客户检查车辆的保养情况，并根据委托书和接车登记表向客户说明实车情况。

(2)向客户展示更换下来的旧件。

(3)讲解车辆保养建议和车辆使用注意事项。

(4)提醒客户下次保养的时间和里程。

(5)说明备胎和车载工具已经过检查，并说明检查结果。

(6)向客户解释并展示车辆的内部和外部是干净的。

(7)告知客户销售服务中心将在3天内对客户进行服务质量跟踪电话回访，并询问客户接听电话的方便时间。

(8)在顾客面前脱下三件套，放入回收装置。

5.发表声明。

(1)引导顾客到服务接待处并请他们坐下。

(2)打印出车辆维修结算单和退场卡。

6.向客户说明注意事项。

(1)根据委托书中的“建议维修项目”，向客户说明这些工作是推荐的，并记录在车辆维修声明上。

特别是对于涉及安全的建议维修项目，要向客户说明必须维修的原因，以及不维修可能造成的严重后果。

如果客户不同意维修，就要请客户注明并签字。

(2)解释维护手册中的记录(如果有)。

(3)对于首次客户，说明首次保养是免费保养项目，并简单介绍质量保证规定和定期保养的重要性。

(4)在车辆保养结算单上记录下一次保养的时间和里程，提醒客户注意。

(5)告知客户下次保养到期前会提醒并预约来店保养。

(6)与客户确认接听服务质量跟踪电话的方便时间，并记录在车辆维修声明上。

7.解释成本
(1)根据车辆维修声明，向客户说明充电情况。

(2)请客户在声明上签字确认。

8.服务顾问陪客户结账。

(1)服务顾问将陪同自费客户到收银台。

(2)结算员将对账单、发票等折叠。

并且注意向外充电量。

(3)将找零退卡放在折叠好的发票上，双手递给顾客。

(4)收银员感谢顾客的光临，并与顾客告别。

9.服务顾问会将信息返回给客户。

(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品归还给客户。

(2)告诉客户如何随时与服务顾问取得联系(电话号码等。

).
(3)询问客户是否有其他服务。

10.送走顾客。

告别顾客，感谢他们的惠顾:
四。

跟踪服务。