欢迎阅读
服务管理复习资料
第一章
1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）
（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可
（4
（5
2
（1）
（2
（3）
大，
（4
（5
（6）
第二章
1．
（1
支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。
如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。
（2）辅助物品
辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。
如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。
（3）显性服务
显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。
如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。
（4）隐性服务
隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。
如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。
（5）支持性服务
支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。
如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。
2．服务竞争的特殊性
服务竞争环境的特殊性：
（1）进入壁垒相对较低
（2）难以形成规模经济
（3）在谈判交易中很难占领主动地位
（4
（6
（1主要（2）
（3
3
（1<4>非（2
（3或第三章
（一）服务蓝图的概念
服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种
直观的方式展示现有的服务过程，既可以用来分析改善现有服务过程，又可以用来开发新的服务流程。
（二）服务蓝图的作用
1．清楚地将前台与后台分开
2．明晰服务细节
3．事先识别潜在服务失误和薄弱环节
三、服务设计的原则
1、从消费者需求出发
2、制定竞争性服务战略
3、使用并行方案进行设计
4、专注顾客和服务人员
5
6
7
务绩效
第四章
二、服务设施选址的影响因素
（一）与消费者的接触程度
（二）运营成本
（三）与竞争者的位置关系
（四）支持配套系统
（五）地理环境
（六）经营环境
（七）人力资源
三、服务设施布局的原则
（一）避免迂回路线
（二）留有发展余地
（二）服务接触的类别
1．面对面服务接触2．电话服务接触3．远程服务接触
二、服务接触的三元组合
三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触的员工（三）顾客重点掌握下图，并会分析：
(一)
“真实
1
限制6
1.
掌握下图：
（四）租用设备（五）提高自动化水平
★理论运用：以旅游业为例，从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理。
六、收益管理的适用性
收益管理（Revenue Management/Yield Management）是一种谋求收入最大化的经营管理技术，其目的是在特定的时间，以合适的价格将产品买给合适的顾客，以获得最大的资金回报。
或者说是从产生收益的单位中，谋求收益或产出的最大化。
收益管理适用于具有以下特征的服务企业：
（一）企业生产能力相对固定（二）需求可以清晰分割（三）存货具有易逝性
（四）产品预售情况良好（五）需求波动较大
（六）边际生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高（七）企业信息化程度高
★行业举例：航空业、酒店业
七、收益管理的应用（会理解和运用）
（一）超额预订
1.均值法
2.电子表格计算法
3.边际分析法
（二）分配产能
1.静态法
2.边际收益法
3.动态法
（三）价格决策
第七章
一、排队系统的基本特征
（一）需求群体
1.需求群体划分：在排队系统中，需求群体可以划分为若干个不同类型的亚群体。
2.
3.
布。
1.?
效率2.
3.
1
2
3
1
2
?3
（一）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长
（二）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
(三) 焦虑使等待看起来比实际时间更长
（四）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
（五）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
(六) 不公平的等待比平等的等待时间要长
(七) 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
(八) 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
（九）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
（十）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
第八章
一、服务质量的特性
1．功能性：企业提供的服务所具备的作用和效能的特性。
2．经济性：是指消费者未得到一定的服务所要支付的费用是否合理。
3．安全性：是指企业保证服务过程中消费者和服务员工的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
4．时间性：是指服务工作在时间上能否满足消费者的需求，包括及时、准时和省时三个方面的需求。
5．舒适性：在满足其他需求的情况下，消费者期望服务过程舒适。
6．文明性：是指服务过程满足消费者精神需求的质量特性，即有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
态
即使对同一种服务失败来说，对顾客造成的损失程度也有所不同。
损失程度不同往往是因为顾客混淆了直接损失和间接损失，过于夸大服务失败对间接损失的影响。
三、顾客对服务失败的可能反应
（一）不采取行动：这类顾客经常怀疑抱怨的有效性，认为抱怨的结果和所划分的时间精力不成比例，因此保持沉默。
他们大多数会拒绝再次购买服务，会迅速停止在这家企业消费。
这对企业来说是不利的，因为企业永远不知道顾客的真实想法，也就无法改进重新赢得顾客。
（二）抱怨：是指顾客讲自己的不满讲出来，可能直接向企业抱怨，可能向亲朋好友倾述，也可能向消费者权益保护机构或法院投诉。
前一种情况对企业有积极的帮助作用，他们期望企业有改进，给企业提供了立即反应并处理失误的机会。
后两者情况可能给企业带来负面影响，影响企业在消费者心目中的形象，企业的潜在顾客会减少。
四、服务补救的意义
(六
1.
2.。