名姓校学――――――――――――――――――――――――――――――――线――――线――――――――――――――－―封――－―封――――――――――――――――密――――密――――――――――――――――――福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科《旅游心理学》考试试卷A2011级福州榕西职专教学点(中职校)学生学号本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。

题号一二三四五总分题分2015103223100得分得分一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、多选或错选均无分。

1、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。

但是，当把它放进常温水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应，这就是感觉的（）的缘故。

D、安全需要3、著名的（）心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。

A、法国B、德国C、美国D、英国4、在态度的结构中，（）是最稳定的因素。

A、认知B、情感C、意向D、客观对象5、能力、气质、性格都属于（）。

A、人的心理B、个性心理倾向C、心理过程D、个性心理特征6、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（）A、父母自我状态B、儿童自我状态C、青年自我状态D、成人自我状态―――A、相互作用B、适应性C、对比性D、理解性2、根据需要层次论，基本需要包括（）。

A、生理需要、安全需要和社交需要B、生理需要、安全需要C、生理需要―17、下列选项中哪一个不是旅游者情绪、情感的特殊性。

（）A、兴奋性高择外出旅游，主要是通过（），使人们潜意识中隐藏着旅游意识，从而表现出旅游兴趣。

B、波动性大A、暗示C、感染性强B、模仿D、感受性强C、服从8、（）是指审美主体对审美对象是否符合自己的需要所D、从众作出的一种心理反应。

12、当我们去某景区景点时留意一下就会发现景点介绍中往往A、审美感知运用古代名人雅士的诗词或评价，这就是一种借（）来影响旅B、审美想象游者的方式。

C、审美理解A、信息力量D、审美情感B、榜样力量9、想要正确地处理旅游者的投诉，首先要求旅游从业人员能C、强制力量（）。

D、专家力量A、正确认识投诉事件本身及投诉者13、旅游者希望得到最好的服务，又希望便宜省钱，即旅游者存B、真心诚意地解决问题在（）。

C、不可与旅游者争辩A、性格角色冲突D、维护企业利益不受损害B、个体内不同角色之间的冲突10、按照群体在成员心目中的地位来划分，可以将群体分为C、个体外不同角色之间的冲突（）。

D、角色內冲突A、正式群体和非正式群体14、家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（）。

B、所属群体和参照群体A、家庭生命周期C、松散群体和集体B、家庭成员构成D、假设群体和实际群体C、家庭文化11、“十一”、“春节”黄金周等假期的调整和延长会促使人们选2D、家庭收入A、自觉性、果断性、坚韧性、可塑性15、礼仪的基本原则是（）。

B、自觉性、果断性、坚韧性、自制力A、“约束自己，尊重他人”C、自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性B、“为他人着想”D、自觉性、忍耐性、果断性、可塑性C、“己欲立而立人，己欲达而达人”20、旅游者在入住酒店以前大都经历了旅途的长途跋涉，所以希D、“己所不欲，勿施于人”望很快地办完入住手续进入房间休息，解除旅途疲劳。

这体现了旅16、（）是旅游行业的“软件”，与旅游硬件设施有机结合游者在前厅（）的心理。

构成完整的旅游产品。

A、求尊重A、旅游服务B、求安全B、旅游交通C、求快捷C、旅游娱乐设施D、求方便D、旅游景区得分17、下列选项中（）不是客我交往的特殊性表现。

二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共15分）A、兼顾性B、同一性1、感受内部刺激，反映机体内部变化的感觉称为C、短暂性_______________。

它主要包括机体觉、运动觉和___________三类。

D、不对等性2、人的需要具有以下几方面特点：___________、紧张性、18、导游对行程中的旅游者的心理影响不包括（）。

___________、周期性和选择性。

A、消除旅游者的迷茫不安3、___________是人们力求认识探究某种事物和从事某种活动B、满足旅游者的好奇心的认识倾向。

它是动机的__________________，也是动机中最活跃C、激发旅游者的兴趣的成分。

D、影响旅游者的审美心理4、_____________最大效益原则和旅游偏好是影响旅游者决策19、职业心理对服务员的意志要求主要有（）。

的主要因素。

35、_________________又称为“刺激—反应理论”，代表人物3、审美“距离说”有_____________和斯金纳。

6、态度的____________由态度的强度和对象的属性决定。

7、根据巴甫洛夫对神经系统特点的研究，结合古希腊医生____________对气质的分类，可以将气质划分为四种典型类型：多4、参考群体血质、胆汁质、_____________、抑郁质。

8、在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：_____________、激情和热情。

9、朱光潜的《谈美》和_________________出版，标志着我国5、家庭生命周期现代审美心理学的形成。

10、_________是旅游者行为过程中的主要影响因素和重要的参考群体。

得分得分四、简答题（本大题共4小题，共32分）三、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分）1、知觉的理解性1、什么是旅游心理学？（2分）它的研究任务有哪些？（5分）2、旅游动机42、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分）得分五、案例题（本大题共2小题，共23分）1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，3、如何使旅游者态度转变？（5分）结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。

此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分）4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分）5分）（2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分）2、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。

酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。

这位女士很满意。

陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。

总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。

几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。

总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。

总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（8610、家庭三、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分）1、知觉的理解性福建教育学院高等教育函授考试旅游管理教育专个体在感知事物时，总是根据过去的经验来判断、解释并把它放科《中国旅游地理》A试题答案及评分参考进一定的事物系统之中，从而实现更深刻的感知，这就是知觉的理解性。

2、旅游动机旅游动机是指以需要为出发点的，维持和推动旅游者进行活动的一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）内部原因和实质动力，是激励人们采取一定行动的动力源泉。

1、B2、B3、C4、B5、D3、审美“距离说”6、B7、D8、D9、A10、A瑞士心理学家、语言学家、美学家布洛于20世纪初提出“距离说”。

11、A12、D13、D14、A15、B布洛认为，心理上有了“距离”，对眼前的对象才能作出审美反应。

16、A17、B18、A19、B20、C4、参考群体二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共15分）参考群体是指对个人的评价、期望或行为具有重大相关的事实或1、内部感觉，平衡觉想象中的个人或群体。

它是相对于个体而言的，因此因人而异。

2、对象性，层次性5、家庭生命周期3、兴趣，重要表现形式家庭生命周期是指家庭的发展过程，即一个家庭从诞生开始经历4、感知环境不同的发展阶段（青年阶段、中年阶段和老年阶段），直至最后消5、行为学习理论，巴普洛夫亡的整个过程。

6、偏爱四、简答题（本大题共4小题，共32分）7、希波克拉底，黏液质1、什么是旅游心理学？（2分）它的研究任务有哪些？（5分）8、心境旅游心理学是研究旅游活动过程中相关人群的心理活动及其规律9、《文艺心理学》的学科，其中相关人群包括旅游者和旅游从业人员。

7旅游心理学的任务主要包括以下五个方面：4）引导旅游活动。

1）发展旅游心理学的理论体系；（要点4分，展开5分）2）研究旅游者心理活动及其规律；4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分）3）研究服务心理；1）认真倾听；4）研究旅游企业员工心理；2）保持冷静；5）研究旅游管理心理。

3）给予投诉者理解与关心；2、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分）4）弄清事实真相；观察是有目的、有计划、有步骤、比较持久的知觉过程。

（1分）5）记录要点；良好的观察力的基本培养途径是练习。

主要有四种培养观察力的6）告知处理对策和时间并征求投诉者意见；方式：1）比较异同，对不同特征的旅游者进行对比，找出他们的7）及时解决；异同点；2）全面把握，从不同的角度观察，不忽略细节；3）细致8）检查落实并记录存档；入微的观察；4）善于通过总结和学习别人的经验来提高自己的观9）完善管理制度。

察力。

（要点4分，展开5分）（要点9分，展开10分）我们可以通过观察旅游者的言行、举止、衣着、打扮等，进行“察五、案例题（本大题共2小题，共23分）言观色”，进而对他们进行定位。

对旅游者“察言观色”可以从以1、问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分）下几个方面入手：1）衣冠服饰；2）体形、肤色、面部轮廓、发色、（2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分）发型；3）随身物品；4）语言特点；5）表情和眼神；6）肢体语言；分析及参考答案7）生活习惯。

（4分）处理类件时要按以下几点进行：（12分）3、如何使旅游者态度转变？（5分）1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭1）改变影响因素，可以通过增加信息量及弱化主体的自我防御两穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。