期末试卷三
一、填空题：（每空1分，共20分）
1、______是人们旅游行为、最核心的动力因素。
2、______是个体对自己的认识和态度。
3、在现代社会中，典型的家庭形态有3类：、______和。
4、_____是研究群体活动的内部机制理论。
5、改革中的心理障碍包括_________、、和观念崇拜。
6、旅游业在设置服务项目时一定要______、和。
7、“领导人的艺术”、_________和“”是领导艺术中最重要的。
8、___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。
9、___________指安于现状的守旧心理。
10、有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为、和_______。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）
1、根据需要层次论，基本需要包括（）
A.生理需要、安全需要和社交需要
B.生理需要、安全需要
C.生理需要
D.安全需要
2、领导者即使没有才能也能让部下服从。
这是由下列哪个因素决定的？（）
A.资历因素
B.传统因素
C.职位因素
D.品格因素
3、由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。
这属于哪种知觉心理定势？（）
A.晕轮效应
B.首次印象
C.刻板印象
D.经验效应
4、职业心理对服务员的意志要求主要有（）
A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性
B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力
C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性
D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性
5、在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。
（）
A.认知成分
B.情感成分
C.意向成分
D.行为成分
6、心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。
（）
A.梦想
B.想法
C.现实
D.情绪
7、因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。
（）
A.单一性
B.平衡性
C.多样性
D.生理性
8、由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。
( )
A.满足
B.感召
C.激化
D.刺激
9、美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因
对人的动机作用的理论。
( )
A.成就需要理论
B.ERG理论
C.需要层次理论
D.双因素理论
10、态度形成的基础是( )
A.认知
B.情感
C.意向
D.客观对象
三、判断题（每小题2分，共20分）
1、知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
( )
2、学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。
( )
3、声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。
( )
4、家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。
( )
5、在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。
( )
6、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。
( )
7、亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。
( )
8、在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。
( )
9、放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。
( )
10、人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。
( )
四、名词解释（每题2分，共10分）
1、旅游目标
2、旅游消费态度
3、客我交往
4、投诉
5、领导艺术
五、简答题（每题5分，共20分）
1、旅游心理学的研究对象是什么？
2、简述旅游消费服务的性质。
3、简述马斯洛的需要层次论。
4、人格自我状态对旅游决策有何影响。
六、论述题（10分）
1、导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。
如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。
期末试卷三答案
一、填空题（每空1分，共20分）
1、旅游需要；最基本
2、自我意识
3、夫妻式；核心式；延续式
4、群体动力
5、心理惰性；心理承受力；心理适应性
6、多样；灵活；实惠
7、处理事的艺术；掌握时间的艺术
8、直线式组织结构
9、心理惰性
10、心理过程；个性心理；心理状态
二、选择题（每题2分，共20分）
1、B
2、C
3、A
4、B
5、B
6、C
7、A
8、B
9、D
10、A
三、判断题（每题2分，共20分）
1、×
2、√
3、√
4、√
5、√
6、×
7、×
8、√
9、×
10、√
四、名词解释（每题2分，共10分）
1、旅游目标：是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。
2、旅游消费态度：是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
3、客我交往：客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程。
4、投诉；指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门反映。
它是企业服务质量提高的动力。
5、领导艺术：实际上是追求领导者，被领导者与环境三要素的和谐统一。
它是领导能力水平的综合表现。
五、简答题（每题5分，共20分）
1、旅游心理学的研究对象是什么？
答：(1)研究旅游消费心理：首先研究影响旅游消费心理的内在因素。
第一个内在因素是旅游者的心理活动过程，第二个内在因素是旅游者的个性心理。
在内在因素中最重要的问题是需要。
其次是研究影响旅游消费心理的外在因素。
它包括旅游环境和社会因素。
(2)旅游服务心理：它首先研究旅游服务者心理，其次是研究旅游服务策略。
(3)旅游企业管理心理：它包括员工心理，领导心理和组织心理。
2、简述旅游消费服务的性质。
答：(1) 服务行为的独立价值
(2) 对消费的辅助功能
(3) 特殊的时间价值
(4) 标准化、规格化与个性化的统一
(5) 特殊的转移性
(6) 生产与消费的时间紧密性
(7) 可观察性。
3、简述马斯洛的需要层次论
答：马斯洛认为：人的需要分为生理的需要，安全的需要，归属和爱的需要，尊重的需要，自我实现的需要五个层次。
人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势;低级需要得到满足后,追求高级的需要才会成为推动行为的动力；低级需要可以通过外部条件得到满足，高级需要是从内部使人得到满足，越满足越有激励作用。
4、人格自我状态对旅游决策有何影响。
答：(1)三种自我状态的关系：人在决策时，三种自我状态经常处在对话状态之中。
一般情况下，在人格中：儿童自我状态—发起者。
易唤起兴趣，知道表达自己的欲望，最知道自己当前需要什么。
父母自我状态—疑虑者。
对儿童自我状态主张进行评判，不放心不支持。
成人自我状态—仲裁者。
它们在矛盾时，出面调停。
三种自我状态在人的行为都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配，有时是成人自我支配，它在人的人格中是相互独立，相互制约的.
(2)自我状态与旅游决策：儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导。
父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导、名人诱导。
成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整、系统，方便的旅游计划
六、论述题（10分）
1、导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。
如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。
答：要点：
1）树立美好的第一印象与最后印象。
2）运用眼神的魅力，进行微笑服务。
3）利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。
4）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。
5）针对客人的背景及个性特点灵活地导游。
6）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。
7）运用超常服务赢得人心。
8）联系实际分析论述。