火荷载火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家俱，陈设，布件等的总和。
一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
1,小整服务: 小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的. 2,计划卫生:客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍.常规性服务:需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务.超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务.楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能.4,激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力,调动人的积极性和创造性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。
1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。
大中型客房部一般设有楼层, 公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。
2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。
3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者的追求目标。
5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。
8,制定定额是需要考虑员工素质, 工作条件, 规格标准,工作的吸引力等相关因素。
13,为了做到考评的公正,合理,可靠,要防止光环效应,好人主义,中间倾向错误。
9．客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。
8.洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗无损伤性. 10,清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清新剂和抛光剂.11,客房使用的清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类.12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动的扫帚.15,打蜡机有单刷、双刷和三刷机.以三刷机使用最广泛4,\"六净\"指四壁净,地面净,家具净,床上净、卫生洁具净、物品净.5,房务工作车上的各种物品按重物在下,轻物在上的原则摆放,以保证使用方便和工作的平稳性.6,床单,枕套放在工作车的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面的两格. 10,夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项.11,客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类.12,客房的卫生质量,一般说来包括两个方面:一是感官标准，二是生化标准.10,地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。
11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石,复合型人造大理石、烧结型人造大理石和聚酯型人造大理石。
6,布件常用的去渍方法有喷射法, 擦拭法,和浸泡法三种.15,在工作中服务员应做到\"三轻\",即走路轻、说话轻、操作轻18,处理好客人投诉时若采用替代\"方法\",其具体做法有让座赠茶、认真做好记录、对客人表示同情.19,旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要客房小,二要光线足;,三要方位僻静,四要起居方便5,按国际惯例,客人遗留物品的保存期为一年,特别贵重物品可延长半年.5,使用和保养好木质家具要防潮, 防热, 防虫蛀和防摩擦损伤。
3,客房检查的内容包括清洁卫生质量, 物品摆放, 设备状况和整体效果等。
4,对客房检查时,主要采用看,摸, 试, 嗅, 听等方法。
( )9,客房服务中心的理想位置是__A___.A,与客房部经理办公室相通或相邻B,远离客房部经理办公室( A)3,据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把列为第一需求.A 清洁B 舒适C 安全D 健康(A )8,客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的:A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人(C )9,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房.A 上午10:00B 中午12:00C 下午2:00D 下午6:00(D )13,擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布.A 房门B 酒柜C 梳妆镜D 台灯(B )14,遗留物品一般由专人整理一次.A 每天B 每周C 每月D 每季度( B)17,清洁大面积的地毯, 吸尘器最佳.A 吸力式B 直立式C 混合式D 都不是(D)18,与客人谈话时哪些做法是不正确的.A 与客人保持半米的距离B 音量要很轻以免影响其他客人休息C 目光要注视客人D 对于自己不知道的问题可以直接以\"不知道\"作答(D )23, 是服务质量的权威评判者.A 总经理B 质检人员C 全体员工D 客人(B)24, 能真正发现问题和了解员工的真实表现.A 明查B 暗查C 抽查D 专题检查(B )1,中外客人选择饭店住宿的首要条件是.A 饭店的地理位置B 饭店的清洁卫生C 饭店的价格D 饭店的设施设备★(A)7, 是客房的基础.A 客房空间B 客房设备C 供应物品D 客房卫生★(C)9,标准间的英文表示为.A DRB SSC SRD CR★(B )11,如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到等候.A 客房B 公共场所C 楼面服务台D 办公室★(C12,指出下列一般不应安装饭店监控系统的是.A 大堂B 客用电梯C 楼层客房D 公共娱乐场所★(A)14,服务人员常用的语言就是口头语言和.A 人体语言B 动作语言C 物饰语言D 表情语言★( B)17,下列不是开门打扫卫生的意义的是.A 表示该客房正在清扫B 便于服务员进出C 防止意外事故的发生D 有利于房间的通风换气★( A)21,下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题.A 满足个人利益的需要B 有利于客房销售,提高客房出租率C 方便工作,提高效率D 有利于客房设备用品的维护保养★(A)25,若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应.A 敲门提醒客人B 取出后自己随身携带C 取出后服务台保管D 通知总台★(C)26,客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人,应及时打电话向反映情况.A 值班经理B 总台C 保安部D 总经理多选题：★(C )29,服务员被客人叫进客房时,房门应该.A 随手关门B 让房门半掩C 让房门完全打开D 听从客人的指示4,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有(B ).A 橡皮刮B 油灰刀C 扫帚D 抹布6,用于垃圾房,停车场等处冲洗的清洁工具是(C )A 吸尘器B 打蜡机C 高压喷水机D 吸水机7,洗地毯机一般采用真空抽吸法,脱水率在(C ),洗后很快会干燥.A 50%B 60%C 70%D 80%12,清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的(C )的含量和质量.A 酸性物质B 芳香剂C 表面活性剂D 过氧化物13,要清除顽固水渍使用的清洁剂是(B )A,硫酸钠B 草酸C 醋酸D 柠檬酸14,漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用,以免产生(A)中毒.A,氯气B 氨气C 臭气D,氧气15,木制地板使用地面抛光剂时,最好使用(B ).A水性抛光剂B 油性抛光剂C,水基性抛光剂D,溶剂性抛光剂3,脸盆,浴缸,拖鞋,每平方厘米的细菌总数不得超过_C__个.A,10个B,100个C,500个D1000个4,客房内噪声允许值不得超过_DA,45分贝B,35分贝C,25分贝D,40分贝5,客房空气卫生质量标准要求,客房内氧气含量不应低于_B .A,18% B,21% C,25% D,50%6,在饭店生化标准中,茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过_A_.A,5个B,8个C,10个D,12个12,在考虑客房打扫顺序时,正确的做法是_B_.A,请即打扫房,空房,VIP房间B,请即打扫房,VIP房间,空房C,VIP房间,请即打扫房,空房D,VIP房间,空房,请即打扫房1,客房的清洁整理又称(B )。
A,做床B,做房C,做夜床D,开夜床2,在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应采用(C)客房清扫法进行。
A,从上到下B,从里到外C,环形清理D,先卧室后卫生间3,在清洁住客房时,一般应按照(D )顺序清洁。
A,与清洁走客房相同B,先卫生间后卧室C,与清洁空房相同D,先卧室后卫生间4,服务员被客人叫进客房时,房门应该怎么办(C )A,应该随手关门B,让房门半掩C,让房门完全打开D,听从客人的指示5,擦拭(C)时,应用干布,切勿用湿布抹尘。
A,行李架B,梳妆镜C,台灯和镜灯D,写字台6,清洁卫生间金属件时,注意不要使用(A ),以免\"烧坏\"电镀表层。
A,酸性清洁剂B,中性清洁剂C,碱性清洁剂D,抛光剂8,整理好的卫生间的浴帘应(D)。
A,全部收紧B,全部拉开C,拉出1/2 D,拉出1/39,夜床服务中,遇到双人房住一人时,应该(A)。
A,开靠近浴室的床B,开靠近窗户的床C,两张床都开D,任意开一张1,适用于瓷器,但不适用于玻璃器皿的消毒方法是(C)。
A,蒸汽消毒法B,干烤法C,煮沸消毒法D,紫外线消毒法3,高温消毒属于(A )。
A,物理消毒B,化学消毒C,生物消毒4.木制扶手的清洁,通常是(A)一次。
A,一天B,两天C,三天D,四天5.大厅茶几上客人正在使用的烟缸里不得超过(C )个烟蒂。
A,1 B, 2 C,3 D,45,若要设计出最佳的洗涤程序,必须考虑被洗布件的特点,在饭店所用的布件中耐碱性,耐热性及耐酸性最强的是(D ),但它对氧化剂敏感.A 棉B 涤C 涤棉混纺纤维D 麻6,水洗过程中,布件上最难去除的污垢是(B )A 碱溶性污垢B 溶剂性污垢C 酸溶性污垢D 水溶性污垢7,去渍剂中所用最强的酸是(D )A 草酸B 醋酸C 盐酸D 氢氧酸8,去除铁锈,墨水渍最好的湿性去渍剂是(D )A 氨水B 草酸C 醋酸D 氢氧酸9,去除指甲油渍,油漆渍一般使用(C )A 汽油B 乙醚C 香蕉水D 松节油( )20,托婴服务的收费一般是以___B__作为计量的起点A,1小时B,3小时C,6小时D,1天( )21,客人物品丢失,查找工作应由饭店的管理人员和__C_负责A,当地派出所B,饭店的服务人员C,饭店的保安人员D,客人本人( )22,根据饭店规定,访客要在晚上__C_离开饭店A,9:30 B,10:30 C,11:30 D,12:301,饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。
(A )A,扁平化和小型化B,扁平化和大型化C,垂直化和小型化D,垂直化和大型化2,客房部B主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。