《客房服务与管理》试卷
一
、
填
空
题
（
共计20分每空分）
1、消费者对客房产品的基本要求是、、
和安全。
2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .
3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生
间、、、、、、专布专用。
4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、
“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。
5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。
6、客房服务过程中的“三轻”是、、。
7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。
8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和
____________________。
9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到
__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。
10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、
和等。
11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。
这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。
12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起
到、
的作用。
二、选择题（共25分每题1分）
1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。
A 洗衣服务
B 托婴服务
C 擦鞋服务
D 客房小酒吧
2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需
求。
.
3
4
5知道
11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。
A 饭店的地理位置
B 饭店的清洁卫生
C 饭店的价格
D 饭店的设施设备
12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。
A 客房
B 公共场所
C 楼面服务台
D 办公室
13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。
A 大堂
B 客用电梯
C 楼层客房
D 公共娱乐场所
14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A 一天
B 两天
C 三天
D 四天
15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
A 表示客房正在清扫
B 便于服务员进出
C 防止意外事故发生
D 有利于房间的通风透气
16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。
A 1小时
B 2小时
C 3小时
D 4小时
17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。
A 满足个人利益的需要
B 有利于客房销售，提高客房出租率
C 方便工作，提高效率
D 有利于客房设备用品的维护保养
18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。
A 10%
B 20%
C 50%
D 60%
19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。
A 真诚
B 讲效率
C 随时做好服务的准备
D 做好“可见”
服务
三、连线
洗
送service
客
失
领attendan
客房服务员fire alarm
火警器match
火柴adpater
转换器ashtray
烟灰缸laundry service
四、名词解释（共10分每题5分）
1、客房
2、客房计划卫生
五、简答题（共15分每题5分）
1、客房产品的特点有哪些？
2、画出小型饭店客房部组织机构设计图
3、客人投诉的原因主要有哪些？
六、综合分析题（共20分每题10分）
1、计算题
某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人。
楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。
该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。
预计该饭店年均客房出租率为80%。
为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。
2、案例分析
进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动。
她做了些什么？并说明理由。
答案
一、填空题
1、清洁舒适方便
2、OCC S／O MUR H／U L／B
3、从上到下
从里到外环形清理先铺后抹干湿分开4、撤做抹添吸检
5、储存功能睡眠功能书写功能盥洗功能
6、动作轻声音轻脚步轻
7、防火防盗8、一般清洁设备机器清洁设备9、四壁净地面静家具
静
12、防
二、选择
1—1 CACCA 三、连线
略
四、名词
1、客得经济收
2、客作。
五、简答
1、所
生
生
客
2、略
3、a、
b
c
d 停电未完六、1、
①员
员工
员工
②早
（4
③中
（
④楼
早班
中班
综上
2、1)一张咖
整位置
2)书桌上
3)将垃圾
4)客人可
5)为客人
6)礼品和
的生日
7)增加配置一床毛毯；
8)迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；
9)留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到
酒店医务室就诊。