XXXX农村商业银行股份有限公司
营业网点文明规范服务管理办法
第一章总则
第一条为提升本行整体服务水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等规定，结合本行实际，制定本办法。

第二条本办法所称营业网点文明规范服务（以下简称“规范服务”）是指本行营业网点按既定的规范和要求，为客户提供的环境、柜面人员等方面的规范服务。

（一）环境：包括营业网点内外部、客户等候区、柜台服务区、自助服务区的环境设置和便民、营销等设施的配置、摆放；
（二）柜面人员：包括营业网点相关人员的配置、服务形象、服务礼仪、服务要求、岗位纪律、晨会规定等。

第三条本办法适用于各本异地分支机构、总行营业部（以下简称“各机构”）。

第二章部门职责
第四条总行运营管理部门是规范服务主管部门，其职责包括：
（一）负责规范服务标准的制定工作；
（二）负责网点运营管理相关设施采购、配置、维护等管理工作；
（三）负责内部各岗位人员和大堂副理规范服务管理工作；
（四）负责全行网点规范服务检查及考评工作等。

第五条总行行政事务部门负责配合主管部门做好网点办公、安保等设施的采购、配置、维护等管理工作和保安规范服务管理工作。

第六条总行办公室负责配合主管部门做好网点宣传内容的审核等管理工作，并根据本行相关投诉处理办法，协调处理全行相关客户投诉事项。

第七条总行其他相关部门负责做好本部门网点配置设施的采购、配置、维护等管理工作和本部门驻营业大厅人员规范服务管理工作。

总行其他相关部门服务要求高于本办法的，可按其要求执行，但必须提前十五日以书面形式告知主管部门。

第八条各机构是规范服务具体实施部门，执行规范服务标准并定期开展自查。

第三章服务规定
第九条规范服务实行“统一标准、归口管理、专人负责”原则。

统一标准：由总行主管部门统一制定规范服务相关管理
制度和标准。

归口管理：由总行各部门各司其职，负责本部门相关规范服务管理工作。

专人负责：各机构对规范服务，应根据实际情况指定专人负责，并做到责任到人。

第十条主管部门和其他相关部门应根据本行业务特点，在防范风险的前提下，从客户角度出发，不断优化柜面服务流程，拓宽服务渠道和空间，创新服务形式和手段，提高服务层次，为客户提供全面、快捷的多元化服务。

第十一条各机构应坚持以客户为中心的服务理念，践行本行对外公示的《服务准则》、《服务公约》、《服务承诺》，公布业务指示，规范服务内容，为客户提供亲切、优质、规范服务。

（一）环境应做到分区合理、设施齐全、摆放标准、干净整洁等。

（二）柜面人员应做到仪容仪表得体大方、服务语言热情亲切、迎送客户态度和蔼、岗位职责认真履行等。

第十二条各机构应建立规范服务培训机制，按规定实行上岗考试，定期组织培训，提高人员服务素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密职业精神。

培训包括但不限于知识、技能、意识、理念等方面，可
采用授课、座谈、交流、演练和实地观摩先进网点等方式进行。

倡导掌握外语、哑语等特殊语言，实现语言无障碍服务。

第十三条各机构遇服务突发事件应迅速启动本行应急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常营业秩序，维护良好社会形象。

第十四条总行投诉处理部门应制定并完善投诉受理流程，牵头和指导处理投诉事项，协调投诉涉及相关部门、督促相关机构在规定时限内处理投诉，做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第十五条各机构在规范服务中遇客户投诉的，应按本行相关投诉处理办法和流程进行妥善处理。

第四章服务评价
第十六条各机构规范服务质量考评根据现场检查和非现场检查情况，结合行风监督员测评意见、投诉率等因素进行。

检查频率以定期、不定期和随机抽查相结合。

（一）现场检查是指由总行组织或委托第三方对各机构规范服务的情况现场进行的检查；
（二）非现场检查是指对各机构采用电话调查、监控录像抽查等方式进行的检查。

第十七条考评标准和等级划分
（一）考评分数设置及标准
规范服务考评实行双百分制，环境和柜面人员各占100。