柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则
第一章总则
第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。
第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。
第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。
第四条受处罚柜员有申诉复议权。
第二章考核组织
第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。
组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。
检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。
考核方式：
（一）分内线与外线。
内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。
外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。
（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。
第三章文明服务评选标准
第六条评选标准
（一）外线评分标准（30分）
1、临柜服务，分值为10分。
分礼仪规范和服务质量两大内容。
考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。
2、内部协调能力，分值为10分。
主要针对柜员的内部沟通能力。
即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。
3、客户满意度，分值10分。
考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好
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的应对。
（二）内线评分标准（30分）
1、内控检查，分值为20分。
主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。
内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。
其次，柜员日常行为的合规性。
再次，营业场秩序的有序性。
（详见附件2）
2、业务差错，分值为10分。
主要以事后监督提供的柜员差错情况表予以确定。
事后监督每月对临柜人员的业务量、业务差错情况以及日常发现的差错进行统计，考核小组将该方面情况进行评分考核。
第四章服务明星考核
第七条评选方法
每季柜员考核得分，总分50分（含）以上者为优秀；40分—50分为合格，40分以下者为不合格。
每季“服务明星”为考核总分最高者。
第八条奖惩办法：营业部每季评选一位“服务明星”，予以全行表扬并给予一定物质奖励。
对评选得分低于合格标准的员工处以一定罚款（每季不合格者罚金200元），并全行通报批评。
累计三次或连续两次低于合格标准者，次月待岗学习，经考核合格后方可上岗。
两次待岗者，解除劳动合同。
第五章申辩及复议
第九条对处罚结果不服的员工，可在接到处罚通知单后一周内提出申请复议，以书面形式递交营业部主管。
第六章附则
第十条本办法解释权归**，本办法自发文之日起施行。
附件1：
文明规范服务考核评定表（外线评分）
评定部门：检查时间：月日时分—月日时分
柜面规范类
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附件2：
**
柜员文明服务规范
仪容仪表
（一）发型：男员工发型前不遮额、侧部盖耳、后不触领；女员工留短发的前不过眉、后不及肩，留长发的须盘起，盘发应整洁。
（二）妆容：女员工化淡妆上柜；男员工面容整洁不留胡须。
（三）着装：同一网点统一着应季工作装，着装干净整洁；衣扣袖扣应扣齐，不卷袖挽裤。
（四）配饰：可佩戴耳钉、项链、戒指、手表，项链不外露于衣领外，戒指不超过一枚。
服务规范
（一）接待客户用语文明规范，来有迎声、问有答声、走有送声，态度和蔼、语气平和、表达清楚。
（二）传递客户凭证，应用双手。
站立迎客、站立送客、做到微笑、亲切、自然。
（三）办理业务时精力集中，办理业务过程中不得接听私人电话，业务过程中必须中途离柜须向客户说明，并请客户稍等。
（四）办理完毕后，询问客户是否还有业务需要办理，如果没有，起身送客，道别。
（五）按规定的营业时间满点服务，营业结束轧账阶段，有客户要求办理业务的，应尽可能满足客户的要求。
（六）接听客户电话时，遵循电话礼仪规范，铃响三声之内及时回应，对话语速适中、口齿清楚。
服务能力
（一）熟悉临柜业务，向客户介绍业务清楚、流畅。
（二）熟练掌握各项业务技能及业务操作流程规范，业务处理快速、条理清楚，业务无差错。
（三）熟练操作与岗位有关的各种机具设备，尽量减少客户等候时间。
（四）严格执行操作流程，不存在无理拒付、压单、压票、无故退票等，保证客户利益不受损。
（五）业务技能考核达标，一项一分。
营业场规范
（一）按时参加晨会，不迟到，不敷衍。
（二）按照值日表值日，保持营业场所卫生。
（三）不在营业场内嬉笑打闹，不做与工作无关的事，不得在客户视线范围内聊天、吃零食、接打私人电话。
（四）保持个人台席整齐、清洁，临柜时锁箱锁屏，钥匙随身保管。
（五）提前做好上岗准备，印章、单据、书写工具等摆放有序、电脑设备等按固定位置摆放。
（六）保持站姿、坐姿、行姿端正自然。