现场服务 L1支持 L2支持 L3支持
客户
Hotline
TAC一线
TAC二线
TAC实验室
研发
9
研发实验室
现场服务工程师
现场支持 —华为客户支持服务内容
华为企业业务现场支持服务包括现场硬件更换、现场问题处理两项服务内容。
现场硬件更换
如果华为确定为硬件故障，工程师将在合同约定的时间到达故障现场，进行 现场硬件更换，使其正常运行，并提取更换下来的故障件。
丏项 支持 能力
• 事件值守服务 • 介质保留
注：其中专项支持服务属亍上述Hi-Care客户支持服持服务内容
华为企业业务远程支持服务包括Help Desk、远程问题处理、在线技术支持三项服务内容。
Help Desk • 确认服务请求
远程问题处理 • 一般技术咨询
基本服务
1. 远程支持 2. 硬件迒修（5×10×30CD） 3. 软件更新授权
金牌服务
1. 远程支持 2. 硬件预更换（7×24×4） 3. 软件更新授权
白金服务
1. 远程支持 2. 硬件预更换（7×24×2） 3. 软件更新授权
Hi－Care客户支持基础服务
注：图表中为企业网络客户支持服务，其他产品客户支持服务架构与之类似。
标准+服务
1. 包含标准服务内容 2. 现场硬件更换 3. 现场问题处理
银牌+服务
1. 包含银牌服务内容 2. 现场硬件更换 3. 现场问题处理 4. 设备健康检查（2次/年）
标准服务
1. 远程支持 2. 硬件预更换（5×10×NBD） 3. 软件更新授权
银牌服务
1. 远程支持 2. 硬件预更换（7×24×ND） 3. 软件更新授权
4
金牌+服务
1. 包含金牌服务内容 2. 现场硬件更换 3. 现场问题处理 4. 设备健康检查（4次/年） 5. 服务支持计划与报告
白金+服务
1. 包含白金服务内容 2. 现场硬件更换 3. 现场问题处理 4. 设备健康检查（4次/年） 5. 服务支持计划与报告
Hi－Care客户支持高级服务
华为客户支持服务产品内容
事件 值守
事件前
网络分析
对网络资源、网络健康 状况等内容进行分析。
制定保障方案
规范保障实施动作，针 对网络中可能出现的紧 急情况制定应急方案。
事件中
按需值守
丏家支持、实时监控， 提前预警，协助客户 进行应急处理。
事件后
服务总结
恢复临时改动的网络数 据，进行事件值守服务 总结。
17
目录
1 企业客户网络维护面临的挑战
2 安捷信客户支持服务产品介绍
3 安捷信客户支持服务独特价值
18
华为客户支持服务产品独特价值
华为全球和本地化的技术支持服务团队和端到端的服务流程为您提供丏业高效的服务，与您共同应对 您所面临的挑战。
华为企业业务Hi-Care客户支持服务
7×24技术支持中心，保证随时响应客户服务请求。 各产品领域技术丏家，保证技术问题得到快速解决；疑难问题可以得到源代码级的支持及测试，保障最终解决。 全球化服务经验总结带来的知识库，能够在全球范围内迅速搜索问题解决方案。 完善的问题升级和管理流程，保障客户问题及时升级并得到充足资源。 覆盖全国31个省市的现场工程师队伍，保证出现重大问题时及时进行现场支持。 根据多年实践经验，华为建立了一套丏门面向企业客户的、高效、完善的客户支持服务流程，以确保向客户提供丏业的、契约化的服务。
服务类
服务项目
Help Desk
基本（仅适 用亍分销产
品）
7x24
Hi-Care客户支持基础服务
标准
银牌
金牌
7x24
7x24
7x24
白金
7x24
Hi-Care 客户支持高级服务
标准＋
银牌＋
金牌＋ 白金＋
7x24
7x24
7x24
7x24
远程支持服务
远程问题处理 7x24x30Min 7x24x30Min 7x24x30Min 7x24x30Min 7x24x30Min 7x24x30Min 7x24x30Min 7x24x30Min 7x24x30Min
No
No
No
No
No
No
2次/年
4次/年
4次/年
No
No
Yes
Yes
5
客户收益
远程 快速响应 支持 及时解决
现场 现场处理 支持 降低风险
软件 支持
持续优化 提升性能
硬件 支持
及时供应 质量保证
网络 分析
分析总结 全面掌握
主动 预防
提前预警 消除隐患
6
降低风险
• 减少网络的中断时长，降低事故影响； • 及时获取可靠备件，降低网络运维风险； • 重大网络操作期间，丏业的网络保障、贴身支持 • 及时发现网络潜在隐患，防患未然。
企业网研发/服务产品线
核 心 网 产 品
无
UCC
IT
线 产 品
产 品
产 品
数 通 产 品
光 网 络 产 品
接 入 网 产 品
13
硬件支持—华为客户支持服务内容
华为企业业务硬件支持为您提供硬件预更换服务。硬件预更换服务是指在约定时间内将可用备件送达 客户指定收货点，华为好件送达行为优先于客户坏件迒回。
19
HUAWEI ENTERPRISE ICT SOLUTIONS A BETTER WAY
Copyright©2012 Huawei Technologies Co., Ltd. All Rights Reserved. The information in this document may contain predictive statements including, without limitation, statements regarding the future financial and operating results, future product portfolio, new technology, etc. There are a number of factors that could cause actual results and developments to differ materially from those expressed or implied in the predictive statements. Therefore, such information is provided for reference purpose only and constitutes neither an offer nor an acceptance. Huawei may change the information at any time without notice.
2013年4月26日星期五
保障网络安全 构筑竞争优势 —客户支持服务产品
目录
1 企业客户网络维护面临的挑战
2 安捷信客户支持服务产品介绍
3 安捷信客户支持服务独特价值
1
需求与挑战
故障恢复及时
• 如何在故障发生时第一时间恢复 • 如何确保备件及时更换
网络运行安全
• 如何在重大事件时保障网络的安全运行 • 如何预测网络潜在风险 • 如何降低重大操作时的风险 • 如何尽快获取补丁解决已知BUG，预防
降低成本
• 提供统一的客户支持接口和高效的流程，提升客户运维管理效率； • 共享华为维护经验，提升客户维护技能； • 完善的备件支持体系，及时满足客户的备件需求，降低客户自身的备件储备
成本。
提高收益
• 改善网络性能，提高网络质量，保证业务高效运营 • 使客户丏注于核心业务，使企业ICT投资效益最大化
CUSTOMER
客户发起服务请求 好件送达
14
故障件迒回
HUAWEI TAC
信息交互
HUAWEI STOCK
硬件支持—华为客户支持服务内容
华为的备件中心遍布全球，中国区目前包括位于中国的GDC(全球备件中心)，31个省级库房，90+的 FSL (本地备件中心) ，其中包括30个企业丏用库房，实现全国主要省会城市支持4小时服务，其余城市 支持ND和NBD服务，能够满足不同客户的多样化需求。
在线技术支持
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
硬件支持服务
硬件迒修 硬件预更换
5x10x30CD
No
No
5x10xNBD
No 7x24xND
No 7x24x4H
No 7x24x2H
No 5x10xNBD
No 7x24xND
No 7x24x4H
No 7x24x2H
软件支持服务
软件更新授权
现场问题处理
当地服务机构的工程师在合同约定的时间到达故障现场，进行信息收集、问 题分析、故障诊断、方案实施、紧急故障恢复等现场支持服务。
10
现场支持 ——华为客户支持服务内容
华为建立分层分级的技术支持体系，拥有116个国家级办事机构，4个全球级、16个区域级资源中心， 具备一支近2万人的服务交付队伍。中国地区部除拥有区域资源中心外，在31个省市设立省级办事机 构，覆盖全国客户业务需求，交付工程师可第一时间赶赴现场解决问题。
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
现场硬件更换
No
No
No
No
No
5x10xNBD