按不同的细分市场，可以定制业务模式两个的组成部分 将协同合作的重点客户管理（KAM）方法制度化，为重点行业内的大客户 供更为优先的服务（例如：汽车、家电用品、包装） 对于更加分散的行业和中小客户保持区域性的结构，以确保与客户的密切关 系
Report05-TwoCoreBusinessModel
重点客户管理机制将成为成品贸易的一个重要组成部 通过推广KAM ，来协调管理客户的整个采方公司
直供
其他 9%
非直供
其他 7%
家电 13%
金属制品 27%
金属制品 52%
销售效率的提高
内部 统一的销售战略 各业务领域的协同合作
外部 以需求为导向，提供更合理
的服务以取代零散的产品/ 服务 提高从供应商到客户全程的 交易的服务水平
在宝钢实施重点客户管理，有三个备选方案
1
钢厂全控
方向性的决策
战略客户规划
合同谈判
价格制定
新产品试制
技术服务
高级技术 服务
客户关系管理
一般技术 支持
报告五：两个主要业务理念、流程、模式、核心能 力和增值服务规划设计报告
二OO一年八月一日
THEBOSTONCONSULTINGGROUP
报告内容简介
本报告是对宝钢两大关键贸易业务的主要业务模式及核心能力的综述。
两大关键贸易业务是指：(1)成品贸易和剪切服务；(2) 铁矿石贸易。
在成品贸易中主要涉及的是： 成品贸易重点客户管理的业务模式 剪切服务业务的发展道路和建议提供的服务组合 剪切服务业务发展所需的核心能力
新产品试制
技术服务
高级技术 服务
客户关系管理
一般技术 支持
客户关系 （用户回访
等）
商务服务
剪切服务协 调
商务服务， 送货等
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钢厂
贸
方案评估 方案三符合所有标准，成为首选方案
评估标准
1 钢厂全控
更好的利用现有的贸易资产（地区性 的架构）
2 钢厂控制 贸易执行
方案一和方案二与宝钢的内部能力及外部市场的发展不相符合 钢厂必须重建其重点客户管理体系，这需要大量的人力资源和资本投入 中国钢铁市场仍然在发展之中，缺乏高度集中的行业细分市场和超大型 重点客户，这使得建立专门的重点客户管理体系在经济上不可行
Report05-TwoCoreBusinessModel
重点客户管理和区域性的架构在国外也被广泛采用
重点客户管理机制 A和B类客户由钢厂直接负责，而定单执 行则是交给贸易公司操作 贸易公司主要侧重于C类客户，但是对 一些相对较大的客户，也有类似的重点 客户管理机制
各贸易公司的客户群体有着一定的区域性
直供
%
其他
7%
包装
8%
家电 12%
代理商 27%
汽车 46%
华东公司 非直供
其他 6% 金属制品
6%
宝钢
...
研发
生产
销售
客户
采购
研发
生产
...
重点客户管理
客户保有
• 努力坚守重点战略客户， 避免客户流失风险
• 通过提高客户的信任度和 提供特别的服务组合，来 加强宝钢的地位
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有利润的增长
• 增加向现有客户的交叉销 售机会
• 获得有价值的新客户 • 提高获得新订单的可能性
目录
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钢材成品综述（一） 成品业务的两个重要组成部分
保护宝钢集团核心产品的销售 确保宝钢集团所有产品的顾客渗透率 保持较高的服务水平
发现客户的需求和业务增长机会 下游演进进入加工服务 交叉销售其它产品
重点客户管理 由专门团队向重点客户提供个性化的服
务 宝钢集团单一的且协调的客户界面
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剪切加工服务 多方采购，但指定宝钢为首选供应商 库存仓储和物流管理 提供深加工剪切服务
钢材成品综述（二） 重点客户管理
业务模型 KAM的总体方针是“钢厂牵头，贸易协调” 由钢厂负责战略导向和技术服务 贸易公司来管理客户关系和提供商务服务
客户关系 （用户回访
等）
商务服务
剪切服务协 调
商务服务 送货等
2
方向性的决策
战略客户规划
合同谈判
价格制定
钢厂控制，贸易执行
新产品试制
技术服务
高级技术 服务
客户关系管理
一般技术 支持
客户关系 （用户回访
等）
商务服务
剪切服务协 调
商务服务 送货等
3
方向性的决策
战略客户规划
合同谈判
价格制定
钢厂牵头，贸易协调
在铁矿石贸易中主要涉及的是： 业务发展的竞争优势 业务发展所需的核心能力 主要业务模式
本报告是宝钢贸易重组咨询项目系列报告之五。
Report05-TwoCoreBusinessModel
钢材成品市场 剪切服务市场 进口铁矿石市场
目录
Report05-TwoCoreBusinessModel
钢材成品市场 剪切服务市场 进口铁矿石市场
资料来源：公司访谈
Report05-TwoCoreBusinessModel
客户细分 将客户市场细分为汽车行业和非汽车行 业 贸易分销公司也分为以上两个单元
重点客户管理机制 对于重点客户（汽车行业）的管理由钢 厂来领导 对于一般客户（非汽车行业）的管理， 有更多的自由度
客户细分 根据定单量的大小，将客户细分为A, B 和C三类 钢厂主要侧重于A类和B类客户的管理， 而贸易公司主要侧重于C类客户（一般 户）的管理
3 钢厂牵头 贸易协调
更好的服务于重点客户
适合中国钢铁行业及用户市场的发展
增强贸易公司的市场地位
降低运作成本
确保变革不会带来负面影响
尽量减少对现有业务的影响
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高度满足
无法满足
对于重点客户管理总体架构的建议 “钢厂牵头，贸易协调”
方案三似乎是较好的选择，因为它 … 能最好地利用现有的贸易资产和地区性结构 减少对现有业务的影响 通过向客户提供更多增值服务，强化成品贸易
宝钢
钢厂
贸易(区域性)
Usinor
钢厂
国外公司
贸易(区域性)
ThyssenKrupp
钢厂
贸易(区域性)
重点客户
一般客户
重点客户
汽车
其他
一般客户
重点客户
A,B
C
一般客户
客户细分 对目标客户的行业的细分没有明确的战 略协议 钢厂的销售主要通过宝钢国贸这个销售 渠道
重点客户管理机制 存在，但是，没有被制度化 职责由钢厂和贸易公司共同负担 (客户与 钢厂签订合同，通过贸易公司来执行定 单)