2011 年售后服务部工作目标及分配绩效考核办法2011 年售后服务部全年各项工作目标一、产值目标：第一目标：总产值目220万元1、日常维修（含保修）产值：180万元2、事故车维修产值40万元第二目标：总产值目标：240 万元1、日常维修（含保修）产值：190 万元2、事故车维修产值：50万二、CSI 满意度得分：不得低于900分。
三、十项调查不低于92分组织机构服务站长岗位说明直接上级：总经理直接下属：服务经理、维修经理、备件经理、技术总监、售后客服专员工作职责1、负责售后服务全面工作2、制定和督促实施服务营销计划3、策划与组织开展售后服务相关工作4、负责统筹服务经营目标、管理目标的达成5、管理售后服务热线，处理重大客户抱怨6、负责服务站发展规划制定及所需资源配置7、创建6S 管理制度及实施8、协调评价售后部门及员工的表现1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。
2、基本工资15003、最低工资保障3000服务经理岗位说明直接上级：分管副总、站长直接下属：服务顾问、综合管理员、质量管理员、保修员工作职责1、负责前台开展服务营销和实现经营目标2、领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作3、执行和督促标准化服务流程的实施及培训4、协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系5、处理服务过程中的用户抱怨6、信息反馈与管理7、接待区域的6S 管理日常工作1、每月初制定前台服务流程培训计划并负责实施2、每月进行一次服务顾问考评（理论测试和日常工作评估）3、每月初根据公司当月经营目标制定服务营销方案并负责实施，对目标执行监控并作奖惩考核4、编制次月经营计划5、对服务过程中的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见6、日常6S 管理分配政策服务经理收入＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100 +日常激励2、基本工资800-1200厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。
3、最低工资保障2500维修经理岗位说明直接上级：站长直接下属：维修技师、工具管理员工作职责1、负责维修车间的维修产值和毛利润任务2、负责维修派工调度和人员，工位，资源的管理3、负责与前台，备件库的工作协调及信息反馈4、负责车辆按时按质交验5、负责维修质量抱怨的处理6、负责维修车间6S 管理日常工作1、每月初根据公司当月目标制定本部门的任务分解并组织实施2、对部门各小组的目标完成情况按周度跟踪统计并制定相应进度调整措施3、每周对部门工作总结，并即时对部门成员日常表现提出奖惩建议4、对维修质量和维修过程的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见5、每月进行一次维修技师日常工作考评（包括现场6S、派工及时性、准时交车率等）6、在技术总监不在场时负责每台维修完毕的车辆的质检分配政策维修经理收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励2、基本工资15003、最低工资保障2500技术总监岗位说明直接上级：站长直接下属：工作职责1、消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料2、组织疑难故障的攻关3、对维修机工的维修，保养操作进行巡检和抽检4、为保修鉴定工作提供技术支持5、收集维修技术疑难问题的产品质量信息（故障案例反馈）6、参加外部技术培训并实施内部技术培训日常工作1、月末制定次月培训计划并组织实施2、每周对质检结果总结，并对该周维修技师的日常维修质量提出奖励和考核建议3、每月进行一次维修技师的分级考试，并对考试结果作出相应通报4、编制审核各种反馈报告，组织技术升级5、编写每日车间维修巡检、终检异常报告6、负责每台维修完毕的车辆的质检分配政策技术总监收入＝（总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励2、基本工资10003、最低工资保障25004、奇瑞公司给予技术信息反馈方面的奖励全部奖励相关人员。
客服经理岗位说明直接上级：总经理（或分管副总）直接下属：客服专员工作职责1、策划和组织服务促销活动2、客户关系维护实施3、客户抱怨关闭4、客户管理5、监督和评价客服专员工作表现日常工作1、维修三日内回访2、内部回访每周统计，并作出奖励和考核建议通报3、客户抱怨及时按照抱怨处理流程处理，直至关闭4、公司会员资料的系统管理5、每日DCS 文件的收发并存档（信息员）内部督导流程的建立并组织实施，记录存档分配政策客服经理收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励2、基本工资8003、最低工资保障2000备件经理岗位说明直接上级：站长直接下属：备件业务员、备件库管员工作职责1、负责制定备件管理、定购、仓储、销售、领用的规章制度及执行2、负责备件储备的金额及品种达标管理3、负责备件库6S 管理4、负责备件入库的验收及发放5、建立和维护库存帐目及相关凭证6、负责定期库存备件盘点日常工作1、按照厂家备件订购日期做好备件订购计划，保证维修所需的备件供应2、向厂家反馈备件的有关信息3、内部备件业务培训（如：《备件技术信息简报》）4、负责备件编号的查阅5、负责同城异地紧缺备件的借调分配政策备件经理收入＝（备件销售毛利×部门提成系数×个人提成比例＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励3、最低工资保障1500服务顾问岗位说明直接上级：服务经理直接下级：无工作职责1、开展提醒、预约业务并进行管理2、按照奇瑞公司流程和标准接待客户3、跟踪维修进度4、提供咨询服务，受理及处理用户抱怨5、推销服务产品6、实现个人经营目标日常工作1、按照奇瑞公司流程和标准接待客户2、保证一分钟接待3、实时跟踪所接车辆的维修进度4、根据三月未进站的资源预约客户5、及时自学相关接待和汽车知识6、保证所接客户的满意，及时处理用户抱怨7、编写返工车辆信息8、编写缺件登记表，并跟踪好到货的请情况，及时预约客户9、做好内部交车，并确认客户所报项目均已维修完毕分配政策服务顾问收入＝（基本工资+个人产值×提成系数＋营销提成）×绩效得分/100＋日常激励+其他2、其他：1）以上提成方案均为动态方式，本月度的综合得分为次月的提成比例依据，以此类推；2）营销提成：养护产品按10元，保险续保按2％，装具按10％分别提成；3）预约6个月以上未进店（流失）客户维修保养每台奖4元；3、基本工资800-1200厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。
4、最低工资保障2000保修员岗位说明直接上级：服务经理直接下级：无工作职责1、熟悉和贯彻奇瑞公司保修政策、相关规定和工作流程2、判定车辆故障机零部件是否可以办理保修3、办理保修和首次免费保养的费用结算4、办理超权维修的申报及质量信息反馈5、保修件的管理及返还6、保修旧件库的管理7、协助处理客户保修相关抱怨日常工作1、最终判定车辆故障发生可以办理保修2、建立客户档案和分析客户群3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户4、开展提醒、预约、个性化亲情服务5、处理客户抱怨6、服务跟踪分配政策（保修员应该与保修额挂钩）保修员收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资+营销提成）×考核得分+日常激励+其他接车产值提成统一按1%2、基本工资1000-1400厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。
3、其他：1）PDI每台4元，没上传每台扣502）营销提成：养护产品按10元，保险续保按2％，装具按10％分别提成4、最低工资保障1500维修技师岗位说明直接上级：维修经理直接下级：无工作职责1、负责日常车辆的维修工作2、负责本工位设备及工具的维护管理3、负责本工位维修质量的自检和互检4、负责本工位区域环境的清洁和保持日常工作1、负责维修车辆2、维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿3、维修质量的自检和互检4、即时维护维修工位的清洁和保养分配政策维修技师收入＝（维修产值×提成系数＋养护产品提成＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励+加班费＋其他注：加班费、其他奖励不参与综合评价1）以上提成方案均为动态方式，本月度的综合得分为次月的提成比例依据，以此类推。
2）深度养护每瓶10元3) 每做一个PDI无厂家考核，奖励PDI小组5元，新车因PDI检查不全造成返修每次扣50元3. 基本工资厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元钣金技师岗位说明直接上级：维修经理直接下级：无工作职责1、负责日常车辆的维修工作2、负责本工位设备及工具的维护管理3、负责本工位维修质量的自检和互检4、负责本工位区域环境的清洁和保持日常工作1、负责维修车辆2、维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿3、维修质量的自检和互检4、即时维护维修工位的清洁和保养分配政策钣金技师收入＝（（小组备件毛利+工时）×提成系数×个人系数＋基本工资）×班组绩效得分/100＋日常激励+加班费＋其他注：加班费、其他奖励不参与综合评价3.基本工资3000喷漆技师岗位说明直接上级：维修经理直接下级：无工作职责。