80分
85%N2＞合同按时履约率≥80%N2
70分
80%N2＞合同按时履约率≥75%N2
60分
合同按时履约率<75%N2
0分当期顾客质量投Fra bibliotek次数相应得分
≤N3次
100分
≤N3+1次
90分
≤N3+2次
80分
≤N3+3次
70分
≤N3+4次
60分
>N3+4次
0分
当期退货率实际值
相应得分
退货率≤N1/2
100分
的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N……………………(1)
式中：
n1——发放调查表的份数；
N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含
产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》
。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意
第五条管理内容
（一）调查原则
满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调
查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业
产品、服务质量状况。
（二）调查范围
直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期
每年1次，调查时间为每年的12月，15日开始，月底结束。（※）
（四）调查方法及实施
顾客满意度调查评价办法
第一条目的
正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办
法。
第二条术语和定义
无
第三条适用范围
适用于顾客满意度的调查、评价。
第四条管理权责
（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调
查。
（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交
付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。
１、《顾客满意度调查表》的发放
１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户
的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结
果。
２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方
面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，
--1
按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表
项目的总得分和平均分值。
顾客满意度调查表得分=各项目满意度平均分值之和/10
n2*100…………(2)
式中：
n2——调查表设置的项目数；
２、产品交付质量业绩评分方法
以交付后产品退货率计算分值：
--2
合同按时履约率实际值
相应得分
合同按时履约率≥N2
100分
N2＞合同按时履约率≥90%N2
90分
90%N2＞合同按时履约率≥85%N2
义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应
及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客
满意度。
２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查
由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时
交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。
３、由人力资源部根据总经理办公室的顾客满意度调查结果、产品
交付后退货记录、及时交付表现和客户投诉的相应得分按下列公式（3）、
（4）、（5）计算各产品类别的综合顾客满意度。
（五）满意度计算
１、顾客满意度调查表”评分方法：
１）在调查表中，程度分为满意、比较满意、一般、不太满意、不
满意五个程度，其相对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。
在回收的调查表中，按顾客在表中选择的各项目满意度对应分值，计算
N1/2＜退货率≤N1
90分
N1＜退货率≤3/2N1
70分
3/2N1＜退货率≤2N1
50分
退货率>2N1
0分