9.3 对调查问卷的改进
• 为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做 的更好或更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查 项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。 • 为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查 项以搜集与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应 商相比，那些方面您认为需要改进？” • 为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满 意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？” • “对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时 性”更为准确； • 为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品 作为参与调查的谢礼。
8. 结果分析
8.1 问卷有效性判定
表（4）
问卷说明 问卷有效性判定 统计频次 序号 客户 非常满意 一般 很不满意 漏答数 较满意 不满意 好/是 差不多/无所谓 差/否 1 AAAA 1 8 10 0 0 0 2 3 4 5 BBBB CCCC DDDD EEEE 13 1 1 13 3 2 13 6 0 13 4 0 0 3 0 0 0 0 1 0 3 0 0 0 完整 有效 13项非常满意， 此问卷无效， 3项满意，远高 不进行数据统计 于其他客户评价 完整 有效 完整 有效 完整 有效
9.4 改进效果评估
• 相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后， 对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有 效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后 再行改善； • 对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请 客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时 间上的纵向比较以评估改进效果。
图（2）
货物操作 （3项） 投诉处理 （2项） 综合 （4项）
注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进 行调整，以利于公司业务改进。
7.评价标准
• 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
评价结果 得分 非常满意 好/是 5 较满意 4 一般 差不多/无所谓 3 不满意 2 很不满意 差/否 1
期望
表（5）
单项指 单项综合得分 综合满 指数 数均值 （百分制） 意指数 0.16 3.8 75 0.15 0.25 4.0 80 0.20 0.15 3.5 70 0.11 0.25 4.0 80 0.20 0.20 2.5 50 0.13 0.15 3.5 70 0.11 0.12 3.8 75 0.11 0.30 3.5 70 0.21 0.30 4.0 80 0.24 0.20 4.0 80 0.20 0.20 3.3 65 0.16 0.25 4.0 80 0.20 0.25 4.0 80 0.20 0.20 3.8 75 0.15 0.30 4.0 80 0.24 0.20 3.5 70 0.18 0.25 3.5 70 0.18 0.75 4.5 90 0.68 0.25 4.0 80 0.20 71 4.73 3.83 95 77
商务操作 （11项）
货物操作 （3项） 投诉处理 （2项） 综合
• 此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客 户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。 • 客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。
8.3.2 满意度分类对比
满意度分类对比 82 80 78 76 74 72 70 68 商务操作 货物操作 投诉处理 综合
9.5 改进成果的保持
• 在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、 文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标 准化，形成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执 行。 • 标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建 立/完善顾客信息管理系统的基础。
总体 重要性权重 0.04 0.05 0.03 0.05 0.05 0.03 0.03 0.06 0.06 0.05 0.05 0.05 0.05 0.04 0.06 0.05 0.05 0.15 0.05
表（1）
调查项比例
商务操作 （11项）
15%
商务操作 货物操作 投诉 综合 10%
20% 55%
客户满意度调查分析报告
报告内容
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 调查目的 测评流程 调查对象 调查方式 抽样方案 调查内容 评价标准 结果分析 后续改善
1. 调查目的
• 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满 意水平； • 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； • 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质 量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施； • 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
9.2 针对客户建议的改进
• 样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查 问卷，听取更广泛的客户意见； • 与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形 成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的 不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相 关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户 的沟通）采取改善措施； • 对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加 强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员 工满意度。
与测评项重复
DDDD
EEEE
业务操作要有弹性，面对市 场竞争的现实，不要有国企 的独大心态。
/
9.后续改善
9.1 总要求
• 商务、物流、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本部 门或下属分公司/办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出 对其他相关部门的改进建议，截止于2010年8月31前提报给质量部， 质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由事业部总经理批 准发放至相关部门进行改善；
序号 1 2 表（7） 3 4 5 6 7 调查项 沟通频率 服务稳定性 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较 船舶信息及时性 对客户要求的反馈速度 船期准确性 单项指数均值 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.25 2.5 满意度 70 70 70 70 70 65 50
• 对于满意度＞70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考 评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。
8.3.3 与竞争对手的比较分析
• 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的 差异不大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改 进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需 求，力求创新。 • 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他 信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更 详细的改进意见。
AAAA
一些作业人员很专业，乐于 助人，然而少数作业人员可 能由于太忙，工作表现有打 折扣，这些作业人员需要改 进。
加强船期准确性的提高。
/
BBBB
与测评项重复，评分项 却是满意，可见客户的 评期的准确性， 对客户要 求的反馈速度
客户对船期准确性，服 务稳定性及信息及时性 不满，对公司较满意
2.测评流程
明确调查目的和总体策划 评估改进效果 建立和完善顾客 信息管理系统 文档、 报告 识别 和 定义 顾客 确定 选择 设计 体系 调查 抽样 评价 方式 方案 标准
实施改进计划
设计调查问卷
制定改进计划
实施满意度调查
数据分析、处理
其他渠道收集 顾客信息
图（1）
3.调查对象
按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业 务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。
大大超出期望 超出期望
基本符合期望
在期望之下 大大低于期望
• 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分， 遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； • 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加 权计算以获得满意度指数； • 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数 计算结果换算为百分制 )。
8.3.4 客户建议的语义分析
表（6）
客户
客户建议
调查表说明
综合分析 1. 3/5客户反映船期准确性需 改进，应将其作为改善的首要 任务； 2. 2/5客户在建议栏重复了调 查选项中的问题，可见调查表 需改进； 3. 员工是公司和客户的窗口， 不论客户认为是员工的表现不 佳或是企业有国企独大心态， 都是通过员工的言行看出来的， 需在体制上或员工的素质培训 上下功夫； 4. 客户表现出不满，无建议， 又给出综合好评，数据偏离实 际较大，需要加大调查样本量 减少样品偏差对最终评估结果 的影响。
图（5）
• 4类调查项目间满意度差异不大，商务操作的满意度均值最低；
• 商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“≥70 分”满意认定基准。 • 从表（5）中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公 司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的 不满和建议，以免失去该部分客户。
注：此报告仅包含5-7月份调查数据的分析，年度报告需要年终更新。
8.2 满意度定性分析
按上表有效数据 统计出总体的满 意程度比例。
不满意, 3.9%
很不满意, 1.3%
非常满意, 21.1%
一般, 35.5%
图（3）
满意, 38.2%
服务项目中令客 户感到满意的不 足60%，还有较 大改善空间
各调查项 的满意程 度比例。
4.调查方式
以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷， 回收方式为传真、邮寄或EMAIL。
5.抽样方案
调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必 须覆盖业务量80%以上的客户。
6.调查内容
序号 调查项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 子项 帐单结算及时性 单证准确性 沟通频率 对客户的服务态度 船期准确性 服务稳定性 与码头配合 船舶信息及时性 工作人员能力/专业性 通讯工具保障能力 对客户要求的反馈速度 货物品质保证 货物数量保证 安全操作规范性 对投诉和意见的反馈时效 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比较 客户继续合作的意愿 客户的综合评价 仅作改进参考 客户建议