•运用FOCUS—PDCA缩短门诊 患者就医等候时间的案例
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步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
孙海云护理部主任 （负责实施） 厉志红超声科主任 （负责具体实施）
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李德春放射科主任（负责具体实施） 师毅冰CT室主任（ 负责具体实施）
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牛国平检验科主任（负责具体实施） 陈静门诊部干事（负责记录）
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
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步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
• 发言人：（崔院长总结）
• （1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期 就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数， 落实替代方案。
• （2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。
• （3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、 增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时 间提高效率。
• 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型
. 医院需要持续改进一项重要工作。
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步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患 者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有 所改善，但与国内知名医院（如温州医学院附院）相比 还有差距。
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原始数据（信息科提供）
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
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门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
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步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
魏以璧 李先池
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
制定医技科室出具报告限时服务规定； 取消大型检查的预约制度； 制定医技科室大型检查服务时间顺延制度； 根据门诊病人量实施弹性排班。 建立与临床科室协作机制； 增加设备。
医技科室
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步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类
别 What
Why
How
Where When Who
完善门诊信 健全计算机系统可提高
4 息系统质量 工作效率，缩短病人就
管理
诊时间
5
提高基础医 疗
落实门诊各项工作规章 制度，可使病人得到及 时就诊和有效治疗
定期优化信息系统； 更新检验科LIS系统； 完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练 1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化 验报告系统。
160
2小时27分钟
140
120
100
80
60 36分钟 40
42.7分钟
20
0
挂号就诊平均时差 就诊检验平均时差 CT候检平均时差
挂号-就诊平均时间差 就诊-检验接收平均时间差 CT患者候检平均时差
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
组长：崔怀信副院长（督导）
成员： 魏以璧门诊部主任（组织实施） 李先池医务处主任（负责实施） • 胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）
• （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统，
完. 善醒目，方便病人就诊。
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步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
护士分诊效率不高
等
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
采血室护士少
候
析时
医技科室不在门诊楼内
2014～ 2015
魏以璧 李先池 陈文林
3 增设收费窗 满足供求关系，缩短挂
口
号缴费等候时间
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门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；
门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。
增加自助挂号机自助缴费。
收费窗口
2014～ 李 雯
2015
胡广禄
统； • 7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统； • 8、增计划项目，采用5W1H分析落实
类
别 What
Why
How
Where When Who
1 调整诊室
满足供求关系，缩短就 诊等候时间
将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区 增加两间骨科诊室； 增加消化科专家诊室1间。 调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间 增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
开展诊间预约
分时段预约诊疗
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量
加强预检分诊
根据病人流量增 加门诊医生
增设地标，清 晰易懂
信息科
增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统
加强采血室管理，缩短 采血等候时间
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间
耗材有时供应不及时
部分诊室不够
常用药物有时不全
检查设备不够
材料 收费窗口少
病人
LIS\PACS功
诊室电脑
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能不全 设备设施 速度慢
门诊病人多 部分病人重复挂号
长 的 原 因 分
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步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。