开题报告
题目：深圳地铁乘客满意度调查与分析
报告人：XXX 2018年 7 月 20日
一、文献综述
现代大城市的公共交通系统由道路交通、轨道交通和其他交通构成，是一个多元化、立体化的复杂系统。

因为轨道交通具有运送量大、快速、准点、低能耗、少污染、乘坐方便舒适，以及能够缓解地面交通拥挤和有利于环境保护等技术经济方面的优点，世界各国的大中城市都把发展立体化的快速轨道交通作为解决口益恶化的城市交通问题的主要途径。

因而，轨道交通在城市交通的可持续发展中发挥了重要作用，逐步成为城市客运交通的大动脉。

地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。

到2004年为止，世界已有115个城市建成了长达7000公里的地铁线路。

在国内外许多城市交通运输中，地铁肩负着重要作用，已成为一个城市综合经济实力强、城市化进程加快、居民生活水平提高的重要标志。

地铁运营服务的基本任务是满足乘客的出行需求，安全、迅速、准确、便利地运送乘客到达目的地。

但作为服务性行业，城市的对外窗口，在近年来经济的飞速发展下，地铁的服务质量逐渐引起乘客的关注，乘客的要求越来越高。

对于地铁运营公司来说，乘客是地铁服务的对象，是公司的利润源泉，他们对地铁服务质量的满意程度至关重要。

只有让乘客感到满意，地铁才能长久获得乘客的青睐，保证公司的持续发展。

只有通过对乘客满意度进行调查分析与评价，及时了解乘客需求和感受，分析乘客的满意度情况，找出地铁服务的不足之处或函待改进的方面进行改善，才能够在市场竞争中立于不败之地，最大限度地吸引客流，增加效益，才能实现提升服务品质、营造自身品牌、增强市场竞争力、创造一流企业的追求目标。

二、选题的目的和意义
地铁作为服务行业，服务质量的重要性是不言而喻的。

除了必须提供的基本服务可以体现服务质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以顾客为中心，实现顾客满意。

本文在分析影响地铁乘客满意度的相关因素的基础上，以深圳地铁为例，对我国地铁乘客满意度进行调查分析评价。

研究目的和意义如下:
为能够及时、准确地了解乘客对地铁的需求，找出服务中的不足之处，进一步提高服务质量，对地铁乘客满意度进行调查评价。

进行地铁乘客满意度调查分析有利于了解地铁乘客的需求和期望，有利于地铁公司发现服务中的薄弱环节，有针对性地制定新的服务改进措施、经营发展战略与目标，以达到乘客满意的效果。

有利于地铁公司在提高乘客满意的同时，增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

三、研究方案（框架）
1、搜集大客流相关资料；
2、大客流时间分布特征与大客流空间分布特征；
3、通过实地实时观察、询问、了解，研究其出入口、各类设备安装分布、空间
合理化、人性化布置，对其进行仔细判断、研究、分析；
4、客流均匀分布，进出合理，不拥堵、不阻塞，更好、更快为乘客服务。

四、进度计划
●2018年7月20日之前，提交开题报告；
●2018年8月10日之前，提交中期报告；
●2018年9月1日之前，提交论文目录、中英文摘要和论文初稿；
●2018年9月12日之前，提交论文定稿，教师进行结题验收；
●2018年9月20日之前，将“论文定稿”文档提交深圳学习中心；
●2018年10月15日之前，做好论文答辩前的准备工作。

五、指导教师意见
资料检索有待全面深入，研究方案和计划进度可行。

指导教师：
2018年7月19日。