对于你所负责的项目，张经理直率地说出了他的看法：“坦白说，就算 我提供再多资料，我认为也没什么用。因为看过太多象你这样的项目， 下场都是不了了之。我知道这样说话很不客气，但是我坚信说话要坦白， 而且我所说的一切也都是为了你好。”
此时你会如何处理
行动方案： A.感激他的好意，并明确说明此项目会对他带来利益。 B.肯定他坦率的说话风格，并表示此项目一旦未能获得合作，将给他带来不 利的结果。 C.向他强调，总经理重视此项目的程度，并表达你非常渴望获得他的合作。 D.告诉他，你深有同感，不过你并不在乎结果如何，只在乎是否全力以赴。 E.感激他对你的指教，告诉他回去一想他的看法，并结束会议。
六
步骤6.1 询问细节
状 况：
财务部经理唐恩连番几次打电话来询问“订单处理流程”改善项目的一些 细节。
当你今天准备为他进行项目说明时，你会如何开始？
行动方案： A.称赞他谨慎细心的工作态度。 B.因为他事先已经了解了项目的细节，所以直接询问他对项目的看法如何， 以掌握他的需求。 C.因为他事先已了解了项目的细节，所以直接告诉他，为什么项目预期成 果可以令他放心。 D.提出一份书面资料，先令他有充分的阅读时间，等他问问题时再口头补 充。 E.提出一份书面资料，先说明你将为他报告的纲要，再有条理地说明内容。
行动方案： A.各职能部门子流程的工作内容与步骤。 B.各职能部门子流程的执行人员，其角色与能力的资格条件。 C.各职能部门子流程的产出目标与衡量基准。 D.各职能部门子流程的资源分配方式。 E.各职能部门子流程对终端绩效的关联性。
步骤3.3 落实理念
状 况：
“如果你没有外部顾客，就必须将你的下游当作客户。”这是你项目成 员一致认同的理念。
行动方案： A.各职能部门执行流程的人员间的人际关系。 B.各职能部门管理人员间的人际关系。 C.各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤。 D.各职能部门在解决争议与冲突的处理方式 E.各职能部门对流程问题的重视程度。
步骤2.3 现况分析
状 况：
在项目团队成员的努力下，你们共同绘制出了订单处理现行流程图，从中清 楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系。为了强化彼此的有效运作，以 实现流程的目标。
一
步骤1.1 成立项目
状 况：
公司指派你负责一个跨部门的项目，项目的任务是在一个月内， 针对《订单处理流程》提出改善的对策。
在组织项目成员的过程中，你应该先：
行动方案： A. 挑选出与订单处理流程有关的人选，征求相关部门主管的意见。 B. 逐一与你所挑选的人进行面谈，以了解他们的意愿。 C. 请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度，推荐合适的人选。 D. 提出合适的人选应具备的条件，请相关部门主管依此进行推荐。 E. 与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选，获得他的支持。
行动方案： A.能用自动化完成的工作却由人工执行。 B.订单生成时未能够及时进行库存查核。 C.对新老客户都要进行信用审查。 D.生产排程无法依订单的要求进行。 E.销售部门对订单处理欠缺控管。
步骤3.2 期望流程
状 况：
为了克服目前流程所存在的缺陷，你与项目成员共同绘制出一份订单期 望流程图，相比照之下，可以找出值得改进的重点： 直接由销售人员负责订单输入，删除了销售管理的环节。 信用审查与订单处理同步运作。 删除了重复性的订单输入、复制的工作。 你除了监控、评估流程的终端绩效外（客户满意度、作业效率、成本及品质指标），如何 让参与流程的各职能部门能对流程的贡献更为明确呢？你最主要会让他们先了解：
步骤2.2 工作关系
状 况：
“在一年内将订单处理周期从目前平均84小时缩短至72小时。”是公司高层 所定的策略目标之一，你们一起也为“订单处理”设定了流程目标： 在不增加成本下，订单处理周期缩短到72小时以内。 每一订单的处理成本，要控制在3.5美元以下。 交货正确性为100%.
接下来，你如何衡量各职能部门间的工作关系呢？你主要检视：
接下来，你会优先采取什么行动？
行动方案： A.探讨影响流程绩效的不合理、有缺失、多余的或没有关联的步骤。 B.探讨各职能部门所负责的子流程，对绩效需求做出定义。 C.探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现水准。 D.探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联程度。 E.探讨各职能部门所负责的子流程，对其产出绩效目标的定义。
步骤4.3 延缓交货
状 况：
又隔了一阵子，你的另一批零配件的请购案，也是采购部小陈所承办的。 今天一大早，他通知你：可能要延缓三天才能交货，事实上，这批零配 件你有着一个星期的缓冲时间，所以这样哪个队延缓，并不会造成对你 的不利影响。 此时，你最好先：
行动方案： A.直率的答应他的要求。 B.委婉的告诉他你的困难，拒绝他的请求。 C.委婉的告诉他你的困难，但仍会答应他的请求 D.了解他的困难处，慎重的考虑后，如果没有问题再答应他的请求。 E.表示你能谅解他的处境，给他延后7天的期限。
所以在下列行动中，你认为哪种努力最能使职能部门落实这个理念呢？
行动方案： A.增加一起面对外部客户（例如：拜访、谈判等）的机会。 B.增加相互了解的管理活动（例如：专业训练、共同解决问题的会议）。 C.让内外部客户的信息，在各职能间及时同步的分享。 D.让内外部客户参与流程及子流程的绩效评核。 E.持续通过各种管理活动，宣导跨部门团队合作的重要性以及奖励
步骤1.3 难以共识
状 况：
你所主持的“订单处理流程”改善项目，已进行一阵子了，犹豫彼此 欠缺对探讨问题的方法的共识，以致每次会议总是争议不休、各说各 话，已严重的影响了预定的进度。
此时，你会先：
行动方案： A.引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论，建立一致的看法。 B.针对影响流程绩效的要因提出对策，分派成员负责执行。 C.举办项目成员间的情感交流活动（如：餐会），凝聚向心力。 D.学习主持会议技巧的课程，以弥补自己的不足。 E.订定会议发言的规则，例如：次数，时间，征求团队成员的同意。
七
步骤7.1 提出改变
状 况：
你为订单处理流程管理，打算向人事行政部李经理提出改变目前对各职能 部门绩效考核的主张： 各职能部门应将流程子目标列为部门绩效指标 各职能部门负责流程的主办者应接受其下游“内部客户”的考核 下列何者主张，较能说服李经理呢？
步骤5.3 配合方案
状 况：
你终于打动了张经理的心，他进一步询问你“你希望制造部如何配合呢？ 直说无妨。”其实，在你的心里已准备了A、B、C三种协同配合方案 （“你自忖：三种协同配合方案都可行。）
此时你会Байду номын сангаас何？
行动方案： A.告诉他，你需要一些时间去思考，与他约定再次协商的日期。 B.为他分析A、B、C三个配合方案的优缺点，让他从中挑选一个配合方案。 C.用A、B、C三个配合方案中任何一种，分析其中优缺点加以试探他的反应。 D.将A、B、C方案合并为一个方案，让他了解此方案对他的好处 E.不提出任何方案，只说明目前此事对你造成的影响。
步骤4.2 引起不悦
状 况：
假设你是通过上司出面协商，才顺利解决此事。不过采购部小陈对你这 种做法，以不悦的口气向你表示：“凡事好商量，请以后不要动不动就 拿上司来压我。”
此时，你除了向他致歉外，你会先：
行动方案： A.向他表示：你因为求好心切而忽略了他的感受。 B.向他建议：以后彼此可以改进协商的方式。 C.向他说明：这次状况特殊，并保证以后不再发生。 D.向他解释：因为他的拒绝，才让你的上司协调此事。 E.向他说明：你的出发点绝无恶意。
四
步骤4.1 紧急采购
状 况：
你向采购部申请“紧急采购”，你要求能在一周内为你购进一批零配件。 事实上，你也知道，如此短暂的交期的确强人所难。
当你面对颇有难色、陷入苦思的采购部小陈时，你会先：
行动方案： A.询问他最有可能的交货期限是什么，以此变更工作计划，以减少对工作的 影响程度。 B.询问他，所请托之事让他为难之处是什么，并建议他尽快找供货商协议。 C.叙述请托之事令你自己陷入麻烦的情况，其次肯定小陈的能力，同时表示 交货期限的困难程度，恳请他协助。 D.肯定小陈的能力，相信他一定能完成，其次向他说明，所请托之事对公司 整体影响的严重性。 E.了解他的困难处，并适度的改变你对交期的要求。
此时你最好是？
行动方案： A.告诉他，你将在一个小时后再来找他，并说明你此次谈话的目的。 B.与他约定下周内明确的日期，并说明你的目的。 C.说明你的来意，并请他有空时能主动通知你。 D.说明你的来意，并询问他对于这件事的看法。 E.说明你的来意，并告诉他你对这件事的看法。
步骤5.2 不了了之
状 况：
二
步骤2.1 改进绩效
状 况：
当你为《订单处理流程》改善项目团队，建立共同解决问题的程序及 手法后，你会依据什么方式，展开探讨流程绩效的第一步呢？
行动方案： A.根据公司的策略目标加以制定流程目标，以明确改善的程度。 B.找出此流程中涉及关键绩效的人、事、物的关系，并确定关键性的接 口与角色。 C.征求各职能部门对此流程改善的意见。 D.分析客户对订单处理作业的抱怨情况，从被顾客抱怨最多的地方优先 改进。 E.搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息，与公司目前的流程， 加以比较分析。
三
步骤3.1 流程缺陷
状 况：
针对订单处理现行的流程图，你试图带领项目成员一起思考一个问题： “我们是否设计出最有效率及效能的流程，以实现流程的目标。”于是 在大家的检查讨论之下，找出了流程目前存在的缺陷： 花费过多的时间在确认订单 重复的进行订单的输入 信用审核与订单处理没有同步进行 除此之外，你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷呢？
步骤6.2 欠缺同步
状 况：
针对订单处理流程和唐恩经理有关联性地问题是：“信用审查”与“发 票”，其中你发现目前信用审查地方式，是在订单整理之前完成，而没有 同步进行，因此影响了订单处理速度。