康佳官方旗舰店客服统一话术A客服基本要求一、定位好角色1.代表店铺和公司形象2.产品专家和形象专家3.了解顾客需求，引导话题，诱导成交4.让顾客记住店铺特色5.责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1.产品属性和应用知识：电视的基本参数，功能卖点，基本操作2.与竞品比较优势，3.顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量三、客服基本技能1.买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2.售后服务的知识，看店铺的品牌服务中心3.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷、投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到，多发表情）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归五、服务基本要求1.反应及时（关键字：反应快、训练有素）2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）4.专业销售（自信，随需应变、舒服）5.主动推荐和关联销售6.建立信任（建立好感、交朋友）7.转移话题，促成交易8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）B 客服的统一话术一、一般用语1，欢迎语：您好，欢迎访问康佳官方旗舰店，很高兴为您服务！有什么能帮到您的？：）2，衔接语亲，您好，想知道您看中我们家哪款电视哦，您告诉我下型号，需要配送的地址即可，我会给您查询哦（注：如果是乡镇请特别说明下哦）。
亲，请稍等一下下，我现在就去帮您查询！3，你帮我推荐一款吧亲，请稍等，根据你的情况我推荐您选购这款电视，我马上把链接发给您。
4，下单必发：下单小贴士：1，亲，发票抬头默认是个人，发票地址默认是收货地址，如果要修改请拍下付款后1个小时内联系在线客服。
发票是订单确认收货后15个工作日内统一用E邮宝邮寄的。
2，亲，我们会为您在拍下付款后3个工作日内发货，7个工作日内送达；3，亲，产品都是先由集团总仓根据订单分别发往各地物流的接收点，再由我们的签约物流做具体配送，所以发货后具体的物流单号要3个工作日左右才能反馈到，请亲不要担心！4，亲，您收货时可以要求开箱验货（只检验货品外观、数量，不进行通电体验），若出现货损当即拒收。
5，亲，如果您对我们的产品以及服务感到满意的话记得给5分满分好评哦。
5，不能按时回复：亲，请稍等，我马上帮你核实。
亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了亲，现在我们商城旺旺咨询客户比较多，回复可能稍微延迟，请见谅。
：6，结束语：亲，很高兴您能选择康佳的产品，我们会尽快帮您安排发货事宜。
收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，嫣然（改成自己的名字）感谢您对我们的支持，我已加您为好友，有任何问题随时与我们联系。
日后需要查询货物到货信息请联系首页售后客服——元瑶/:girl7，和顾客确认地址：亲，请再次确认下您的发货地址和联系方式，确认后我们将按这个信息给您发货，发货后就不能再次更改了，如特殊原因需要更改的要视情况收取一定的转运费哦！8，物流确认亲，您好，您的订单已于2013年**月**日由***安排发出，物流单号为****，预计**天到达，您可以通过该物流的官网查询您的送货情况，有任何问题请随时联系我们，我们会全力为您解决的，谢谢您的支持，祝您购物愉快！9，货到后主动联系顾客亲，您好，请问您收到电视了吗？对我们的产品还满意吗？有任何问题请随时联系我们，嫣然会全力为您解决的，如果您觉得满意，请不要忘了给我们好评哦！谢谢您！10，有优惠价格主动联系顾客亲，好消息呀，您之前看中我们店里的那款电视今天有优惠活动哦，我特意帮您留了一台，请问您要拍下吗？活动只限今天，机会难得哦，为了答谢您对康佳的长期支持，特别为您申请加送一根HDMI线。
您拍下付款后我们会尽快帮您安排发货的呢！11，拍下未付款主动联系顾客。
亲，您已拍下了我们的产品，请问您有些什么问题需要咨询呢，我们这边会一一为您解答的呢，二、售后1，发货时间：亲，您好，货物一般需要3个工作日内发出，运输时效统一7个工作日内送达（大家电业内标准）2，送货上门吗？（需要自提）亲，您好，由于您的地址我们的物流不能送货上门，需要到市区或者县城自提，货到后物流人员会联系并告知您具体提货地址的。
一般都是市区内物流方便的货运站，请您放心购买！（送货上门的）亲，您说的地区，我们是可以提供送货上门的服务噢！/:^W^请放心购买吧！采用淘宝支持的快递方式，质量问题7天包退，15天包换，丝毫无需担心路途中电视的安全~！3，支持开箱验货吗？亲，您收货时可以要求开箱验货（只检验货品外观、数量，不进行通电体验），若出现货损当即拒收。
以下是特殊情况说明：如有要求先签收后开箱的，可以先签收后当面开箱，开箱情况若有破损或丢失的需在快递面单上写明。
若是电视机配件缺失或破损的情形，用户可在运单上注明情况后，联系售后旺旺元瑶或致电xxxx要求厂家补发缺失配件（需要提供外包装指定位置的照片）；若是电视机本身缺失或破损的情形，用户可在运单注明情况后，直接拒收！若配送人员不提供开箱验货服务的，您可直接拒收，并联系售后旺旺元瑶或致电xxxx，对配送方进行投诉。
我们内部会协调处理，并在下一个工作日二次派送。
若用户因特殊原因无法开箱验货的，后开箱发现货物损坏或缺少附件的需在签收货物后48小时内通过向售后旺旺元瑶留言或致电xxxx报损。
逾期报损的将不予针对货品运输损坏、丢失等情形予以处理，所有损失由买家自行承担。
若因物流公司配送人员拒绝开箱验货，用户直接签收后自行回家验货的，一切损失由买家自行承担。
4，能帮我查下货到哪里了吗？亲，我们是有专职的客服人员查询具体物流情况的，请您稍等，我马上为您转接售后旺旺元瑶帮您查询配送情况，请见谅！谢谢！亲，很抱歉，由于周末物流对接人不在，周末是不处理物流查询业务的，您可以周一至周五9：00---18:00联系售后旺旺元瑶或致电xxxx进行查询配送情况。
5，免费安装吗？亲，您好，我们这款的标配是底座，售后上门安装会收取50元左右的安装费用，如需挂装，挂架要另购，可以在售后那里购买挂架，一般是100元左右，具体资费可以咨询大拇指热线xxxx。
6，全国联保吗？亲，您好！我们康佳电视是全国联保的，国家三包，整机保一年，主要部件三年，如果有什么问题可以随时拨打我们全国售后电话---大拇指热线xxxx，市区内24小时上门，郊区48小时上门哦。
7，支持退换货吗？亲，非质量问题我们暂时不接受退换货。
如发现产品有质量问题，要联系售后上门检测并开出鉴定单（售后服务电话：xxxx），将鉴定单拍照发给售后旺旺元瑶或致电xxxx，凭厂家鉴定单可享受7日内退货，15日内换货！售后都是上门服务的，8，发票是随货到的吗？亲，我们是开出正规发票，发票抬头是开：个人用户不影响进行保修，订单确认收货后15个工作日内统一用E邮宝邮寄的，为了保证我们正常开出发票邮寄，所以请亲收到电视后，确认产品没有问题后，请马上确认收货，以便我们尽快邮寄发票的哦，发票邮寄是以确认收货为准统计，请您理解~~感谢9，能改发票地址吗？请问您邮寄地址和电视邮寄地址一样吗？发票和电视是分开邮寄的哦，如不一样请您现在告知下我，我们一旦点击发货，发货地址和发票地址就不能修改了哦，请知晓！10，能开增值税发票吗？企业开增值税需要资料：开户许可证\开票资料明细\税务登记证\一般纳税人证书\营业执照\组织机构代码需要以上资料复印件加盖红章扫描件给我们）11，发票邮寄了吗？亲，您好，您的发票已经通过E邮宝邮寄出去了，邮寄的单号为---------12，退差价怎么退？亲，请您点击退款，选择退运费，填上正确差价的金额，我们的财务会审批符合条件的亲，予以通过！不能确认收货，否则无法退差价13，缺货亲，您要的这款是在您的地区限制销售的，因为我们旗舰店各地配送情况不同，此款货物暂时送不到您那边，我已经加您为好友了，等您那边开通送货时我通知您，您再拍下可以吗？14，为什么不发快递呢亲，是这样的哦，因为电视的单品价值比较高，在运输的途中也容易损坏，我们一般都不走快递的，我们主要通过自己的物流和签约物流配送的，这样才可以保证电视运输过程中是好的，保证运输安全15，物流确认亲，您好，您的订单已于2013年7月11日由宅急送安排发出，物流单号为****，您可以通过该物流的官网查询您的送货情况，有任何问题请随时联系我们，我们会全力为您解决的，谢谢您的支持，祝您购物愉快！16，为什么你们发货这么久？亲，因为电视是大家电，仓储严格，开单及提货等流程严谨，不能随便发一般快递的，要保证运输安全的，所以比一般物品配送时间略长些，若给您造成不便，请您见谅！17，海尔就比你们快多了？亲，网购送货速度当然很重要，但是产品质量才是重中之重，电视您是要看几年甚至十几年的，但是海尔的主打产品是冰箱，他的物流系统和售后系统都是通过冰箱做起来的，但是在电视方面我们才是专家，选产品当然是选性价比最高的，康佳电视不会让您失望的。
18，海信怎么卖的比你们好亲，海信是比较重视营销方面，我们一直重视的是产品质量和生产方面，在营销方面一直在努力改进中，但是您在我们这里购买一定不会亏到的，用的好才是真的好。
19，没有保修卡怎么办？亲，根据集团公司的售后政策，即使没有保修卡和发票也是可以保修的。
但是因为我们天猫旗舰店的电视机卖的太好了，导致其他渠道没有经过授权的经销商也在盗卖我们的产品，给我们的经销管理带来了一定的困难，同时也使得我们部分分公司保修过程中蒙受损失，所以确实存在部分分公司为了验证消费者购买渠道的权威性是需要出具保修卡和发票的。
不过没有关系，我们会帮您转到售后客服人员帮你妥善处理此事。
请您放心。
20，退换机需要多久呢？亲，我们一般情况下退换机需要7-15个工作日内完成，由于全国售后服务三、促单1，能优惠吗？抱歉呢，亲，天猫商城这边无法议价的噢，我们都是厂家直销的呢，希望您可以理解呢，您在我们这边购买之后，可以体验的是物超所值的噢！2，别那么死板呀，再优惠点！淘宝康佳旗舰店为康佳集团电子商务中心直管，所有价格经集团审核均比线下专卖店要优惠一些哦。
我也很想再给您便宜一点，但是我没有权限修改，请谅解3，那你们比别人的贵呀！亲，我们这边都是厂家直销的价格的噢，天猫和淘宝上面都有我们的分销，正规的授权分销的价格都是一样的呢！这边厂家直销可以给到您一个优秀的售后保证，不用担心收到的电视是否是全新机，是否有售后保证，您既然花了几千块买了一个电视，多花一点买一个放心的好电视，不是更舒心吗？您就放心在我们家下单吧!4,我再考虑考虑吧！亲,您可以先拍下不要付款然后再跟家里商量哈，这样这个优惠的价格就会形成您的一个订单，才能属于您的优惠噢。
这个优惠价格过了真的没办法给您申请的噢。
您先拍下，然后再考虑嘛~5，是正品吗？您好，本店是康佳集团直营官方店，由总部直接管理，均为康佳电视正品！享受国家“三保”服务。