商务型酒店管理制度及操作规范和规程第一部分公共部分第一章酒店概况第一节酒店简介第二节酒店的宗旨和目标第三节酒店的管理方针第四节酒店管理人员第五节酒店的组织结构图第二章员工守则第一节总则第二节工作态度着装要求第三节仪表、仪表第四节礼节、礼貌第五节上、下班管理制度第六节工作制服第七节员工衣柜第八节遗失、损坏物品和补领手续第九节劳动人事管理制度第三章第一节招工工作制度员工离店规定第二节劳动考核管理制度第三节第四节奖励条例处罚条例第五节第六节管理人员任免细则酒店其它有关制度第四章总值班经理制度第一节第二节酒店行文管理办法档案资料管理办法第三节第四节贵宾卡发放、使用办法第五节参观接待程序部门经理以上人员外出规定第六节酒店折扣、签免规定第七节第八节酒店”代金券、免费券”使用规定第九节酒店财务报销签批手续的规定酒店废弃物回收办法第十节酒店固定资产管理规定第十一节第十二节酒店低值易耗品管理规定员工宿舍管理办法第十三节第五章酒店消防管理实施细则第一节总则第二节责任制第三节防火安全制度第三节惩罚第六章酒店消防应急制度第一节组织指挥机构第二节报警和接警处置程序第三节应急疏散的组织程序和措施第四节扑救初起火灾的程序和措施第五节通讯联络、安全救护的程序和措施第六节注意事项第二部分各部门责任制第一章总经理办公室第一节组织结构第二节岗位责任制第二章财务部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节操作程序第三章前厅部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节操作程序第四章客房部第一节组织结构第二节岗位职责第三节客房部员工规范第五章销售部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节操作规程第六章工程部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节操作规程第四节管理制度和工作程序第七章保安部第一节组织结构第二节岗位责任制第三节保安人员的行为准则第四节保安人员的行为规范第五节保安人员的保密制度第六节保安部纪律要求第七节保安部门卫制度第一部分公共部分第一章酒店概况第一节酒店简介XX酒店系XX酒店管理有限酒店投资的星级商务型酒店。
位于……酒店外型高贵典雅,大厅光洁明快,拥有各种类型客房120余间,房间温馨雅致,酒店外观采用别有特色的现代设计建筑,总建筑面积5000多平方米,拥有标准间82间、套房4间、单人间34间,共120间。
并设有中餐厅,夜总会;多功能厅及会议室,可供商务会议的各种需要。
除此之外,桑拿浴室、KTV包房、美容美发和棋牌室等场所,令人流连忘返。
整个酒店装饰高雅,空调、电脑系统、数字有线电视、均采用先进设备。
并有可容纳100多人会议的多功能厅,可举行各式商务会议并拥有大型停车场泊车。
酒店的宗旨和目标第二节一、程序、效率、主动是我们的管理宗旨。
二、热情、周到、高效是我们的服务宗旨。
运用现代酒店管理方法,把长江之星酒店建成具有中国特色,符合国际星级标准的现代化酒三、店是我们的目标。
酒店的管理方针第三节本酒店实行总经理负责制,实行层次管理、制度管理、科学管理的系统管理的方针。
统一指挥制1、每一位员工接受直属上级的领导,直接向上级汇报工作。
分工负责制2、每一位员工按照分工,对自已分担的业务全面负责。
3、命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。
4、全员监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失,均有权向上级反映。
、民主参与制5 每一位员工均有权就本部门或酒店管理与经营提出口头或书面建议。
友好协作制6、在不影响本部门正常运作前提下,酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。
特殊授权制7、在任何情况下,每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。
8、奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励,过失者也将受到相应的惩罚。
强化管理制9、,坚持强调管理人员“以身作则,权责同时发生”的原则,对酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”管理工作取得成绩者,酌情表彰;对管理工作出现混乱或过失者,将直接追究管理人员的责任。
酒店管理人员第四节高层管理层:董事会、总经理、执行总经理;中层管理层:部门经理;初级管理层:主管、领班;第五节酒店的组织结构图执行总经工房采会出保销前程务售厅维中员部购纳计安修心客仓前前房库厅厅服保收接务管银待总经办:3人;财务部:2人;销售部:3人客房部:18人;前厅部:8人;工程保安:5人总计员工人数:39人第二章员工守则第一节总则1、每位员工都必须遵守酒店的店规店纪,服从领导,听从指挥,爱岗敬业,遵守纪律。
2、认真学习酒店知识,刻苦钻研业务,努力提高服务技能与技巧,热爱本职工作,讲究社会公德,时刻注意维护酒店的形象。
、以酒店的整体利益为重,团结协作,相互配合,讲求实效,努力工作,为酒店的发展贡献自已的一份3 力量。
工作态度第二节1、程序:是每位员工应掌握的基本常识,酒店一切工作的运行都是按规定的程序来操作的。
2、效率:酒店任何工作的运行都讲究实效,准确快捷,这样才能提高服务质量。
3、主动:每位员工应有高度的主人翁责任感,遇事不推诿,积极主动地为宾客提供最佳服务。
4、热情:对客服务做到热情有礼、落落大方、不卑不亢,显示出星级酒店人员应具备的素质。
对客服务细致周到,善于观察,提倡微笑服务、客人称谓服务、挥手告别服务、主动问候服务、、周到:5一次到位服务、个性服务,于细微处体现我们服务水准。
着装要求第三节1、酒店员工上班均应着统一发放的工作服。
、酒店员工必须经常保持服装整洁。
2 3、按酒店规定在上衣的指定位置佩带工号牌或员工证。
、经常擦拭皮鞋,保持光亮,当班时间不得穿拖鞋。
4仪表、仪表第四节员工必须经常保持服装整洁,注意个人卫生。
男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领,不准烫发、留、1.长发和长鬓角、小胡须;女员工则要头发整齐,不可用过量的化妆品,员工不得佩戴任何首饰,长发在上班期间必须盘起,其他首饰仅限于订婚或结婚戒指,不得佩戴耳环;所有员工不得穿着奇装异服或将头发染成除黑色以外的其他颜色,女员工袜子颜色应为肉色,口红颜色要适当。
2.所有员工在上班前须检查制服是否清洁,皮鞋是否擦亮。
同时先要梳理头发,清理指甲及洗手等,照镜后上班,并经常保持笑容。
3、员工应做到:站有站姿:站立服务时,不得靠墙、靠桌,不得东张西望,扎堆聊天,应做到挺胸、抬头、收腹、双脚略为分开,双臂略为分开,双臂自然下垂,双手交叉置于身体前部或背后,面带微笑,表情自然。
坐有坐姿:坐下时,身体挺直,小腿与大腿自然成90度,两腿并拢,双手放置在大腿上,不得翘二郎腿。
行有行态:行走时应做到步履平稳、轻捷,步幅不可太在或太小,速度不可太快或太慢,双臂自然摆动,不得将手插在裤兜里,营业场所不得小跑。
、保持良好的精神状态,不得面带倦,在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懒5腰、哼歌、吹口哨等,女员工不得当众化妆、补妆。
礼节、礼貌第五节、对待客人应做到热情有礼,自然大方,不卑不亢。
1 、见到上级、同事应主动问好。
2 、严守外事纪律,保守国家和酒店的秘密。
3 4、必须使用礼貌敬语。
5、与客人相遇时,应主动让路,同行时,请客人先行。
6、对客人的询问,应做到有问必答。
7、尊重客人的风俗习惯,宗教信仰,个人隐私,不得随意发表议论。
第六节上、下班管理制度1、每个员工必须严格遵守酒店的作息时间,不得迟到、早退,工作时间必须坚守岗位。
上班时间必须提前十分钟以上在部门主管处报到,换好工作服,并立即进入工作岗位,作好考勤、2 记录。
,员工缺勤3、(包括公出)必须事先办理好书面手续,作好考勤记录,不准先斩后奏(特殊情况除外)未办理手续擅自离开酒店(擅自离开岗位达分钟以上者)一律做旷工处理。
30员工因病或工伤不能工作的必须有市级医院开具的病(工伤)历证明和经部门领导、总经理审核 4、同意,办妥手续后方可休息(急诊除外)。
则按病假处理。
须由部门领导和总经理同意方可外出就诊,5、需外出就诊员工,如就诊时间超过半天,员工如遇急诊、住院或突发事故,不能事先来酒店办理请假手续的,可在当天上班两个小时内用6、电话或请别人代交假条通知,未通知者,作旷工处理。
(情况必须是属实)由办公室会同员工所在部门确定事故性质后,必须填报工伤事故调查表, 7、员工因工伤停工休息者,才可按工伤假处理。
计划生育方面的假期按国家有关规定执行。
8、员工因酗酒斗殴和其它违章造成的伤残,情节轻者需要停工休息的按事假处理,情节严重者要作9 、辞退处理。
员工因事请假或调休,必须事先办理书面请假(调休)手续,请假和调休以半天为起点,不足半10 、天者,由部门经理批准,超1天者按半天计算,(调休必须二全:考勤表反映、调休单)。
请事假或调休天者,经部门经理同意后,报总经理批准,再报人事部备案,部门经理以上干部请假、调休由总经理过1 审批,报人事部备案。
11、培训期、试用期员工一律不得请事假,确有特殊情况,一天之内(含1天)由部门经理审批,一天以上报人事部审批。
员工有直系亲属死亡需本人料理时,填写请假单,经部门经理同意,报办公室审批给予丧假。
12、假日值班休息,按人事部通知办理。
13、工作制服第七节1.酒店全体员工均配发制服并收取相应的制服押金,员工凭行政人事部书面通知到制服房领取制服。
工作时间每位员工均需穿着制服,配戴铭牌。
2.所有制服均属酒店财物,须妥善保管,如有遗失或损坏由员工负责赔偿,员工有责任爱护制服,并保持穿着整齐、清洁。
3.未经许可,员工不得在酒店范围外穿着制服。
4.员工离职时必须将制服交回仓库,如有遗失或损坏,则需按规定赔偿。
5.员工因制服使用期限到期、调职、升职、降职等需要换制服的,需先将旧制服交回制服房后方可到行政人事部开具制服单领取新的制服。
员工更衣室第八节1.员工有责任保持更衣室内衣柜清洁。
衣柜内只限于存放制服及上班必须用品,食物、饮料或危险物品、贵重物品均不得存放于内。
2.员工如忘记带更衣柜钥匙,可向行政人事部借用,钥匙须妥善保管,遗失须报行政人事部缴费借用。
若擅自弄开以致毁坏,则须赔偿并承担相应责任。
3.衣柜必须锁闭,若因个人原因没有锁柜而遗失物品,酒店不负责。
员工不准私自加锁、换锁或将钥匙交他人。
4.员工不得在更衣室内睡觉或无事逗留。
5.衣柜内只限于存放制服及上班用品,酒店可指定相关部门随时抽查员工衣柜。
6.员工离职时,必须清理衣柜并将锁、钥匙交回行政人事部。
第九节遗失、损坏物品和补领手续1、酒店发给员的制服、工号牌、更衣柜、餐卡、计算器、办公用品、维修工具等均应妥善保管和使用,若有遗失和损坏,应按有关规定输赔偿和补领手续。
、、办公用品、维修工具属正常使用损坏时,按以旧换新的原则进行更换,并办理有关手续。
2 3、酒店发给员工的所的物品,离职时必须退回有关部门,若有遗失和损坏,按有关规定赔偿。
酒店劳动人事管理制度第三章第一节招工工作制度A.各部门根据工作业务发展需要,经总经理核定的编制内增加人员,应按以下程序进行:进行内部调整,最大限度的发挥现有人员的潜力。