前厅操作手册●前厅组织架构●仪容仪表规范1.服务概念：服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。

2.服务准则:a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。

b)顾客的需求是命令。

c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。

d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。

f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。

g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。

工作流程前厅主管工作流程（按两人配置轮班）1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。

了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。

2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向总台服务员作简要指令。

并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。

3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。

4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。

5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上级工作指令。

6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排,并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。

8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。

9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热情、微笑服务。

根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。

妥善处理紧急事项。

10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。

11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。

12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。

根据当日情况机动安排，必要时联系中介。

协调客房主管及时修改房态。

13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。

原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。

14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。

详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。

16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。

17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。

18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人,根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。

要求提高当日出租率。

19.19:30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。

检查安全,包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。

20.２0:30总台：与客人交流,了解客人对公寓的意见或建议。

21.21:３０巡查楼层:客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和十点关注无行李房、轻行李房。

确保无过夜脏房。

22.22:0０总台：核对住客信息,以及根据当日可供房和出租的实际情况,争取当日最高出租率,开始做夜审准备工作。

23.2４:0０导出夜审前报表准备过夜审：导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预订单、杂项单,并打印相关报表。

监督当班人员按要求封包进柜。

除留出1000元作备用金外其他的备用金放进保险柜。

整理帐表,开始新一天的营业。

24.０：30信息发送:将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。

25.1:00 做好交接记录。

备注:1.前厅主管在做好上述工作的同时，必须树立销售意识,引导员工进行全员销售（包括将住店客人转化为协议客人等)。

2.协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。

3.随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。

4.每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。

5.前厅主管外出时,查房工作由上级顶替。

注意事项:请各地公寓根据本店实际情况调整前厅主管配置和工作时间。

总台服务员工作流程总台早班:（提前10分钟到岗）1.08:００-0８:1５交接班。

阅读交接记录,清点现金及房卡等相关内容。

书面交接需跟进的事情。

检查所有总台设备的正常运行情况。

一切完毕后，交接双方人员在交接日志上签字确认。

2.0８:15-0８:30 熟悉掌握当天房态和流程,检查预订客人信息及排房和抵店的客人信息。

3.０８:３0-10:20 接待进店和离店的客人，解决客人提出的问题，收集宾客意见。

4.10:２0－10:4０用午餐。

5.10:40-1１:00 可以第一次催帐,但催帐时间不宜过早,以免被投诉。

6.11:00-１3：０0 正常接待客人，收集宾客意见。

7.13:0０-13:30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅主管。

8.14:00-1４:1５核对房态。

将差异房态信息告知前厅主管。

9.14:15-16:2０正常接待客人,随时核对预订客人信息和排房信息(电话确认应到未到客人的预订）。

10.15:00、20:0０和凌晨３:00分三个时间段检查宾客信息登记是否有遗漏并及时补漏，每班下班前由当班接待员检查所有住宿登记表，由主管抽查。

11.17:０0-19:0０自查单据账目。

前厅主管检查。

12.１９:00-20:00 准备觉觉工作,整理台面,下班通知前厅主管。

总台晚班：1.20:０0-20:15 交接班(同早班)。

2.２０：1５-20：30 熟悉掌握当天房态和流程,查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。

3.2０:30-22:0０接待进店客人及处理客人各种要求。

随时注意预订未到的客人，进行排房。

4.22:００-22：３0 核对房态，将差异房态告知前厅主管。

5.20：３0-05:30 正常接待客人,关闭一台电脑,自查其他单据，整理客账单,彻底清理总台卫生，检查mornｉnｇｃaｌl记录。

夜审前当班前台检查所有单据、客帐袋，无误才可进行夜审。

6.０５：30－06:00 开机,做好准备工作。

接待离店的客人。

7.07:00-０８:00 准备交接工作,整理台面，下班通知前厅主管。

前厅服务标准1.前厅部环境标准a)厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观,装饰布局独特。

b)天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。

c)柜台位置显眼，能环视客人进出及活动；台面大理石或水磨石装饰美观大方。

d)接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。

e)灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象引力。

f)各种服务设施齐全,分区摆放整齐、美观。

g)厅内供客人休息的座椅沙发，并配有茶几或方桌。

h)各种设备完好率不低于98%。

i)整个大厅空间构图形象完美、布局合理，气氛和谐舒适,服务安全方便。

2.前厅卫生质量标准a)大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台、扶手等各种设备配专人清理卫生。

b)天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点污迹，门厅过道无障碍杂物,盆栽盆景无烟头废纸。

c)大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。

d)整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。

3.前厅行李服务质量标准a)行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置,能够看到客人。

b)行李车、行李架、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全,摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。

4.前厅预订服务质量标准a)熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。

b)熟悉饭店全部客房登记、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。

c)掌握计算机办公应用全套操作技术。

d)熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。

5.前厅部电话服务质量标准a)电话门数和艾丽豪斯度假公寓接待能力及业务相适应,配有自动计时、计费、叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。

b)室内设备安装摆放整齐美观，性能优良，维修方便,完成率不低于9８%,无人为故障发生。

c)电话簿、电话通知单、收费单、留言簿等用品齐全。

6.前台准备工作标准a)整理前台卫生，检查各运营电器运转是否正常。

b)各项单据、物品配备是否齐全。

c)检查钥匙柜,清点各类机械钥匙。

d)检查预抵订单，做好预抵准备工作。

e)根据订单，整理出有特殊要求的订单与客房服务中心核对。

7.办理入住的标准a)根据艾丽豪斯度假公寓的特点，房源为分布式，前厅如与公寓存在一定距离，办理入住手续没有时间限制，但应尽快帮助客人完成办理。

b)使用礼貌语言与客人交流,得知客人姓氏后，用姓氏称呼客人。

c)登记客人证件并扫描到公安系统,归还客人证件时，礼貌提醒客人收好证件。

d)按规定标准收取客人押金。

e)将房卡/门禁卡、押金单一齐交给客人，提醒收好。

f)再次说明房间地址以及住店期间的注意事项。

g)双手递送物品、礼貌结束语，祝客人入住愉快。

8.问询服务的标准a)能够快速的根据客人提出的问题上网查询答案，包括客人询问的:路线问答、铁路车次、航班时间、景点咨询等。

b)对于不明确的问题,可先让客人稍等，通过询问其他同事或专业机构确认后才能告诉客人，不可敷衍客人。

c)向客人提供问询服务必须做到快速而准确，简单问询不超过30分钟。

d)对未完成的问询,做好交接班记录,交代工作清楚、仔细。

e)做到百问不凡，百答不厌，让客人高兴而来,满意而去。

9.预订受理标准a)如无特殊情况，受理一个预订标准为3分钟内完成。

b)除在家游网上可通过公司预订系统来操作完成,其他渠道预订均需传真操作方可确认预订。

c)准确熟练操作公司订房系统，避免出现因操作失误而造成的重房、无故关闭房的情况。

d)做好文字记录,记录客人信息及特殊要求，要求字迹工整、语言简洁明了，保证信息传达准确且内容完整。