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旅游服务礼仪的意义及作用

旅游服务礼仪的意义及作用
一、加强旅游服务礼仪修养的意义
礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 礼仪是塑造旅游从业者个人形象的需要
加强旅游服务礼仪修养的意义
二、礼仪在旅游服务中的作用
(一)有助于从业者的个人发展
礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度,是 个体发展的重要内容,能够提升个体的价值。同时礼仪也是 现代社会的通行证。要想在现代社会中寻求发展空间,实现 自我价值,良好的礼仪修养是一把必备的钥匙。
爱米莉·波斯特 表面上,礼仪有无数清规戒律,但其根本目的却在于使世界成 为一个充满生活乐趣的地方,使人变得平易近人。
歌德 举止是映照每个人自身形象的镜子。
洛克 礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰,使它们对他具 有效用,去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。
(二)有助于改善企业内部环境 一个旅游企业往往由多个分工不同的部门组成,每个部门之间都
不可能有较长时间来了解某一地区或者国家,他们往往通过与 其接触的旅游工作者来判断、评价一个国家或一个地区的文明 程度和精神风貌。旅游工作者良好的礼仪修养会产生积极的宣 传效果,能为其所在的企业、城市、国家树立良好ห้องสมุดไป่ตู้形象,赢 得荣誉。
让客人看了有好心情就餐呢?当开始上菜时,吴先生又突然看到传菜员涂的指甲
油缺了一块,当时吴先生第一个反应就是“不知是不是掉入我的菜里了?”但为
了不惊扰其他客人用餐,吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心
里很不舒服。最后,他们唤服务员结账,而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰
自己的妆容,丝毫没注意到客人的需要。吴先生对该饭店的服务十分不满。
存在着相互协作、相互支持的关系。在沟通方面注意礼仪和分寸,不 仅可以调节员工之间、部门之间的关系,形成相互尊重、团结协作的 风气,而且可以减少内耗,提高工作效率。 (三)是提供优质服务的关键
在旅游活动中,旅游者除了物质需求外,更重要的是精神上的满 足。在旅游企业硬件设施相同的情况下,影响旅游服务质量的主要因 素是服务意识和服务态度。旅游工作者强烈的服务意识,热情友好、 真诚和蔼的服务态度,优雅的举止,得体的言谈,会对旅游者的心理 满意程度产生十分积极的效果,直接使客人在感官上、精神上产生尊 重感和亲切感,给客人留下美好的印象。
(四)有助于解决旅游服务纠纷 礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人
际关系的调解。在现代生活中,人们的相互关系错综复杂,在 平静中会突然发生冲突,甚至采取极端行为。礼仪有助于促使 冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾。
(五)有助于提升国家形象 旅游业是一个国家的窗口行业,来自世界各地的旅游者,
典型案例
吴先生的不满
某报社记者吴先生为做一次重要采访,下榻于北京某饭店。经过连续几日的
辛苦采访,终于圆满完成任务,吴先生与两位同事打算庆祝一下。当他们来到餐
厅,接待他们的是一位五官清秀的服务员,接待服务工作做得很好,可是她面无
血色,显得无精打采。吴先生一看到她就没了刚才的好心情,仔细留意才发现,
原来这位服务员没有化工作淡妆,在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足,这又怎能
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