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《服务运营管理》课程教学大纲

《服务运营管理》课程教学大纲
一、课程简介
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分,在该专业的教学中占有比较重要的地位。

本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。

首先,第一章,讨论服务在经济中的作用,阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性,并分析了服务的分类和特点;接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客;其后的第三、四、五章,根据服务的特点,研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位;第六、七、八章,在日常运营管理方面,讨论的是服务接触,描述了服务提供者与顾客交互的作用,在建立了顾客服务导向的基础上,进行服务质量管理,另外,还从心理学的角度出发,分析了排队问题;由于服务需求对服务能力提出了挑战,在第九章,研究了需求管理、供给管理与收益管理策略;最后一章,阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力,实现世界级服务的战略。

二、教学目的
通过本课程的学习,学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论,建立以服务顾客为导向的竞争观念,并据此制定切实可行的服务竞争战略。

通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题,学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同,从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。

三、教学要求
本课程以经济学、管理学为理论基础,以服务性企业为对象,着重研究服务企业的运营和管理问题。

课程学习需要具备一定背景知识,如微观经济学、管理学原理等。

课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合,西方服务运营管理理论与中国实践的结合,以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。

四、课程重点与难点
服务的分类和特点;服务传递系统设计;前后台运营的分离;服务设施定位;服务接触与服务质量管理;排队问题;服务需求与服务能力管理;收益管理;服务战略的制定。

五、选用教材及参考书目
《服务运营管理》刘丽文,清华大学出版社,2004. 2
《服务运营管理》美·麦特斯等,清华大学出版社,2004. 11
六、教学内容
教学时间分配表
第一章经济中的服务领域
第一节服务业的重要地位
一、服务运营管理的含义
二、服务业在国民经济中的地位与作用
第二节学习服务运营的重要性
一、服务运营管理的重要意义
二、学习服务运营的重要性
第三节服务的分类和特点
一、服务的定义
二、服务的分类框架
三、服务的本质特点
复习思考题:
1.简述学习服务运营管理的重要意义。

2.什么是服务?服务有那几个主要特点?
第二章服务战略
第一节确立服务目标市场
一、完整服务产品的概念
二、目标市场的确立
第二节认识服务竞争环境
一、环境服务
二、服务和服务的环境效应
三、服务运营的环境策略
第三节服务竞争战略
一、价值提供与服务竞争力
二、服务竞争的特点
三、一般性竞争策略在服务竞争中的应用
四、服务竞争的特殊策略之一——留住顾客
五、服务竞争的特殊策略之二——挽回失败策略
第四节信息技术在服务运营中的作用
一、信息技术在服务业的应用
二、信息技术对服务竞争的影响
三、如何运用信息技术提高服务竞争力
四、制定适当的信息技术应用策略
复习思考题:
1.什么是完整服务产品?
2.简述服务竞争的特点,服务竞争有哪些特殊策略?
3.如何运用信息技术提高服务竞争力?
第三章服务传递系统的设计
第一节服务蓝图
一、服务创新
二、服务传递系统设计
第二节通过流程结构进行战略定位
一、新服务开发流程
二、服务流程设计的分类
第三节服务系统设计的方法
一、服务系统设计的一般方法
二、服务系统设计创新
复习思考题:
1.什么是服务传递系统?
2.简述服务传递系统设计的一般方法。

第四章前台运营与后台运营的分界面第一节服务分离理论
一、后台运营方式:全球化
二、服务分离理论
第二节分离与公司战略的关系
一、分离度高,强调成本:成本导向
二、分离度低,强调成本:廉价便利
三、分离度高,强调服务:专业化
四、分离度低,强调服务:优质服务
第三节分离的实施
一、策略的一致性
二、后台工作设计
三、实施速度
复习思考题:
1.什么是服务分离理论?
2.如何实施前后台服务的分离?
第五章服务设施定位
第一节服务选址
一、需求刺激型公司
二、传递服务型公司
三、准制造型公司
第二节设施定位
一、服务的有形展示
二、打破常规
复习思考题:
1.不同类型服务企业在选址问题上应该注意哪些问题?2.服务的有形展示是什么?如何打破常规?
第六章服务接触
第一节服务接触三元组合
一、理解服务接触
二、服务接触三元组合
第二节创建顾客服务导向
一、创建顾客服务导向的服务接触
二、服务利润连
复习思考题:
1.什么是服务接触?什么是服务接触三元组合?2.如何创建顾客服务导向的服务接触?
第七章服务质量
第一节定义服务质量
一、服务质量的定义
二、客户对于服务质量的看法
第二节衡量服务质量
一、服务质量差异分析
二、服务质量的评价
第三节服务质量设计
一、以服务承诺为着眼点的服务质量管理模型
二、衡量客户满意度
第四节实现服务质量
一、服务质量成本
二、实现质量服务
三、服务补救—保证和退款
复习思考题:
1.什么是服务质量?如何评价服务质量?
2.什么是以服务承诺为着眼点的服务质量管理?
3.服务补救有哪些可以实施的方法?
第八章排队管理
第一节排队系统
一、等待队列的普遍性
二、等待的必然性
第二节等待心理
一、排队心理学
二、等待经济学
复习思考题:
1.为什么有时候排队是必然的?
2.什么是等待经济学?
第九章服务需求与能力管理
第一节服务需求与服务能力管理
一、服务需求与服务能力管理的特殊性
二、理解服务需求的特性
三、需求管理策略
四、能力管理策略
第二节收益管理
一、超额预定
二、分配产能
三、价格制定
复习思考题
1.什么是服务需求和服务能力的管理?有哪些策略?2.如何实施收益管理?
第十章迈向世界级的服务
第一节把持续提高服务竞争力作为一项竞争战略
一、提高服务竞争力的重要意义及其面临的挑战
二、提高服务竞争力的基本途径
三、持续改进
第二节全球化服务战略
一、成长和扩张
二、全球化服务战略
复习思考题:
1.提高服务竞争力有哪些途径?
2.什么是全球化的服务策略?
七、执行大纲使用说明
1.依据不同学分,可适当调整相关内容
若教学时间安排较紧(如用于总学时为32的教学),有些内容可作适当调整。

2.教学方式
本课程主要采用课堂讲授、随堂讨论、作业及练习等多种方式授课。

本课程的主要教学环节如下:
(1)课堂讲授:讲授是本课的重要教学环节,是主要的教学方式之一,有条件的地方应该尽量组织收看或安排播放录像或采用多媒体教学,以增强学生的感性认识。

(2)随堂讨论:通过具体的案例进行,要注意培养学生自主学习的能力,为学生提供尽可能完善的教学服务,帮助他们掌握本课程的全部内容。

(3)作业及练习:在本课的学习过程中,作业是必不可少的。

除教材各章后所附的作业要按教学要求完成以外,还可根据教学进度和学生的实际情况,补充训练,以加深对概念的理解和掌握。

3.期末考试及成绩评定
(1)本课程考试实行教考分离,由系或教研室统一命题,统一评分标准,统一考试时间,流水阅卷。

(2)考试内容以教学大纲为依据,难度适中,题量适度,对未作具体教学要求的内容可不作为考试要求。

(3)成绩评定:平时作业(20%)与期末考试(80%)相结合。

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