最愿意涉及的 话题
公关
成功学
礼仪
营销管理 保险营销 沟通传播 专业销售
心理训练
个人形象诊断
1

提 纲:
一 服务理念 二 客户关系管理策略 二 客户服务艺术
2
客户
重新考虑谁是客户
服务理念
外部客户
内部客户
3
客户关系
服务理念
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动 与客户建立起的某种联系。
客户关系的作用：节约交易成本；为企业深 入理解客户需求和交流双方信息提供机会
客户关系管理策略
客户扩充策略
通过提供更为广 泛的产品与服务， 企业的客户群大 大地扩展从而促 进进一步的发展。
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客户增长策略
客户关系管理策略
客户获得策略
客户获得战略是 指企业将战略重 点放在获得更多 更合适的客户上。
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客户增长策略
客户关系管理策略
客户多样化策略
企业将重点放在 使用新产品和新 服务与新客户做 生意来谋求发展
4
提 纲:
一 服务理念 二 客户关系管理策略 二 客户服务艺术
5
客户关系管理策略
一、客户保持策略
主 要
二、客户提升策略
内
容
三、客户增长策略
四、重点客户策略
6
客户保持策略
客户关系管理策略
产品质量
客
户
价格优惠
保 持 系
优质服务
服务员工
服 务
圈
服务设施
关
统
键
品牌形象
服务过程
时 刻
7
客户提升策略
顾客关系进阶
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重点客户策略
客户关系管理策略
不同客户类型的投入策略
客户 类型
客户对 公司价值
资源配 置策略
I 低当前价值，低客 户增值潜力
II 高当前价值，低客 户增值潜力
III 低当前价值，高客 户增值潜力
IV 高当前价值，高客 户增值潜力
客户保 持策略
服务等级
14
提 纲:
一 服务理念 二 客户关系管理策略 二 客户服务艺术
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客户服务艺术
服务礼仪 主动性服务 不得不说“不”时的服务 赢得“来抱怨的客户” “两个人的探戈” 若干个“十方面”
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主动性服务
客户服务艺术
商誉性主动服务
是给予客户期望之外的服务或者说是客 户十分感激、却未奢望得到的服务。
比竞争对手更好地满足客户的需求
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主动性服务
客户服务艺术
客户关系管理策略
战略同盟 合作伙伴
重点： 维护 关系
重点： 开拓 客户
优先供应商 简单交易关系
8
客户增长策略
客户增长矩阵
客户关系管理策略
9
客户增长策略
客户关系管理策略
客户忠诚策略
是指企业应该将 关注焦点集中在 客户的回头率上， 认为培养忠诚客 户比获得更大的 市场份额更重要。
10
客户增长策略
补救性主动服务
积极处理客户的不满，以此来让客户对将来 与你们打交道感到满意的服务。
18
不得不说“不”时的服务 客户服务艺术
➢ 说“不”的原因
有时形势迫使你说“不” 说“是”不一定就保证客户满意 说“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散
19
不得不说“不”时的服务 客户服务艺术
➢ 说“不”时的服务技巧
– 满足客户其它需要 – “服务型拒绝”
“我要做的是……” “您能做的是……”
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赢得“来抱怨的客户” 客户服务艺术
处理客户抱怨步骤
步骤一： 步骤二：
Listen
Share
倾听
分担
步骤三： Problemi
ng 询问
步骤四： Check 确认
步骤五： Action
行动方 案
步骤六： Satisfy
确认客户 满意
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两个人的“探戈”
客户服务艺术
了解自己和别人的工作方式（表达情感&自信度）
外向
表现型
和蔼型
主 动
支配型
分析型
被 动
内向 22
两个人的“探戈”
客户服务艺术
与不同类型的工作方式保持协调一致
和蔼型对待支配型客户
分析型对待和蔼型客户
表现型对待分析型客户 支配型对待表现型客户
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24