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零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上,客至尊”的服务理念,一切围绕“以人为本,以客为尊”的理念,从宾客的角度出发,持续为广大宾客提供优质的服务。

二、营业员服务规范(一)、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观:工作时间化淡妆,穿指定工作服,发型美观大方,不梳怪发型,工号牌正确佩戴在左上胸。

2、举止得体、落落大方:不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。

3、标准姿势、站岗营业:双手微握在腹前自然站立,不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。

4、礼貌用词、三声服务:顾客进店有招呼声,顾客询问有回答声,顾客离店有告别声,常用礼貌用语,不讲粗言秽语,不聚堆闲谈,高声喧哗。

5、微笑服务、热忱待客:笑容亲切自然,态度热情诚恳。

不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。

6、柜台整洁、陈列美观:保持柜台干净整洁,货架上商品陈列美观。

7、售后服务、为客维权:接待投诉态度热情,客观冷静分析问题,及时妥善处理问题。

8、遵守规章、坚守岗位:遵守公司各项规章制度,不迟到早退;不擅自调班,不缺岗空岗,离开岗位做好离岗登记。

9、以客为先、优质服务:顾客临柜接一答二招呼三,不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。

10、爱护财产、安全操作:不在工作场所私接电源,私配公司钥匙,营业结束关闭电源开关,爱护企业财产,自觉维护公司利益。

(二)、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服,没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服;不准穿低胸衫透视衫,露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装,穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣,不准挽衣袖,卷裤腿。

工作服要勤洗涤,保持整洁。

2、上班要佩戴“工作牌”,工作牌统一佩戴在左上胸,长、短期工作牌按期限更换,过期作违反规定处罚。

3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋,不准穿凉鞋、拖鞋,穿鞋不准穿成拖鞋状。

穿裙子要穿肉色袜裤。

4、发型要美观大方,发色要自然。

不准染强烈的色彩,不准梳怪发型。

女员工长发要扎起,要勤梳洗保持清洁。

5、要注意双手和口腔卫生,勤修剪指甲,不藏污垢。

6、女员工上岗要施淡妆,涂口红。

不得佩戴夸张的饰物。

男员工不准戴耳环,女员工只能戴耳钉。

(三)、常用礼貌用语1、常用礼貌用语是:“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

2、常用尊称是:“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。

3、开门迎宾用语为“早上好,欢迎光临”。

4、打烊送客用语为“再见,欢迎下次光临”。

5、接待过程中的礼貌用语是:(1)顾客多应接不暇时:“对不起,请稍等”、“请稍候,我就来”。

(2)顾客询问无法解答时:“对不起,我不太清楚,请稍候,我去问问再答复您”。

(3)开单前:“请问您还有其它需要吗?”。

(4)收款时:“请问您有会员卡吗?请问付现金还是刷卡?”,“××元,找回您××元,请点好,请您放好”。

(5)交易结束送别时:“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。

(6)处理商品退换和纠正错漏时:“对不起,耽误了您的时间”。

“请原谅,麻烦您多走一趟”。

“很抱歉,按规定实在不能退换,可以采取其它办法解决吗?”。

(7)当接待转移时:“对不起,我有事要离开,请这位同事接待您”。

(8)顾客询问购物、办公地点或其它方位时,要有礼貌地将手心朝上,五指并拢地指向方位说:“请到××”、“请到×楼”。

(9)当听到顾客表扬时:“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。

(10)当听到顾客批评、提意见时:“对不起,是我们做得不够,我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。

6、柜台九句基本用语(1)“先生(或其它称呼)有什么需要帮忙?”。

(2)“好,我马上拿给你看,或试试”。

(3)“不喜欢,没关系,您再慢慢挑挑”。

(4)“对不起,暂时没货,其它款式如何?”。

(5)“请稍等,我马上就来”。

(6)“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。

(7)“这是您的卡,请您收好”。

(8)“请您拿好,慢走”。

(9)“多谢,再见,欢迎下次光临”。

7、禁忌语(1)不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。

(2)不准对客人评头品足。

(3)在拿、递、展示、介绍商品时,不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。

(4)具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》,《服务接待禁语50句》。

三、各岗位具体服务规范(一)、营业员接待服务工作规范1、开门前五分钟,按广播提示做好各项准备工作,各就各位,以标准姿势按指定位置准备迎宾。

以“早上好!欢迎光临!为迎宾语。

2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗,保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏;不准坐柜台或商品上,不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、在商场行走时要注意礼让顾客,两人同行不并排,不拉手挽臂搭肩等,保持姿势优雅、步伐轻快。

营业员在商场行走应靠右边行走。

4、接待方式:顾客走近,以恰当的方式(微笑、点头、目光示意)主动打招呼问好,要注意多讲、讲好礼貌用语,以普通话接待外地顾客,不同地方的客人用不同语言交谈,便于交流避免产生误解。

闲时定位站岗,保持随时向顾客提供服务的状态。

5、展示商品:要双手展示、轻拿轻放,能试看、试听、试穿的商品,要主动展示。

展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作,不准未介绍展示商品就先报价。

6、介绍商品:要如实介绍,详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养方法、退换原则、维修规定等。

对顾客的询问,有问有答,多问不烦,主动揣摸顾客的心理,连带推销,当好顾客的参谋。

7、接待转移:要向顾客交待清楚,并让同伴继续接待,遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。

8、交易完毕,要礼貌地与顾客道别。

9、正确对待顾客的意见。

对顾客的表扬和感谢态度要谦逊;对顾客的批评要虚心听取;对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释,在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵,不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

10、接待投诉或有抱怨的顾客,态度要热情礼貌,耐心聆听顾客的陈述,遇到顾客情绪激动时,要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。

11、营业结束音乐响后,要耐心地接待好最后一位客人,不准以任何方式催赶顾客离场。

12、站姿端正,使用送客语,在指定位置上向顾客行礼致意送客。

13、营业员在开门后半小时不能做账,做账时间为上午10:30——12:00。

(二)、楼管管理工作规范1、早上9:15分后,需整理好仪表仪容,工衣穿着整齐后到商场,检查营业员进场,包括必须佩带工卡,穿工衣,不得携带物品如手袋、食物等情况;2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗,保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上,不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、在商场行走时要注意礼让顾客,两人同行不并排,不拉手挽臂搭肩等,保持姿势优雅、步伐轻快。

楼管在商场行走应靠右边行走。

4、接待方式:顾客走近,以恰当的方式(微笑、点头、目光示意)主动打招呼问好,要注意多讲、讲好礼貌用语,以普通话接待外地顾客,不同地方的客人用不同语言交谈,便于交流避免产生误解。

5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时,需向顾客交待清楚,顾客的疑问要态度冷静地耐心解释,在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵,不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

6、接待投诉或有抱怨的顾客,态度要热情礼貌,耐心聆听顾客的陈述,遇到顾客情绪激动时,要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。

7、与营业员交流时,不准嬉皮笑脸,不准做夸张动作,必须以严肃端正的态度交流;禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。

8、当营业员与顾客发生矛盾时,需控制好双方情绪,耐心调解出现的矛盾和问题,禁止偏袒其中一方。

(三)、收银员操作服务工作规范1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化妆,并在收银机位置站立迎宾。

2、双手微握在腹前标准姿势站立,保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏;不准坐柜台或商品上,不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、收银台不能摆放私人物品,收银员在岗位上要坐姿端正,不能翘起二郎腿。

4、全体收银员应熟悉公司的服务政策、每次促销活动的各种相关信息,优质高效为顾客办理每笔业务。

5、收银员在接待过来结账的顾客时,(第一位顾客或很长时间过来一位顾客)要站立迎接,同时应该说:“您好,欢迎光临,请问有带会员卡吗?”6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找,收银员应说:“收您XX钱,找您XX 钱。

”或者“请输密码、请签名。

”(加上手势指引)7、找钱给顾客时,一定要将零钱和单据、卡双手交给顾客,提醒顾客保管好卡和单据等。

此时应说:“谢谢,欢迎下次光临。

”8、顾客询问服务台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时,应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账,然后指引顾客再到一楼的服务台(同时用手势,手心朝上),会有专人为您服务的。

”9、遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论。

而应请主管出面解决顾客问题,这时不能说:“不知道。

”应回答:“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答。

”10、正在接待第一位顾客,第二位顾客到来时,应对第二位顾说:“请您稍等一下。

”接待完第一位顾客时,应对第二位顾客说声:“对不起,让您久等了。

”(四)、礼仪服务规范1、早上9:50分前搞好服务台等指定范围的清洁卫生。

禁止在迎宾、营业时间打扫卫生。

2、早上9:57分至门口。

以标准站姿按指定位置准备迎宾。

以“早上好!欢迎光临!”为迎宾语。

3、双手微握在腹前标准姿势站立,保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏;不准坐柜台或商品上,不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

4、仪容仪表须端庄、整洁,做到坐姿端正、站姿挺立;讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲;化妆自然大方,以淡妆为宜,上班佩戴好工作牌。

5、熟悉公司商场基本情况、各项设施及促销活动,微笑上岗,主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引, 不能与顾客发生任何冲突,或做出任何不耐烦的表情。

在工作过程中不能带有私人情绪。

6、及时准确地转接电话,电话必须在第三声前接听,接听电话时须使用礼貌用语、工作用语及规范语言,与顾客交谈时音量适中。

不能使用公司电话打私人电话。

7、尊重上级,服从工作安排,严格执行工作指令,上级交待的工作要按时完成,并做好口头汇报。

不能出现不满情绪。

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