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顾客投诉处理流程
流程名称：顾客投诉处理流程
流程制作人：苏静
生效日期：2014年02月01日

第一部分：流程说明
1 目的
本流程用于制定客服中心如何处理顾客投诉，该流程的应用能够妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作
为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响公司正常经营和公司声誉，最终
达到提高顾客满意率。
2 流程适用范围
本流程适用于公司接待、处理顾客投诉的工作。
3 流程规则
3.1 顾客投诉的类型
3.1.1 对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货。
3.1.2 对服务的投诉主要有：
- 工作人员态度不佳
- 收银作业不当
- 服务项目不足
- 现有服务作业不当
- 取消原来提供的服务项目
3.1.3 对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响
3.2 顾客投诉处理原则
3.2.1 任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉。
3.2.2 处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立
即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在
3天内答复顾客后续处理方式。
3.2.3 顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾
客依据法律解决问题。
3.2.4 对于顾客执意要求超出消法的规定解决，可考虑保护企业形象和顾客的心理接受能力，作
出让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理权限”逐级上报审批。
3.2.5 对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），
应第一时间上报公司相关部门领导与公关部知悉。
3.2.6 处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语。
3.2.7 认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因。
3.2.8 客观看待问题，设身处地为顾客着想。
3.2.9 所有投诉都应填写《投诉记录表》，记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计
和将来改进。
3.2.10 对投诉处理应进行全过程跟踪：即：从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪。
3.2.11 顾客投诉处理完毕后，应及时总结处理得失。
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3.3 处理投诉的权限
所有的处理投诉，皆遵循逐级向上的程序，如在本层级无法处理，应第一时间向上级汇报。
 客服小组长/服务台主管：
- 负责受理所有顾客投诉，及时向上级反馈，跟进处理情况
- 处理日常事务投诉（如投诉类型分析中所列项目）
- 受理对员工的投诉
- 处理对商场服务的投诉
- 处理对安全方面的投诉
 店总值班：
- 处理对安全方面的投诉
- 处理因购买本店商品而受到人身伤害（如食物中毒）的投诉
- 处理店内设施设备伤害顾客的事件投诉
- 门店各相关人员无法妥善处理投诉时须出面解决处理
- 处理顾客投诉至政府部门（如工商、消委会）的事件
 店总经理
- 处理因购买门店商品而对顾客造成重大伤害的事件
- 处理对社会影响较大的投诉事件
3.4 顾客投诉处理禁例
3.4.1 严禁置投诉的问题于不顾或拖延处理时间。
3.4.2 严禁在投诉中与顾客发生争吵，在言语或行动上对顾客进行伤害
4 流程涉及部门的主要职能
4.1 服务台小组长/服务台主管：负责受理顾客投诉；指导服务台员工处理顾客投诉的工作；在权限
范围内处理顾客投诉及时向上级汇报本层级无法处理的投诉；协助上级处理顾客投诉。
4.2 店总值班：负责跟进服务台处理顾客投诉的情况；处理本权限范围内的顾客投诉，及时上报本层
级无法处理的投诉，协助上级处理顾客投诉。
4.3 店总级管理人员：负责监督、指导门店服务台处理顾客投诉的情况；处理本权限范围内的顾客投
诉，争取在店内将投诉妥善解决；及时上报本层级无法处理的投诉。

第二部分：流程描述
一： 商品性投诉
1 受理顾客商品投诉
1.1 服务台值班人员应耐心倾听顾客商品投诉和抱怨，核对顾客商品及收银小票，并向顾客致歉。
1.2 服务台值班人员填写“顾客投诉记录表”，确认顾客投诉类型。
2 提出投诉处理建议
顾客服务人员应依据相关法律法规及公司实际情况 给予顾客解释，并按“顾客投诉各层级处理权限”
上报处理。
2.1 情形1：如果顾客同意更换商品
服务台值班人员协助顾客进行商品换货，此单投诉不再作为投诉类事件进行记录，转为“退换
货记录”服务台人员需在“顾客投诉记录表”中特别注明：“退换货”。
2.2 情形2：如果顾客不同意更换商品
2.2.1 服务台值班人员根据投诉处理权限，向上级反馈，要求处理。
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2.2.2 服务台值班小组长/主管、店总值班、店总级管理人员在权限范围内，积极与顾客商量解决
办法。
2.2.3 投诉应尽量在当天妥善处理完毕。
2.2.4投诉处理人员与顾客就商品投诉解决办法达成一致意见，必要时双方应签署协议。
2.2.5投诉处理完毕，服务台人员填写完成“顾客投诉处理记录表”
2.2.6各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念。
二： 非商品性投诉
1 了解顾客非商品性投诉情况
1.1 服务人员耐心倾听顾客非商品投诉和抱怨，并向顾客致歉。
1.2 服务人员填写“顾客投诉记录表”，确认顾客投诉类型。
2 门店服务台值班人员根据投诉处理权限，向上级反馈，要求处理。
3 服务台值班小组长/主管、店值班、店总级管理人员在权限范围内，积极与顾客商量解决办法。
4 投诉应尽量在当天妥善处理完毕。
5 投诉处理人员与顾客就投诉解决办法达成一致意见，必要时双方应签署协议。
6 投诉处理完毕，服务台人员填写完成“顾客投诉处理记录表存档。
7 各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念。
附录及表格

1、顾客投诉处理汇总表

顾客投诉处理汇总表
商品类单数 单 服务质量单数 单
日期
时间 投诉原因描述 处理结果 跟进人 时间 投诉原因描述 处理结果 跟进人

2、顾客投诉处理记录表