人情味 15%
专业性 35%
仪表 18%
责任心 21%
5
4 什么是服务意识？
6
服务意识
服务意识 是指企业全体员工在一切与企
业利益相关的人或企业的交往中所体现的为 其提供热情、周到、主动的服务欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心
服务意识 是发自服务人员内心的；是服
•一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 •24人不满并不投诉 •一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人 •6个有严重问题但未发出抱怨声 •投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 •投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的顾 客会与公司保持关系
14
感谢聆听 请批评指正
务人员的一种本能和习惯；是可以通过培 养、教育训练形成的
服务意识 也是高情商的一种体现 服务意识 决定一个人在企业的价值
主动
强烈
被动
淡漠
7
4 为什么要做好服务？
8
培养正面的服务意识
微笑服务
亲民团队文化
服务规范执行 服务氛围营造
服务政策执行
仪容仪表标准化
岗位协作思想
服务十要点
礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点
邀请
C
creating
创造
E
eye
目光
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
决定服务质量的五个要素
专业性 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 仪表 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件 实体工具、设备、材料、服务等外在体现
软、硬件 11%
9
服务意识提升的个人价值体现
增加个人客户成交量 让自己收入倍增
增加个人社交人脉网 让自己实力倍增
增加个人工作激情度 让自己快乐工作
客户满意
个人满意
领导满意
终极目 标
10
5 客户需要什么？
11
服务对客户的影响 68%
客户流失原因
1% 3% 4% 5% 9%
10%
死亡 搬家 喜好改变 朋友推荐新品牌 购买更便宜的产品 对产品不满意 对服务不满意
12
服务在顾客处的结果体现
一个满意的顾客
一个不满意的顾客
•1个满意的顾客会告诉1—5人 •100个满意的顾客会带来25个新顾客 •维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5 •更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 •购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 •对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的 广告，并且对价格也不敏感 •给公司提供有关产品和服务的好主意
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服务的关键因素
方便 兴趣 优雅、礼貌 清洁的环境 温馨的感觉 认识并熟悉顾客 产品具有吸引力 提供完整的选择 物美价廉的感觉 让顾客得到满足 令人感觉愉快的环境 提供售前和售后服务 可以帮助顾客成长的事物
倾听 放心 受到重视 专业人员 不想等待太久 显示自我尊严 效率和安全兼顾 能被认同与接受 前后一致的待客态度 站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 全心处理个别顾客的问题 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
2015
服务意识培训
XX银行
1 银行是做什么 的？ 1
2 银行员工是做什么 的？ 2
3 服务是什么？
3
服务介绍
服务 SERVICE 就是创造感觉 IS A FEELING 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为
S
smile
微笑服务
E
excellent
出色的服务
R
ready
准备
V
inviting