外卖事业部
目录CONTENTS
评价展示时间外卖评价规则差评处理流程如何通过小票联系顾客如何在APP 上删除或修改差评和顾客沟通注意事项附：如何通过评价提供的信息查找订单12
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差评星级判定
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1. 差评星级判定
♦星级：1-2星为差评（会对门店综合评分和排名产生影响）
♦差评类型：恶意差评/一般差评
2. 评价展示时间
♦为保护顾客信息，评价会延迟一天展示（当日评价次日展示）
例：5月14日的评价会在5月15日展示
3. 外卖评价规则
美团
•顾客评价内容不可以修改，但整条评价可以删除和追评。

•订单完成后近7天内可以评价，超过7天不能评价，订单中每个商品可以（赞或踩），整体商品评价都可以添加图片。

饿了么
•顾客评价内容，星级评分可以修改和追评（只能修改一次，评价图片不可以修改），但整条评价不可以删除。

•订单完成后近7天内可以评价，超过7天不能评价，订单中每个商品可以（赞或踩），整体商品评价都可以添加图片。

4. 差评处理流程
客服判定
差评类型
恶意差评由客服发起申诉告知品牌方申诉进度和结果
一般差评客服根据评价提供的信息查
找订单发给品牌方门店根据订单上的虚拟电话联系客户
处理
处理结果告知客服，如没有删除差评
客服会根据情况在评价里回复客户
美团
•在订单完成3小时后，平台上不再展示虚拟号码，虚拟号码会在订单完成的24小时后失效，所以差评处理要在这24小时内联系顾客。

•各个门店要把订单小票保留一张（方便后期联系顾客）或者外卖接单系统对接收银系统。

饿了么
•小票上的虚拟号码订单完成3小时后失效，48小时内可以在饿了么平台上看到实时分机号联系顾客。

关于饿了么如何在平台上看实时分机号请参考（图一，图二）
图二
操作提示：
打开饿了么商家版→点最左边的“订单”→订单查询→找到相应的订单→查看手机号
美团
美团顾客点外卖会在两种APP上点（“美团”“美团外卖”），所以差评删除地方会不一样 美团两种APP区别请参考（图三，图四）
图三图四
“美团”APP 差评删除流程图五图六图七图八
操作提示（图五，图六，图七，图八）
打开“美团”APP→点击下方“订单”→点账户名下方“评价”→找到对应的评价（打开评价右下的三个小点点）→点击“删除评价”
“美团外卖”APP差评删除流程
操作提示（图九，图十）
打开“美团外卖”APP→点击“我的”→点击我的服务上方的
“我的评价”→找到对应的评价，点击评价右下角“删除”
图九图十
6. 如何在APP上删除或修改差评
饿了么用户修改评价操作流程
图十一图十二图十三操作提示（图十一，图十二，图十三）
打开“饿了么”APP→点击“订单”→找到对应的订单点击进去→进入订单详情页面，点击配送信息上方的“我的评价”→点评价内容下方灰色字体“修改评价”
7. 和客户沟通注意事项
♦和客户电话沟通时注意录音（谨防顾客敲诈大金额赔偿，遇这种情况我们可以保留证据向平台申诉）
♦微信聊天：遇顾客敲诈时把聊天截图保存下来，向平台申诉。

8. 如何通过评价提供的信息查找订单
美团
•订单在完成48小时后评价里才会展示菜品信息，在48小时之前我们可以通过评价里提供的信息去推断。

美团
•以下是可以从评价内容里得到的信息
1.配送时间（超时多少分钟）
2.顾客赞或踩的菜品
3.从评价里得知顾客的分类（近期老顾客/门店新客）评价里的图片
通过以上信息可以在近两日订单里筛选出条件相似的订单，对客户进行电话回访。

可以参考案例（图十四）
饿了么
•饿了么评价里能看到菜品信息，可以直接用菜品信息去筛选条件一致的订单，进行电话回访。

图十四
THANKS。