房地产E网
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、 款式与颜色与其他服饰匹配，符合 自己的年龄、身份和公司的个性。 不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头 屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、 领带和西裤匹配。与人谈话或打招 呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因 放置钱包、名片、香烟、打火机等 物品而鼓起来。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的 皮带头。
房地产E网
胸饰与女性服装：胸卡、徽 章佩带端正，不要佩带与工 作无关的胸饰。胸部不宜袒 露。服装整洁无皱。穿职业 化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无 袖装和超短裙。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好 鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘 土和污物，不宜钉铁掌，鞋 跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒 袜，袜子不要褪落和脱丝。
自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是君临天下金钥 称、职位、姓名。 匙酒店式服务中心的接待 给对方一个自我介绍 员/主管,我叫某某。 的机会。 请问，我应该怎样称呼您 呢？
房地产E网
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍朱某某总经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微 微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只 要微笑点头示意即可。
房地产E网
致意
点头：经常见面的人相遇时，可点头相互 致意，而不必用有声语言来问候。在社交 场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头 致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。
房地产E网
鞠躬
与业主/客户交错而过时， 面带微笑，行15度鞠躬 礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
房地产E网
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
房地产E网
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女 性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨 镜或有色眼镜。女性不宜画过脓 眼影。
电话铃响第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事 本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好， 君林天下金钥匙酒店式服务中 心,工号XXX真情为你服务，请 问有什么可以帮到您．．．． 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可 听见的情况下 喊人或问话
房地产E网
耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艳丽口红。
房地产E网


手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长 指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外 的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安 全帽及保安配套制服除外） 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪 扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
房地产E网
行走
男士：抬头挺胸，步履稳 健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平 行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
房地产E网
手势(1)
指引：需要用手指引某样 物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招 呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和 长辈招手
房地产E网
电话礼仪
房地产E网
正确地打电话
电话拨通后，先报上自已的公 司及姓名，请对方转接
确认接听者后，再进行交谈， 避免误认人造成的尴尬
如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机
房地产E网
接听电话要点
如何接拿名片
双手接拿，认真过目，然后放入自己名 片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左 手接名片。
房地产E网
外行的表现
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
房地产E网
房地产E网

实战修炼 交换名片的礼仪
房地产E网
名片放在什么地方呢？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
房地产E网
如何递交名片？
应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视 对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片， 请多多关照。"
房地产E网
遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下 电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话， 而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不 要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达 至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的中英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候 的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，尽快结束通话。
手势(2)
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级 屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
房地产E网
办公礼仪
常用礼仪 电话礼仪 关系礼仪
房地产E网
常用礼仪
介绍 称呼 致意
房地产E网
房地产E网
如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
1、 请问您有急事吗？是否可以过一会
再打来？
2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我 会通知某某，他/她会尽快给您回复
3、 您方便留言吗？我会转答给某某
4、如果对方要求受话人手机号码，一 定先问清对方身份，最好不要留手机号 码
房地产E网
站立
男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双 手握于小腹前。当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高 的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 : 抬头、收腹 ， 双脚要靠拢成 丁字步,双手握于腹前。
房地产E网
就座
男性座姿：一般从椅子的左 侧入座，紧靠椅背，挺直端 正，不要前倾或后仰，双手 舒展或轻握于膝盖上，双脚 平行， 女性座姿：双脚交叉或并拢， 双手轻放于膝盖上，嘴微闭， 面带微笑，两眼凝视说话对 象。
君临天下 服务礼仪培训
xx 金钥匙酒店式服务中心
房地产E网
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的
满意度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
房地产E网
高效果的学习方法
房地产E网
接听电话对话比较
×喂 ！ ×你找谁？
× 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
√ 您好！ √ 请问您找哪位？ √ 请问有什么可以帮到您的吗？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
×
×
没这个人！
你等一下，我要接个别 的电话
手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
房地产E网
课程大纲
素质篇 服务技巧篇
房地产E网
服务礼仪篇
服务礼仪
办公礼仪
房地产E网
服务礼仪的重要性
服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的 商务基本礼仪，不仅反映出该员工自身的 素质，而且折射出该员工所在公司的企业 文化水平和经营管理境界
如何共乘电梯
先按电梯，让客人先进。若客人 不止一人时，可先进电梯，一手 按“开”，一手按住电梯侧门， 对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼 层数。侧伸面对客人。如无旁人， 可略做寒暄。如有他人，应主动 询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一 手做请出的动作，说：“XX地方 到了，您先请！”客人走出电梯 后，自己立即步出电梯，在前面 引导方向
房地产E网
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大 哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈 博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。
接送业主/客户时，行30 度鞠躬礼。 初见或感谢业主/客户时， 行45度鞠躬礼。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
房地产E网
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的 好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却 是永远的；没有微笑，您就不会这样富 有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能 给生意带来好运，给您带来友谊；它会 使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药 方；微笑买不着、讨不着、借不来、也 偷不走；微笑会使对方富有，但不会使 您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳 累，发不出微笑；把您的微笑献给他们， 那天是他们的需要。
房地产E网
握手：手要洁净、干燥和温暖。先问 候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状 态，五指并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。若戴手套，先脱手套再握 手。切忌戴着手套握手或握完手后擦 手。握手时注视对方，不要旁顾他人 他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、 手凉和用力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握手和紧握 手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切 忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。要按顺序握手， 不可越过其他人正在相握的手去同另 外一个人握手。