******“三好一满意”活动实施方案为贯彻全国全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议和全省卫生工作会议精神，进一步强化全院医疗服务质量和行业作风建设，构建和谐医患关系，按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[201130号]）、《四川省卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案》要求和市卫生局专题会议精神，结合我院具体情况，在全院广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

一、指导思想按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设、行风评议、二甲医院复评等活动紧密结合，切实加强医院行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、目标任务通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（一）服务好。

服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。

真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。

严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。

要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。

加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。

医疗行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、组织领导成立院“三好一满意”活动领导小组，由院长杨晓宏任组长，党总支书记周春燕、副院长蔡茂红、郑兵川任副组长，各职能科室负责人为领导小组成员。

领导小组下设办公室，办公室挂靠在医务科。

四、基本原则坚持统一部署，加强分类指导；坚持正面引导、提高队伍素质；坚持立足实际、解决实际问题；坚持创新机制、提高管理水平；坚持以人为本、实现群众满意。

五、2011年活动内容（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”1.优化医院门急诊环境和流程。

贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2.广泛开展便民服务。

设立“患者服务台”，开展“助医”、导诊、陪诊等服务。

开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业，开展多种形式的送医下乡活动。

3.推广优质护理服务。

改善医护人员服务态度，推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务行为。

以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。

力争优质护理服务覆盖50%以上病房。

4、减轻群众就医负担一是规范诊疗行为，配备使用基本药物，完善药品和耗材的集中招标采购，合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为。

二是与医保结算服务相结合，推进临床路径，探索实施总额预付、单病种付费。

三是实行同级医院检验结果互认，促进合理检查。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”1、以深化医疗质量活动为抓手，提高医疗质量和安全不断提高医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务。

主要内容：一是落实医疗质量和医疗安全的核心制度，坚持组织开展医务人员“三基”训练和考核活动。

二是健全医疗质量管理与控制体系。

三是严格规范诊疗服务行为，开展抗菌药物临床应用专项整治行动。

四是大力推行临床路径和单病种付费，制定并实施常见病种的临床路径，严格规范诊疗服务行为。

五是加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

2、以临床重点专科建设为重点，提高医院服务能力继续开展临床重点专科建设。

发挥临床重点专科的示范带动作用，提高专科医疗水平和疑难重症救治能力，带动医院整体医疗服务能力和技术水平进一步提升。

3、以平安医院创建为平台，构建和谐医患关系全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理。

完善医疗纠纷预防与处置管理办法，构建和谐医患关系。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”1、继续加大医德医风教育力度要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、加强医务人员医德医风管理完善医德医风管理制度，制定从业人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。

继续认真抓好医德考评制度的落实，建立医德医风档案，实行不良行为记录，将定期考评情况与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩，并公平、公开、公正地向社会公布。

建立自查自纠制度，积极开展“四查五重点”活动。

建立完善的监督约束和激励机制，实行院内监管和社会监督，提高医疗行为透明度。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律要进一步加强领导班子队伍建设，明确职责分工，坚决克服“庸懒散”现象。

落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗制。

严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。

通过查办案件推动完善制度、堵塞漏洞、根治源头，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。

形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，尽可能地使调查客观、真实。

要积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、全面开展民主评议行风，让社会满意民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。

要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，进一步完善便民服务措施，提高医疗服务能力，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。

3、全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率要进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

院务公开要做到常态化、透明化，及时公开改善医疗服务的措施、医疗服务重点环节服务目标和要求、涉及职工利益的改革措施和重要事项。

做到院务公开有制度、有措施、有检查、有整改、有提高。

六、实施步骤按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、评议表彰等4个环节：（一）学习宣传环节（5月底前）召开深入开展“三好一满意”活动，加强行业作风建设动员大会，对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。

各科室要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节（6月～9月）各科室要采取多种形式深入调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。

要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。

要通过召多种方式主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节（10月～12月）各科室根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。

对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。

整改方案、整改措施、整改效果要及时报送活动办公室备案。

整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

（四）评议表彰环节（年底）在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。

组织开展评议表彰，表彰一批“群众满意的服务窗口”和“群众满意的医务人员”，并对获得表彰的科室和个人进行授牌。

各科室在活动开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，把学习宣传、查找问题与整改提高有机结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。

医院将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行督导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

七、具体要求（一）加强组织领导为全面部署2011年活动成立了******开展“三好一满意”活动领导小组。

各科室科室负责人要高度重视，加强认识。

坚持纵向到底、横向到边的原则认真抓好，做到一级抓一级、层层抓落实，形成齐抓共管的合力。

“三好一满意”活动实行月报告制度，请各科室于每月25日前将本科室一个月活动进展情况和下月工作安排报活动办公室。

（二）强化典型带动成立专门的宣传组织，制定宣传方案，抓好活动和先进典型宣传，营造良好舆论氛围。

要坚持将典型示范作为推进活动的重要抓手，充分发挥先进典型示范带动作用，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，在全院形成比学赶超的良好氛围。