• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
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3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
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国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
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国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
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• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
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6
导乘服务
• 准备
– 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、 到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。
– 核对要客、特殊服务旅客通知。 – 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理
仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 – 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩
音器。
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导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问 询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、 初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动 提供特别协助。
候机楼旅客服务
Terminal ground service
乘机处 林雪敏
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1
旅客 过安检
导乘 登机口
乘机处
登机
客舱
办
离港系统
理
登
值机处
信息室
记
手
续
行李处
行李
配载室 商务调度
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2
候机楼旅客服务总则
• 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容 仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。
• 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及 其厦航承诺的其他类项服务。
厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
从航空安全因素解释：
“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严 格
的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大
安产安全因素解释：
“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如 发
生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
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劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55
回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项， 指示登机口方位。
帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的 行李物品。
观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与 安检值班科长协调解决。
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8
寻找未登机旅客
• 航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通 过安检的情况。
• 接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇 叭广播寻找客人。
• 飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一 时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。
• 与乘务员交接CIQ卡包； • 接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意 • 将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在
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• 核验登机牌
• 正确撕下登机牌留存联
• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
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• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
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9
正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
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岗前准备
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登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
• 向调度报送关舱信息及航班人数
• 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口
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进港航班引导服务
• 岗前准备 • 上岗（提前10分钟） • 开舱门（信息交接） • 远机位航班（机坪示意图） • 注意事项（下客完毕手势示意）
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廊桥机位旅客引导
• 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态 度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提 出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。
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4
乘机处的功能
• 现场标兵 • 关爱使者 • 信息前哨 • 质控关卡
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5
候机楼旅客服务
• 导乘服务 • 正常航班服务 • 特殊旅客服务 • 不正常航班服务 • 隔离区安全 • 联检单位