• 超前服务要求导游员在旅游接待工作中有 主动性、预见性、超前性，克服被动性、 滞后性和盲目性。
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案例分析
• 横店二日游 • 散客37人，20元餐标 • 景点：秦王宫，香港街广州街，华夏文化
园，大智禅寺，明清宫苑 • 包含梦幻谷，竹炭购物点
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及时服务
• 及时服务是导游员为旅游者及时而周到的 服务。及时而周到的为旅游者服务也是一 项很重要的工作。导游员往往会为旅游者 留下精明能干，可信可靠的良好印象。这 也是良好服务意识的体现。
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感觉心里委屈
• 有没有这样的想法? • 有了这样的想法怎么办?
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厌恶服务对象
• 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在 日常生活中很普遍。这个客人真恶心…… 这个客人真穷，这个客人真没素质，不理 他了。但是，在工作岗位上，如此看客下 菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍 服务原则。要想克服这种心理障碍，必须 调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来， 才能容纳各类人。不管是什么样的顾客， 付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜 欢他们 。
• 于私：积累忠实客户； 得到公司人员的信任; 带来自己所想要的经济效益
• 于公：为公司带来效益，和好的口碑。
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您在哪个位置？
长期 伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
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绩效口碑
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个客人 • 维持一个老顾客的成本通常只需吸引一个
服务意识
本文章属应云丹所有， 如有雷同，纯属巧合。
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服务意识的定义
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的为 其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。
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• 服务意识：为顾客提供优质服务的意识、 习惯和态度。服务意识有强烈与淡漠之分，
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担心别人嘲讽
• 担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个 平庸之辈了。
• 很怕同事说：你这么认真干嘛？这个人居 然开始学习了。
• 因为，平时给同事的定位固定，所以当同 事看到你学习的时候会觉得奇怪，其实只 要认为自己是对的，就坚持走下去，别人 也会被你带动的。
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• 为什么我掏心掏肺对客人，客人还是觉得 我做得不够好，难道要我把心挖出来给他 吗？我该怎么做？/10
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迟到服务
• 迟到服务是指导游员应该为旅游者提供服 务未能及时提供，等旅游者不满意后才匆 匆去补做的某事。这是导游服务中最忌讳 的事，是导游员缺乏服务意识和责任性的 表现。
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• 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客 人
• 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人
• 旅行社竞争激烈，横店两日游499元，南京苏州无 锡三日游499元，利润只有50元，更有离谱的港澳 六日游488元，可以说操着卖白粉的心，却赚着卖 豆腐的钱。
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利----拥有好的服务意识
• 记住：只要服务态度好，即使服务知识和 服务能力暂时差些，也没有关系。伸手不 打笑脸人。
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• 因为只有在服务顾客的实践中，才能够发 现自己的不足，也才能有意识地学习和改 进。一个人的知识和能力总归是有限的， 要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。 既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙， 甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意， 总能把服务顾客的事情做好的。
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• 重要
• 但更重要的是我们在这个团中学到了什么 东西，我们都很年轻，我们人生的路都还 很长，东西学到了，钱也自然而然的跟着 你来了
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服务的习惯
• 把服务养成一种下意识的行为，培养良好 的习惯。
• 习惯去观察客人的一举一动，客人的穿着 语态，了解客人需要什么。
新顾客的1/5 • 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠
诚
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影响服务意识的心理障碍
• 1．担心服务不好 • 2．担心别人嘲讽 • 3．感觉心里委屈 • 4．厌恶服务对象
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担心服务不好
• 这是由于对自己要求过高，或对自己的服 务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要 求未必像自己的要求那样高，多数顾客更 在意的是服务态度，而不是服务知识和服 务技能。
有主动与被动之分。
• 旅游产品不同于其他实体产品，她是无形 的，旅游的过程就是在消费产品的过程，
当经过一系列的后台操作和计调的努力后，
最终能否画上圆满的句号，是由导游服务
人员所决定的。所以说，导游人员的服务 意识尤为重要。
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弊----缺乏服务意识
• 于私：降低自己的档次
• 于公：带来投诉，影响公司声誉； 影响自己事业的发展
感觉心里委屈
• 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来 人人平等，为何我要服务别人，而别人被 我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这 么多吗？的确，被服务的感觉要比服务别 人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。 尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回 报的时候，人们更会感觉到自己委屈了， 似乎很不值得。
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如何建立服务意识
• 第一：态度 • 第二：习惯 • 第三：细节
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服务的态度 服务的行为 服务的结果
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正确的态度
• 凡事都正常，团有好有差正常，带了个团 没挣到钱正常，带团挣到了钱也正常，客 人不理解骂人正常，一切都正常。
• 赚钱重不重要？
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例：
• 老年团（70,80岁），什么都不知道，还不 怎么干净，又没有消费能力。
• 政府团，要求特别多
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导游人员应该具有怎样的服务意识
• 1、超前服务 • 2、及时服务 • 3、迟到服务
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超前服务
• 超前服务是指在旅游过程中，导游员主动 服务在前的一种服务。这种服务意识往往 使旅游者备感亲切，深受感动。