有限公司企业标准
Q/6DG13.704-2003顾客需求E管理程序
2003-04-20 发布2003-05-01 实施
有限公司发布
顾客需求管理程序
1.目的
为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向
顾客提供产品，使顾客满意。

2•范围
本程序适用于有限公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。

3.引用文件
Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》
Q/6DG13.703-2003 《顾客特殊要求管理程序》
Q/6DG13.504-2003 ］《信息管理程序》
Q/6DG13.718-2003 《服务管理程序》
Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度调查程序》
Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》
Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和环保法规管理程序》
4.术语和定义
新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。

标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。

集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。

内部评审：由合同签订单位组织其内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。

自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。

5.职责
5.1经理部职责：
5.1.1组织集中评审
5.1.2评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；
5.1.3对合同评审执行情况进行检查；
5.1.4保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单）
5.2技术部门（研究所）职责：
5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。

5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。

5.2.3 一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商5.3质量部门职责：
分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。

5.4财务部门职责：
合同分类
通知财务部门作
成本核算
顾客沟通
YES
通知相关部门
作合同评审2.1.4 公司自己内部所规定的其它任何附加要求
等。

2.2对顾客指定的特殊特性，技术部门应将其在与
该产品有关的图纸、DFMEA PFMEA
控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标
准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。

3.合同分类：
3.1新产品合同（包括技术开发协议）
3.2标准产品合同
3.3标书
3.4非正规合同（口头、电话订货等）
3.5外贸产品合同
3.6书面订单或传真
4.新产品制造可行性和风险分析及评估：4.1
如公司接到顾客的合同、订单为新产品时，则由
合同签订单位从顾客方或相关渠道索取新产品项
目设计（如：订单、报价单、样品、产品图纸、
产品标准、产品规范、电话或口头要求的相应记
录等）并对其进行新产品制造可行性和风险分析
及评估，并将分析和评估报告的数据和结果记
录于“新产品制造可行性报告”中。

4.2新产品制造可行性和风险分析及评估的具体
工作由相关部门按《产品质量先期策划程序》中
的规定进行作业。

5.新产品的成本核算报价作业：
5.1如公司接到顾客的合同、订单为新产品
时，则在“新产品制造可行性报告”完成后由财
务部门对其进行新产品成本核算作业，并将其报
价的数据和结果记录于“产品成本核算报价表”
中，由财务部长审查、总经理核准。

5.2对确定开发的新产品项目的成本核算报价的
具体工作由财务部门依《成本核算报价管理程
序》进行作业。

6.合同评审：
合同签订单位在接到顾客的合同后，由主管人员
根据合同的类别，决定合同的评审方式。

合同评
审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品
名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付
日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接
收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要
求、
“新产品制造可行性报
“产品成本核算报价表”
工作内容说明
违约责任等。

合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。

评审人员要填写合同评审表。

6.1新产品合同的评审采用集中评审的方式，具体作业方法按《产品质量先期策划程序》要求进行，评审资料由各相关单位自行保存。

6.2标准产品合同的评审：
6.2.1合同金额大于300万元的产品合同，采取集中评审的方式。

评审结论由总
经理签字认可。

6.2.2合同金额在100万元（含100万）
和300万元（含300万）之间的产品合同，采取内部评审方式。

评审结论由分厂厂长签字认可。

6.2.3合同金额小于100万元的产品合同，采取自行评审方式。

6.3标书的评审：
6.3.1总金额为300万元或300万元以上的标书，采取集中评审方式。

评审结论由总经理签字认可。

6.3.2总金额小于300万元的标书，采取内部评审方式。

评审结论由分厂厂长签字认可。

6.4非正规合同（电话定货等）的评审：对于非正规合同，由合同签订单位持有法人委托证书的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式），采用自行评审方式。

6.5外贸合同的评审：
外贸合同采取集中评审方式。

评审结论由总经理签字认可。

6.6书面订单或传真的评审：
顾客定期发出的书面订单，由分厂厂长评审并直接在订单上签名确认。

顾客要求时，分厂应将已签字的订单回传给顾客。

对传真件，要复印保存。

6.7通过合同评审要确保：
6.7.1各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求在被接受之到同意；
6.7.2任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；
6.7.3公司具有满足合同或订单要求的能
力；
6.7.4如顾客要求时，公司必须满足《顾客特殊要求管理程序》中规定的所有的顾客特殊要求。

合同签订
合同实施
YES
合同变更
通知相关部门
1 合同实施
工作内容说明
7.合同签订和实施：
7.1合同必须经评审通过后，方可签订。

7.2合同签订后，合同签订单位负责将相关的资
料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作
为产品生产、采购、检验和出货等之依据。

7.3合同签订单位对合同的履行情况负主要职
责。

8.合同修订：
合同的修订由合同签订单位在与对方协商一致的
基础上进行。

合同在修订之前必须按原评审方式
进行评审，并填写“合同/ 合同修订评审表”，
合同修订内容可在“说明”栏中陈述。

修订后的
合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉
及单位。

9.与顾客沟通：
9.1当公司在产品服务提供过程中，合同签
订单位必须以传真、电话和按《信息管理程
序》、《顾客满意度管理程序》、《顾客抱怨处
理程序》、《服务管理程序》与顾客进行沟通、
协调，以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服
务满意程度有关信息。

9.2研究所和分厂市场部必须针对以下方面与顾
客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服
务有关的信息：
9.2.1顾客关于产品要求的信息（如:产品
质量要求、技术要求、验收标准、接收准则
等）；
9.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修
改；
9.2.3 在产品实现过程中以及向顾客提供产品后
顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。

9.3当顾客有要求时，公司必须按顾客规定的语
言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料，
同时使产品质量的相关信息和说明资料在公司组
织内得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、
交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。

“合同/合同修订评审
表”
—1------- 10.与合同有关的质量记录的保存与归
资料归档档，由各单位按《质量记录控制程序》进
行作业。

7•附件:
（无）
Q/6DG13.704-2003 顾客需求管理程序。